Реферальный маркетинг: когда довольные клиенты приводят новых клиентов

В традиционной рекламе компании представляют свой продукт или услуги потенциальным клиентам. Они платят за рекламное пространство на телевидении, в Интернете, на радио или в печатных СМИ. Разумеется, такая реклама далеко не нейтральна, поскольку компании лишь подчеркивают преимущества своего продукта. Реферальный маркетинг, с другой стороны, вырастает из подлинных отзывов реальных клиентов. Продолжайте читать, чтобы узнать, из чего складывается успешная стратегия реферального маркетинга и как вы можете применить ее в своей кампании.

Простое определение реферального маркетинга — это процесс, в котором довольные существующие клиенты привлекают новых клиентов своими рекомендациями. Но что это означает на практике?

На практике это обычно означает, что клиенты, которые были удовлетворены собственным опытом использования продукта или услуги, становятся сторонниками бренда. Эти клиенты дают рекомендации через различные каналы, включая разговоры с друзьями и родственниками, отзывы в вашем интернет-магазине и платформы социальных сетей. Наиболее важным аспектом успешной стратегии реферального маркетинга является мотивация клиентов продолжать давать рекомендации в долгосрочной перспективе. И чем больше ваша клиентская база, тем быстрее вы увидите рост прибыли, используя этот метод маркетинга.

Основной целью реферального маркетинга является получение конверсий и лидов и, в конечном счете, увеличение продаж. В качестве бонуса, эта маркетинговая стратегия также может укрепить идентичность вашего бренда и доверие к нему. Рекомендации реальных клиентов повышают доверие и подлинность. Именно поэтому реферальный маркетинг часто оказывается более эффективным, чем традиционный маркетинг, даже несмотря на меньшие затраты.

В реферальном маркетинге клиенты становятся рекламными партнерами. Основой этой маркетинговой стратегии являются довольные существующие клиенты, чьи ожидания и желания были удовлетворены вашим продуктом или услугой. Для того чтобы достичь этой цели, очень важно регулярно анализировать свою клиентскую базу и проводить маркетинговые исследования. Такие исследования позволят вам лучше узнать своих клиентов и их потребности и соответствующим образом адаптировать свой продукт.

Второй шаг — мотивировать клиентов рассказывать о своем положительном опыте использования вашего продукта. Одним из хороших методов для этого является предоставление стимулов, например, скидок или рекламных акций.

Клиенты в основном рассказывают другим о своих любимых продуктах лично или через Интернет. Компании могут активно поощрять своих клиентов оставлять отзывы, например, используя сайты отзывов или встроив поле для комментариев в своем интернет-магазине или в социальных сетях. Положительным побочным эффектом является то, что компании получают больший контроль над отзывами покупателей и могут лучше следить за ними.

Как и в случае с традиционными методами рекламы, измерение успеха вашей кампании является важным инструментом в реферальном маркетинге. Если у вас есть интернет-магазин, вы можете сделать это следующим образом: Спросите всех своих существующих клиентов, порекомендовали бы они ваш товар или услугу другу, и спросите новых клиентов, как они узнали о вашей компании. Затем вы можете использовать эти цифры для расчета коэффициента рекомендаций как финансового коэффициента.

Термины «реферальный маркетинг» и «маркетинг из уст в уста» часто используются как взаимозаменяемые. Однако, если быть точным, между этими двумя маркетинговыми методами есть различия. В случае реферального маркетинга основная цель — побудить клиентов давать четкие рекомендации и отзывы. Удовлетворенные клиенты передают ценность продукта и рассказывают о своем личном опыте его использования. Маркетинг «из уст в уста», с другой стороны, в более общем смысле относится к чистой передаче информации. Например, если кто-то рассказывает своему другу об открытии нового магазина в городе, это не обязательно рекомендация, но это считается маркетингом из уст в уста.

Необходимым условием успешной стратегии реферального маркетинга является четкий корпоративный стиль. Как только он будет создан, вы сможете сосредоточиться на трех столпах реферального маркетинга, которые тесно связаны друг с другом и имеют решающее значение для успешной кампании.

Ваша существующая клиентская база станет основой вашей стратегии реферального маркетинга. Только довольные покупатели будут давать рекомендации потенциальным клиентам. Вот почему инвестиции в укрепление связи с вашими клиентами и повышение их удовлетворенности имеют решающее значение. Профессиональная поддержка клиентов и плавный процесс покупки произведут положительное впечатление на ваших покупателей. Даже после совершения покупки компании могут повлиять на удовлетворенность клиентов, например, с помощью поздравительных открыток, рекламных акций и скидок.

Сотрудники представляют вашу компанию внешнему миру. Во многих случаях они напрямую контактируют с клиентами, например, в магазинах, по телефону, по электронной почте или в социальных сетях. Это означает, что ваши сотрудники будут оказывать значительное влияние на впечатления клиентов. Компетентные, отзывчивые и дружелюбные сотрудники оставляют положительное впечатление и закладывают важную основу для рекомендаций. Воспользуйтесь преимуществами цифрового управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы набрать очки за счет индивидуального обслуживания и оптимизировать клиентский опыт.

Кроме того, сотрудники сами могут стать источником рекомендаций. Если сотрудники создают позитивную рабочую атмосферу и поддерживают продукты и услуги вашей компании, это также может стать фактором успеха вашей стратегии рекомендательного маркетинга. Поэтому стоит инвестировать в своих сотрудников и их удовлетворенность. Бонусы, корпоративные выезды, мероприятия, прозрачная культура компании, открытое общение и уважение к сотрудникам — вот лишь некоторые из возможных способов мотивации вашей команды.

Разные компании по-разному контактируют с клиентами — лично, письменно или по телефону. Позитивное, ориентированное на клиента общение формирует третий столп успешной стратегии реферального маркетинга. Поскольку именно ваши сотрудники обычно общаются с клиентами, важно инвестировать в их коммуникативные навыки.

Еще одним аспектом общения является подлинность и честность того, что говорит ваша компания. Правдивые маркетинговые сообщения создают долгосрочное доверие у клиентов. Когда сотрудники или клиенты передают эти сообщения, они становятся еще более достоверными. Вам также следует использовать существующую сеть и инвестировать в отношения с деловыми партнерами.

Реферальный маркетинг является высокоэффективным и, как правило, очень рентабельным. К другим преимуществам относятся:

• Достоверность: рассказ об опыте реальных, довольных клиентов производит достоверное и подлинное впечатление.
• Более быстрое принятие решения о покупке: Личные рекомендации быстрее убеждают покупателей в полезности продукта и оставляют меньше сомнений или вопросов.
• Развитие бренда и доверие: Реферальный маркетинг укрепляет доверие клиентов к бренду.
• Увеличение продаж от существующих клиентов: Дача рекомендаций повышает лояльность клиентов к компании. Это может увеличить вашу клиентскую базу и привести к более регулярным продажам.

К недостаткам реферального маркетинга относятся:

• Наличие существующих клиентов является обязательным условием: Идея реферального маркетинга требует, чтобы существующие клиенты делились своим опытом с другими. Поэтому новым компаниям, имеющим относительно небольшое количество клиентов, может быть сложнее сразу внедрить эту идею.
• Неудовлетворенные клиенты и плохие отзывы: Недовольных клиентов трудно избежать. Если вы будете поощрять каждого клиента делиться своим мнением, вы можете столкнуться с нелестными отзывами.
• Публичные отзывы: Публичные платформы, такие как Google Reviews или Trustpilot, сопряжены с риском злоупотреблений — как со стороны конкурирующих компаний, так и со стороны недовольных клиентов.

Многие компании используют реферальный маркетинг с переменным успехом. Следующие примеры демонстрируют различные подходы к этому маркетинговому методу.

Dropbox — один из самых известных примеров компании, которая выросла благодаря реферальному маркетингу. Когда новый пользователь регистрируется по рекомендации друга, Dropbox вознаграждает обоих пользователей дополнительными 500 мегабайтами дискового пространства. Это также повышает вероятность того, что новый пользователь порекомендует услугу кому-то из своих друзей. Кроме того, Dropbox предлагает пользователям несколько вариантов приглашения друзей.

Страховая компания AAA прямо призывает своих членов рекомендовать своих друзей. В качестве поощрения существующий клиент получает предоплаченную карту Visa. AAA упрощает процесс, предоставляя пошаговую инструкцию о том, как сделать рекомендацию.

Компания Lime, занимающаяся совместным использованием велосипедов и электроскутеров, предоставляет бесплатные ваучеры клиентам, которые привлекают друзей к поездкам на Lime. Клиенты могут поделиться реферальным кодом с друзьями и получить вознаграждение в виде бесплатных поездок, если их друзья используют код для заказа велосипеда или скутера. Однако эта информация не очень хорошо рекламируется на сайте компании.

Теперь, когда вы лучше представляете себе, что такое реферальный маркетинг, давайте рассмотрим, как его успешно реализовать.

Удовлетворенные клиенты не будут автоматически делиться своим опытом с другими. Другими словами, реферальный маркетинг требует систематического подхода. Активно поощряйте своих клиентов оценивать вашу компанию на платформах отзывов или делиться своим опытом как онлайн, так и лично.

Чем проще клиентам оставлять отзывы или направлять клиентов к вам, тем чаще это будет происходить. Хорошим примером являются кнопки социальных сетей, которые клиенты могут использовать для общения с друзьями и подписчиками всего в один клик.

Не просто просите клиентов рекомендовать вашу компанию друзьям, а предложите им вознаграждение, когда они это сделают. В качестве стимулов могут выступать бонусы, скидки и акции.

Удовлетворенные клиенты — это те, кто получил положительный опыт работы с вашей компанией. На это влияет не только сам продукт или услуга, но и дополнительные услуги, которые вы предоставляете. Быть легкодоступным для вопросов и иметь простой и гладкий процесс покупки — это часть положительного впечатления клиента. Быстро и полезно реагируйте на вопросы, комментарии и критику клиентов. Активный поиск решений положительно влияет на впечатления клиентов.

Не оставляйте все разговоры на усмотрение клиентов. Вы также должны поделиться собственным положительным опытом. Это демонстрирует честность и подлинность и может привести новых клиентов B2B.

Четко представляйте процесс подготовки отзывов. Если отзывы публично отображаются на вашем сайте, убедитесь, что клиенты знают об этом заранее.

Пробиться в реферальный маркетинг может быть сложно для новых компаний с относительно небольшой клиентской базой. Маркетинг влиятельных лиц находится на пересечении традиционной рекламы и личных рекомендаций. Он дает молодым компаниям возможность быстро распространить информацию о своем продукте и создать клиентскую базу.