Лояльность клиентов: жизненно важная бизнес-стратегия

Отношения с постоянными клиентами — один из важнейших факторов успеха в мире бизнеса, и компании, имеющие постоянных клиентов, часто настроены на успех. Для превращения разовых клиентов в постоянных можно использовать целый ряд различных мер — от личного общения на мероприятиях до технических средств, таких как информационные бюллетени. Цель всегда состоит в том, чтобы у клиентов сложилось положительное мнение о компании, потому что довольный клиент означает больший доход и большее количество обращений клиентов.

В обычном понимании лояльность клиентов — это процесс, состоящий из различных мер с намерением превратить разовых клиентов в повторных покупателей. Такая лояльность может возникать разными способами. Например, есть клиенты, которые остаются верными компании, потому что она отстаивает определенные ценности, потому что она предлагает услуги, которые трудно найти в других местах, или потому что она вызывает эмоциональный отклик, сопереживание.

В целом, следует помнить, что лояльность клиентов — это долгосрочный процесс. Он начинается с момента первого обмена и длится на протяжении всего периода отношений между компанией и клиентом. Такие промахи, как плохое обслуживание клиентов или потеря клиентов конкурентами, являются признаками неудач в этих отношениях. Компания с хорошим сознанием лояльности клиентов должна всегда повторять следующую мантру: клиент всегда прав, а довольные клиенты означают, что ваш бизнес тоже прав.

Лояльность клиентов играет решающую роль в том, насколько успешным и прибыльным будет бизнес. Это касается как поставщиков услуг, так и продавцов товаров — каждая компания стремится к тому, чтобы клиенты не пользовались их услугами только один раз, а возвращались часто, принося регулярный доход. Это также подразумевает намерение обойти конкурентов и не допустить, чтобы клиенты обратились к другим компаниям. Успешная лояльность клиентов порождает доверие и удерживает людей рядом.

Многие компании тратят много времени и энергии на создание клиентской базы, то есть на привлечение новых клиентов. Однако при этом многие из них забывают о том, насколько важно поддерживать и укреплять отношения с существующими клиентами. Довольные клиенты или пользователи, которые остаются верными компании в течение длительного периода времени, гораздо более ценны для успеха бизнеса, поскольку они будут делиться своим опытом с другими. Позитивный обмен мнениями через рекомендации «из уст в уста» и онлайн-обзоры повышает реферальные показатели компании, что по умолчанию приводит новых клиентов. Этот процесс можно назвать реферальным маркетингом.

Счастливые постоянные клиенты не только способствуют повышению имиджа и прибыли компании, но и существенно помогают улучшить повседневные процессы. Например, постоянные клиенты реже критикуют продукт, а если и критикуют, то общение с ними обычно более позитивное, поскольку в прошлом у них уже был положительный опыт. Кроме того, постоянные клиенты часто предоставляют полезные отзывы, которые помогают компании улучшить качество услуг. Это может быть получено в ходе прямых бесед или собрано с помощью технических средств, таких как онлайн-опросы.

Чтобы создать стабильные, долгосрочные отношения между вашей компанией и вашими клиентами, вы можете предпринять различные шаги для укрепления лояльности клиентов. Здесь мы собрали для вас самые важные из них:

1. Позитивное взаимодействие с клиентами: Компании, которые хотят, чтобы клиенты оставались с ними надолго, должны дать им почувствовать, что их ценят и дорожат ими. Компании, которые производят впечатление дружелюбных, честных и надежных, соответствуют трем основным критериям диалогового маркетинга.
2. Бонусы и подарки для клиентов: От скидок до эксклюзивных фирменных подарков — клиенты любят, когда компания различными жестами выражает свою благодарность за их лояльность. Постоянные клиенты, в частности, должны получать небольшие дополнительные услуги или другие бонусы.
3. Техническая поддержка: Компании используют как социальную коммерцию, так и маркетинг электронной почты для установления и укрепления контакта со своими клиентами. Одним из популярных методов являются персонализированные информационные рассылки, содержащие специальные предложения или даже поздравления с праздниками.
4. Мероприятия и проекты: Компании также могут установить более тесные связи со своими клиентами во время специальных мероприятий. Идеями для этого могут стать семинары, серия лекций или совместные кампании с другими компаниями. Более того, общественная поддержка благотворительных организаций заставит клиентов воспринимать компании как позитивные и заинтересованные организации.
5. Предложения с закрытой системой: Если компания делает свои услуги или продукты совместимыми только между собой, это по умолчанию означает, что она привязывает клиентов к своему предложению и исключает конкурентов. Однако такая тактика сопряжена с риском снижения удовлетворенности клиентов, если они почувствуют, что их выбор ограничен.