Программы лояльности клиентов для малого и крупного бизнеса

Создание стабильной клиентской базы является важной частью бизнес-плана каждой компании и может быть достигнуто посредством удержания и лояльности клиентов. Клиенты могут привязываться к компании по разным причинам — из-за общих ценностей, необходимости или по финансовым причинам. Для создания таких связей используются различные стратегии удержания клиентов, такие как обслуживание клиентов, маркетинг по электронной почте и программы лояльности. Существует целый ряд стратегий удержания клиентов и программ лояльности, которые подходят для малого и среднего бизнеса.

Стратегии удержания клиентов — это способы взаимодействия с клиентами для того, чтобы удержать их и создать стабильную клиентскую базу. Если вы уже читали нашу статью об удержании клиентов, то знаете, что оно играет важную роль в успехе маркетинга компании. Это связано с тем, что значительную часть прибыли компании приносят возвращающиеся клиенты. Успешная система удержания клиентов использует различные стратегии для обеспечения долгосрочной лояльности и предотвращения ухода клиентов к конкурентам.

Если вы хотите превратить случайных покупателей в постоянных клиентов, вам следует знать, что существует как минимум пять различных видов лояльности клиентов:

Первый тип лояльности клиентов является самым важным, и к нему может стремиться любая компания, большая или маленькая. Речь идет об удовлетворенности клиентов и доверии между компанией и клиентами. Чем лучше развиты эти две составляющие, тем больше клиентов превратятся в постоянных клиентов. Эмоциональный маркетинг и эмоциональный брендинг — это стратегии, которые используются для удержания клиентов на основе чувств.

Компании, использующие эту форму связи, предлагают клиентам технические услуги, которые не совместимы с продукцией, производимой другими компаниями. В этом случае клиенты полагаются на вашу компанию, когда речь идет о покупке дополнительных продуктов, и таким образом попадают в зависимость от вас. Такой тип удержания клиентов называют — несколько негативно — «привязкой к поставщику».

Представим себе следующую ситуацию: Отель предлагает неудобные кровати и плохое обслуживание номеров. Обычно это означает, что клиенты ищут номер в другом отеле. Однако, поскольку отель является единственным местом для проживания на многие километры, у его гостей нет другого выбора, кроме как мириться с существующими условиями. Таким образом, если ваша компания предлагает товары или услуги, которые невозможно получить где-либо еще, клиенты будут автоматически возвращаться к вам.

Эта форма удержания клиентов является результатом юридически обязывающего контракта. После подписания договора клиенты привязываются к вашей компании на весь срок действия договора. Хорошими примерами этого являются подписка на газету и абонемент в спортзал.

Наконец, клиенты могут решить остаться с вашей компанией по экономическим причинам. В этом случае основное внимание уделяется управлению и экономии денег. Например, клиенты, желающие перейти к конкуренту, должны будут заплатить за расторжение договора или за переход. Кроме того, при переходе к другому провайдеру клиенты потеряют все преимущества, которые они получили, работая с вашей компанией.

Так же как существуют различные виды удержания клиентов, существуют и различные стратегии наращивания клиентской базы. Вот некоторые из наиболее важных:

Само собой разумеется, что дружелюбное и честное отношение к клиентам — одна из важнейших составляющих удержания клиентов. Люди, заинтересованные в вашем продукте или услуге, хотят чувствовать, что их ценят, что их мнение важно и что вы готовы помочь советом и поддержкой. Ваш бизнес может вызвать это чувство, предлагая надежную службу поддержки клиентов, куда можно обратиться с проблемами и вопросами и которая сохраняет хладнокровие, даже когда речь идет о клиентах с предвзятым мнением.

Еще одна стратегия удержания клиентов — предоставление им льгот и подарков. Многие компании разрабатывают собственные членские карты, которые клиенты могут использовать для накопления баллов или получения специальных услуг. Другие модели включают программы лояльности и перфокарты, по которым можно получить скидки, подарочные карты и эксклюзивные подарки. Постоянным клиентам, в частности, следует напоминать, насколько важна для компании их многолетняя лояльность. Креативный подарок на день рождения, Рождество или юбилей компании всегда приветствуется.

Вы можете использовать различные технические средства, чтобы помочь построить и укрепить отношения с вашими клиентами. Одна из важных фраз, которую вы будете слышать снова и снова в этой связи, — маркетинг по электронной почте. Персонализированная рассылка — это отличный способ держать клиентов в курсе событий и информировать их о специальных предложениях. Когда речь идет об особых случаях и сезонных предложениях, клиенты, как правило, положительно реагируют на рождественские открытки и поздравления с днем рождения. Только убедитесь, что эти электронные письма составлены таким образом, чтобы соответствовать вашей целевой группе и корпоративному имиджу.

Ваша компания также должна быть активна в социальных сетях. Социальная коммерция предлагает множество возможностей для активного вовлечения и участия клиентов. Размещайте фотографии и видеоролики, позволяющие заглянуть за кулисы вашей компании, или создайте сообщество клиентов. Таким образом, вы сможете вызвать интерес у новых клиентов и удержать текущих. Эффект бандвагона более актуален в социальных сетях, чем где-либо еще.

Ваша компания может планировать специальные мероприятия, которыми клиенты могут наслаждаться или даже участвовать в них. Существует бесчисленное множество вариантов мероприятий, которые запомнятся клиентам, — от семинаров до серий мероприятий и тотализаторов.

А как насчет того, чтобы показать, что ваша компания заботится о благотворительности? Начало акций по сбору пожертвований или объединение усилий с другими компаниями для оказания поддержки во времена/в местах кризисов поможет выставить вас в хорошем свете как среди клиентов, так и в мире в целом.

Программы лояльности клиентов (также называемые программами поощрения) используются разными компаниями по-разному. Они представляют собой маркетинговую стратегию, которая создает связь, основанную на перспективе будущих вознаграждений.

Если вы задаетесь вопросом, стоит ли начинать программу лояльности для вашего малого или среднего бизнеса, будьте уверены, что эта маркетинговая стратегия выгодна не только крупным компаниям. Если вы хотите установить долгосрочные связи со своими клиентами или в целом повысить привлекательность своей компании, то программа лояльности может стать тем самым выходом. Кроме того, лояльность клиентов часто бывает гораздо более искренней, когда речь идет о небольших компаниях.

Ниже мы приводим несколько примеров и идей программ лояльности, чтобы вы могли получить представление о том, что возможно.

Этот вид программы лояльности предполагает различные уровни лояльности, по которым клиенты могут продвигаться, совершая покупки. Эти уровни часто называются в честь драгоценных материалов, например, от бронзового до платинового или бриллиантового. Каждый уровень предлагает эксклюзивные преимущества, хотя, конечно, самый высокий уровень является наиболее привлекательным. Компания по производству нижнего белья ThirdLove использует подобную программу лояльности. Клиенты могут подниматься по трем уровням и выигрывать призы, такие как ежегодные подарки на день рождения и эксклюзивные сезонные предложения. Когда речь идет о клиентах, которые испытывают глубокую лояльность к вашей компании, повышение продаж также может быть плодотворной стратегией.

С помощью программ лояльности сообществ компания предоставляет платформу, которую клиенты могут использовать для обсуждения ее продуктов, услуг и бренда. У розничного продавца косметики Sephora есть собственное сообщество с пятью миллионами членов. Пользователи могут принимать участие в конкурсах, узнавать о событиях и вообще весело проводить время. Sephora также очень чутко реагирует на последние отзывы покупателей и отлично владеет диалоговым маркетингом.

Этот тип программы лояльности является одним из самых распространенных благодаря своей простой основной идее: Клиенты накапливают баллы, когда делают у вас покупки. С каждым приобретенным товаром они набирают все больше баллов. Когда они набирают определенное количество баллов, они могут обменять их на призы, такие как скидки или подарки. Одной из многих компаний, использующих программу лояльности на основе баллов, является Marriott. В рамках их программы клиенты могут накапливать баллы за каждое свое пребывание в отеле. Затем они могут обменять эти баллы на бесплатное проживание в отеле, еду и напитки, а также на другие привилегии.

Как уже упоминалось выше, благотворительная деятельность вашей компании — это также способ усилить связь с клиентами. Эта стратегия также может быть интегрирована в программу лояльности. Например, ваша компания может отчислять часть выручки на благое дело или предлагать клиентам призы за лояльность в виде пожертвований в пользу популярных благотворительных организаций. Ресторан Hatch использовал свое расположение на Лонг-Айленде с пользой и поддержал два природоохранных проекта по сохранению местных водных путей. За каждого посетителя ресторана Hatch жертвовал пять долларов на эти цели.

Сотрудничество между компаниями также может оказать положительное влияние на лояльность клиентов. С помощью однопартнерской программы лояльности (сотрудничество с одной другой компанией) или многопартнерской программы (сотрудничество с двумя или более компаниями) вы можете удовлетворить потребности своих клиентов и увеличить количество вариантов, из которых они могут выбирать. Например, если вы управляете магазином, продающим компьютерные клавиатуры, вы можете объединиться с компанией, продающей коврики для мыши. В качестве реального примера можно привести компанию Nike, которая недавно сотрудничала с Apple, предлагая доступ к Apple Music в своем приложении «Nike Run Club».

Другой альтернативой может быть предложение (временной) программы, которая доступна только на платной основе. В этом случае вы предлагаете членство в программе с различными преимуществами и специальными предложениями. Участники могут получить VIP-статус или другое звание, отличающее их от других клиентов. Известным примером является членство Amazon Prime, которое обещает бесплатную доставку премиум-класса и разнообразный контент.

Если вы задаетесь вопросом, являются ли платные программы тем же самым, что и программы подписки, ответ — нет. Разница в том, что программы подписки предоставляют своим клиентам временную услугу, основанную на единовременной покупке, а не на ежемесячной плате. Кофейная компания Bean Box предлагает креативную форму для этого типа программы лояльности клиентов. Клиенты могут приобрести подписку на различные виды кофейных зерен и, таким образом, никогда не остаться без утреннего кофе в течение всего срока действия подписки.