Карта эмпатии: Быстрый путь к пониманию клиентов

Компаниям необходимо знать потребности своей целевой группы — чем точнее, тем лучше. Только тогда они смогут разрабатывать решения проблем и потребностей, которые действительно существуют. Существует множество различных методов, позволяющих лучше понять клиентов и включить их в фокус внимания компании. Одним из таких методов является карта эмпатии.

Что такое карта эмпатии?

Карта сопереживания — это простой, но эффективный инструмент для компаний, позволяющий составить оценку восприятия и чувств целевой группы.

В последние годы создание персон покупателей стало стандартным методом, позволяющим четко согласовать коммерческое предложение с потребностями целевого рынка. Однако для того, чтобы этот метод работал, необходимо провести обширный количественный и качественный анализ рынка. В конце концов, персона покупателя должна быть основана на фактах и данных, а не на субъективных представлениях. Поэтому данный метод является относительно дорогостоящим и требует много времени.

Но карты эмпатии покупателя — это совсем другое. Здесь данные играют второстепенную роль. Цель состоит в том, чтобы встать на место прототипичного клиента и определить его чувства, мысли и действия. Основное внимание уделяется эмпатии, а не данным.

Метод применяется в команде, чтобы различные точки зрения помогли составить более четкое представление о клиенте. Обычно карта эмпатии создается на совещании.

Определение

Карта эмпатии: Карта эмпатии — это обзор, созданный командой, который охватывает мысли и чувства предполагаемой целевой группы (клиентов, пользователей или заинтересованных сторон). Карта повышает осведомленность о перспективах клиента и помогает направлять деловую активность.

Применение карты эмпатии

Применение карты эмпатии во многом идентично применению карты покупательской персоны. Улучшенное понимание целевой группы достигается с помощью обоих методов.

Понимание, которое дает карта, ценно для любой сферы бизнеса:

  • Контент-маркетинг
  • разработка продукта
  • UX-дизайн
  • стратегия продаж

Вы должны использовать карту эмпатии как руководство к действию для более тесного согласования вашей повседневной работы с потребностями клиентов.

Как построена карта эмпатии?

Между тем, существует несколько вариантов карты эмпатии. Часто изучается перспектива клиента в отношении следующих аспектов: видеть, слышать, действовать, думать и чувствовать.

Чтобы правильно составить карту, необходимо определить контекст, в котором вы хотели бы отобразить восприятие клиента. Следует ли рассматривать ситуацию потенциального клиента в более общем плане? Или карта должна быть связана с опытом работы на вашем сайте или с определенной ситуацией принятия решения в рамках пути клиента?

Видеть: Что видит человек в обычный день? Что они видят в конкретной ситуации? Что они видят, когда смотрят на рынок возможных поставщиков решений?

Слух: Какие акустические впечатления человек слышит в данной ситуации (звуки, голоса, фоновые шумы и т.д.)? Что человек обычно слышит от других людей в своем окружении? Какой информации они подвергаются?

Действия: Что человек делает в обычный день? Что они делают в определенной ситуации? Что они обычно говорят?

Мышление и чувства: Что человек думает и чувствует в типичный день или в конкретной ситуации?

В классическую карту эмпатии можно включить еще два аспекта: боль и выгоду.

Боли: Каковы боли, заботы и проблемы человека?

Приобретения: Каковы желания, мечты и потребности человека?

Пример карты эмпатии: Лучшая практика

В идеале карту эмпатии можно создать во время командного семинара, чтобы собрать как можно больше впечатлений.

Дэвид Грей, разработчик метода, считает, что на создание первоначальной карты эмпатии уйдет около 20 минут. Таким образом, метод не занимает слишком много времени. Однако он требует от участников хотя бы приблизительного понимания соответствующей целевой группы. Если у вас есть полезные данные, такие как веб-анализ или опросы пользователей, вам следует заранее поделиться ими со своей командой.

В начале семинара вы можете определить, в каком контексте следует рассматривать целевую группу с помощью карты эмпатии.

Важно нарисовать карту эмпатии достаточно крупно на доске или флипчарте. Затем вы можете вместе собрать мысли по различным аспектам, провести обсуждение и, наконец, разместить на карте, например, пометки.

В качестве альтернативы карту эмпатии можно разработать в малых группах, а затем обсудить результаты в полном составе команды, чтобы создать окончательный обзор.

Ниже приведен пример карты эмпатии:

Совет

Если вы работаете с удаленной командой, вместо семинара можно использовать общий документ, где каждый член команды может внести свои идеи в карту эмпатии, например, с помощью OneDrive. После этого вы можете обсудить и доработать карту в ходе видеозвонка.

Сильные и слабые стороны: Не метод для всех случаев

Карта эмпатии — это эффективный инструмент для получения эмоционального впечатления о целевой группе. Но у этого метода есть слабые стороны, которые следует учитывать при его использовании.

Карта эмпатии идеально подходит для получения представления о целевой группе в определенной ситуации, например, если вы хотите более внимательно изучить сегмент ваших клиентов или разработать историю пользователя.

В частности, в agile-проектах нецелесообразно проводить недели или месяцы маркетинговых исследований. Здесь карта эмпатии является подходящей альтернативой персоне покупателя.

Однако если вы работаете над бизнес-моделью и хотите получить детальное представление о своей целевой группе, создания карты эмпатии недостаточно. Важно собрать объективные данные, чтобы ознакомиться с потребностями, образом мыслей и поведением вашей целевой группы, а также с жизненным контекстом. Карта эмпатии — полезное дополнение для лучшего понимания персоны покупателя с эмоциональной точки зрения, но она не заменит маркетингового исследования.

Нажмите здесь, чтобы ознакомиться с важными юридическими оговорками.

Оцените статью
cdelat.ru
Добавить комментарий