Программное обеспечение для чата — кто должен использовать эту современную модель поддержки?

Комплексная система поддержки — один из важнейших компонентов обслуживания клиентов. В то время как местный магазин или филиал компании может полагаться на более личный контакт лицом к лицу, а также на телефонные звонки и электронные письма, чтобы ответить на вопросы клиентов и решить проблемы, интернет-магазины не имеют такой роскоши. Однако в последние годы чат зарекомендовал себя как жизнеспособная альтернативная служба поддержки. Хотя он не совсем заменяет реальный разговор с глазу на глаз, эта персональная система поддержки может оказать аналогичный эффект на пользователей, ищущих помощи. Однако известно, что полноценный чат поддержки очень дорог в реализации и обслуживании, поэтому возникает вопрос: кому может быть выгодна разработка виртуальной системы общения?

Для того чтобы добавить чат на домашнюю страницу или в интернет-магазин, вам сначала нужно обзавестись соответствующим программным обеспечением. Существует множество поставщиков решений для чатов — обзор лучших программ, доступных сегодня, как бесплатных, так и по подписке, вы можете найти в нашем руководстве по программному обеспечению для чатов поддержки. Они могут быть встроены в ваш веб-проект с помощью специального кода, который вы можете скопировать в соответствующую область HTML-файла вашего сайта. Существуют различные формы поддержки чата, например, чаты на сайте, которые работают на реальной веб-странице вашего сайта и поэтому всегда видны посетителю. Внесайтовые чаты, с другой стороны, работают отдельно и открываются во внешнем окне.

В зависимости от типа выбранного вами программного обеспечения для чата, существует множество функций для общения, включая подход к контактам, обработку запросов, оформление чатбокса и оценку результатов. Такие программы, как LiveZilla, например, также предлагают триггеры для автоматического приглашения в чат, когда посетители вашего сайта ищут определенные вещи или просят о помощи. Некоторые программы даже поддерживают удаленный доступ к компьютерам клиентов, что означает, что техническая поддержка может быть оказана немедленно, точно в момент возникновения проблемы. Другие функции включают передачу данных, автокоррекцию орфографических и грамматических ошибок, систему очередей с указанием времени ожидания и автоматическое архивирование часто задаваемых вопросов.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем интернет-магазина или домашней страницы компании, живой чат — это отличный способ реагировать на вопросы и проблемы ваших клиентов в режиме реального времени, гораздо более эффективный, чем традиционная система поддержки по электронной почте. Вот некоторые другие заметные преимущества:

• Простое объяснение сложных вопросов: Используя чат поддержки, вы можете самостоятельно решать даже самые сложные проблемы. Если требуемая помощь заключается в том, чтобы провести клиента по меню или четко и конкретно описать ситуацию, то поддержка по электронной почте и телефону часто оказывается непрактичной. Длительное время ожидания при общении по электронной почте и возможные недоразумения, а также трудности с объяснением ситуации по телефону могут стать значительными препятствиями на пути решения проблемы. В чатах клиенты и сотрудники службы поддержки получают преимущество от совместного канала связи в реальном времени, который позволяет обмениваться ссылками или файлами, например, скриншотами. Если ваше программное обеспечение поддерживает удаленный доступ, вы можете даже проверять и контролировать компьютер клиента удаленно, что позволит вам напрямую диагностировать и решить его проблему.
• Улучшенное обслуживание: Живой чат не изменит всего: по-прежнему существует вероятность того, что ваш помощник по поддержке клиентов может быть перегружен текущей проблемой и не сможет решить ее в одиночку. В отличие от телефонного разговора, сотрудники службы поддержки могут обратиться за советом к коллегам или руководителям без необходимости сообщать об этом клиенту. Большинство инструментов живого чата также предлагают хорошие функции архивирования и оценки, обеспечивая ваш контролирующий персонал информацией, необходимой для обучения новых сотрудников службы поддержки, проверки качества предоставляемой поддержки и поддержания стандартов в долгосрочной перспективе.
• Возможность инициативы: С помощью системы чата у службы поддержки появляется возможность напрямую общаться с посетителем сайта или магазина и предлагать помощь, как это делается при личной встрече в магазине. Это дает сотрудникам службы поддержки возможность продемонстрировать свою компетентность, а также помочь клиенту почувствовать себя спокойно, объяснив, что его проблема или вопрос имеют решение.
• Повышение эффективности: В зависимости от выбранного вами программного обеспечения, один сотрудник может вести несколько чатов одновременно. Многие из них также оснащены системами очередей, которые просят клиентов ввести определенную полезную информацию и ответить на несколько основных вопросов, чтобы ускорить процесс после того, как их соединят.
• Облегчает контакты для клиентов: Чаты поддержки легко заметны и могут использоваться клиентами без необходимости установки дополнительного программного обеспечения. В большинстве случаев они также бесплатны для посетителей вашего сайта, если только вы не предлагаете коммерческую поддержку. Общение в чате также менее формально, чем электронная почта, но менее лично, чем телефонный звонок. Это может помочь вашим клиентам чувствовать себя спокойнее и увереннее при попытке выразить свою проблему, поскольку они скорее начнут разговор в чате, чем позвонят вам напрямую.

В принципе, рекомендуется расширить сеть поддержки с помощью чата. Дополнительные возможности, которые предоставляет поддержка в чате (по сравнению с более традиционными услугами электронной почты и телефона), могут означать снижение коэффициента выхода и/или отказов и повышение удовлетворенности клиентов. Тем не менее, не следует недооценивать возросшие затраты и временные ограничения, связанные с запуском системы чата поддержки в режиме реального времени. Если чат работает в режиме онлайн и доступен, клиенты будут ожидать, что их запросы будут обработаны немедленно и в полном объеме. По этой причине для малых предприятий и владельцев интернет-магазинов крайне важно заранее рассчитать дополнительные расходы и необходимое рабочее время персонала, чтобы знать, есть ли в вашем распоряжении необходимые ресурсы, чтобы сделать службу чата стоящей. Мы рекомендуем вам учесть следующие моменты:

• Сложность контента или продукта(ов): Чем сложнее ваш продукт или услуга, тем больше вопросов может возникнуть у посетителей. То же самое относится и к широте ассортимента вашей продукции. При сложном или широком ассортименте продукции стоит обзавестись службой живого чата, поскольку вы можете оказаться не в состоянии ответить на вопросы клиентов с помощью интерактивного руководства или раздела FAQ.
• Посещаемость сайта: Проще говоря, чем больше уникальных посетителей получает ваш интернет-магазин или домашняя страница сайта, тем больше запросов в службу поддержки вы получите.
• Тип онлайн-трафика: Несмотря на то, что мобильный трафик становится все более важным и уже составляет большинство всех посещений Интернета, наличие большого процента посетителей сайта с мобильных устройств может быть причиной для отказа от программы чата. Это связано с тем, что многие программы чата в настоящее время не оптимизированы для мобильных устройств, что снижает удобство пользования вашим сайтом.
• Величина среднего дохода с одной продажи: Важным показателем для интернет-магазинов и платных услуг является сумма дохода, получаемая от одной сделки. Чем выше этот показатель в среднем, тем более ценной будет услуга живого чата.

Если вы учли все вышеперечисленные моменты и решили выбрать программное обеспечение для живого чата, первым шагом должно стать создание четкой концепции вашей услуги. Особое внимание следует уделить подходу к клиентам. Если поддержка, которая требуется вашим клиентам, скорее всего, будет сложной и технической, то вам придется нанять или обучить экспертов для работы в чате. Если ваша служба работает в нескольких странах, вам потребуется нанять лингвистов, способных общаться на нескольких языках. Обратите внимание и на то, как ваш персонал обращается к клиентам: означает ли тип предлагаемых вами услуг и ваш целевой рынок, что вам следует использовать формальный подход при рассмотрении жалоб и запросов (Добрый день, миссис Смит, чем я могу вам помочь?) или неформальный (Привет, Дженни, в чем дело?). Если вы составите подробный план, у вас есть все шансы организовать надежную, компетентную и полезную службу поддержки чата, которая повысит удовлетворенность клиентов и поможет продвинуть ваш веб-проект на новый уровень.