Перекрестные продажи: простой способ увеличить продажи

Перекрестные продажи — это важная маркетинговая стратегия для увеличения продаж. Она работает, предлагая клиентам подходящие альтернативы тем товарам, которые они покупают в Интернете. В этой статье мы расскажем вам о том, что такое перекрестные продажи и как они работают, о плюсах и минусах этого метода, а также о том, что следует иметь в виду, используя его в своем интернет-магазине.

Целью перекрестных продаж является увеличение объема продаж на один заказ путем предложения клиентам дополнительных продуктов или услуг, соответствующих их покупке. Это делается либо непосредственно в процессе покупки — в интернет-магазине, например, с помощью таких накладок, как «Часто покупают вместе», — либо после покупки товара с помощью рекомендательных систем, таких как информационные бюллетени. Последний вариант в основном используется для того, чтобы убедить существующих клиентов вернуться в интернет-магазин, который они уже посещали ранее.

Многие знакомы с этим методом маркетинга, особенно в контексте интернет-магазинов, но есть примеры перекрестных продаж и в офлайновом мире.

Независимо от того, онлайн или офлайн, продукты или услуги особенно уместны, если они соответствуют ранее приобретенному продукту или если необходимость продолжения покупки вытекает из приобретенного продукта. Некоторые типичные примеры перекрестных продаж включают:

• чехол для смартфона
• Клавиатура и мышь после покупки ноутбука
• Пара тренировочных шорт в комплект к майке, которую купил клиент
• Средства по уходу, нанесенные парикмахером и впоследствии предложенные клиенту для покупки
• Полис страхования домашнего имущества в качестве подходящего дополнения к только что оформленному полису страхования автомобиля
• Подходящие зимние шины для нового автомобиля.

Другой популярной альтернативой перекрестным продажам являются up selling. Оба маркетинговых метода нацелены на увеличение продаж в розничной торговле «кирпич и мортал» или в онлайн-продажах. Однако для достижения этой цели эти две стратегии продаж идут совершенно разными путями: если перекрестные продажи направлены на продажу большего количества товаров, то up selling — на продажу более дорогого варианта товара.

При правильном планировании и реализации перекрестные продажи дают реальные преимущества не только продавцам, но и клиентам. Например, розничные торговцы получают преимущество в виде возможности контролировать продажу отдельных товаров или укреплять свой ассортимент. Еще одним преимуществом является возможность привлечения существующих клиентов. Поскольку они знакомы с магазином и продукцией, затраты на привлечение пользователей снижаются. В то же время существующие клиенты менее чувствительны к цене: они готовы потратить немного больше, поэтому даже более дорогие товары могут продаваться.

В лучшем случае перекрестные продажи обеспечивают клиентам реальную добавленную стоимость: им предлагаются нужные товары или услуги в нужное время по нужному каналу. Благодаря автоматизации маркетинга операторам интернет-магазинов, в частности, не нужно следить за каждым покупателем, а можно автоматизировать соответствующий подход к клиентам с помощью инструментов.

В интернет-маркетинге и онлайн-ритейле перекрестные продажи играют незаменимую роль. Это возможность для крупных магазинов с широким товарным предложением познакомить покупателей с разнообразием своего ассортимента. Помимо высококачественных изображений товаров, информативных описаний и удобной структуры, перекрестные продажи считаются одним из самых эффективных инструментов для достижения успеха в мире электронной коммерции.

Даже новички могут быстро добиться отличных результатов благодаря современным технологиям: достаточное количество данных позволяет легко (ре)таргетировать покупателей, а современное программное обеспечение магазина делает поддержание информации о перекрестных продажах простой задачей.

В зависимости от используемого программного обеспечения магазина, обычно существуют различные возможности для перекрестных продаж в Интернете:

• Ключевые слова: Если покупатель ищет определенный товар или ключевое слово, другие товары и ключевые слова автоматически связываются с ним и показываются покупателю.
• Ссылки на основе элементов: Другие товары связываются непосредственно в записи данных товара в системе магазина.
• История покупок и поиска: На основе просмотренных, искомых и/или купленных товаров фильтруются и показываются покупателю соответствующие продукты. Вы можете использовать результаты не только по отдельным клиентам, но и по группам клиентов (с похожими интересами или покупательским поведением) и включать соответствующие предложения по перекрестным продажам.

Как покупатель, вы наверняка знакомы со многими из следующих фраз и представлений перекрестных продаж в интернет-магазинах:

• Часто покупают вместе
• Клиенты, купившие этот товар, также купили
• Наша рекомендация
• Совпадающие товары
• Похожие товары
• Аксессуары для этого товара
• Лучшие продавцы или топ-продавцы и т.д.

Если вы хотите усилить продажи через свой интернет-магазин с помощью перекрестных продаж, есть несколько советов, которые вы можете применить для начала:

Составляйте релевантные пакеты перекрестных продаж: Прежде всего, проанализируйте ассортимент продукции и покупательское поведение предыдущих клиентов, чтобы выяснить, что входит или должно входить в ассортимент. В идеале в вашем распоряжении должны быть обширные данные о пользователях, так что вам не придется прислушиваться к своей интуиции, а можно будет опираться на факты. Кроме того, всегда помните о том, предоставляете ли вы реальную добавленную стоимость своим клиентам, а не просто пытаетесь достичь максимально возможного объема продаж.

Ориентируйтесь на нужных клиентов в нужное время. Здесь также данные о пользователях могут помочь вам определить, какие клиенты восприимчивы к тем или иным предложениям. Например, клиент, только что купивший новый компьютер, находится на другом этапе своего покупательского пути, чем клиент, у которого в корзине уже есть все аксессуары. CRM-инструменты поддерживают разработку пути клиента.

Интегрируйте перекрестные продажи в свой маркетинг-микс. Часто перекрестные продажи возможны не только через интернет-магазин или рассылку новостей, но и, например, при обращении к клиентам по горячей линии обслуживания или на мероприятиях.

Получите максимальную отдачу от существующих клиентов. Создайте форумы или группы в социальных сетях, где клиенты могут обмениваться идеями и делиться своим опытом использования вашей продукции. Влиятельные люди на Instagram и т.п. также часто предлагают большой потенциал для перекрестных продаж.

Для поисковой оптимизации перекрестные продажи — незаменимый инструмент. За исключением описаний товаров, Google и другие поисковые системы ищут мало контента, который используется для оценки релевантности страниц магазина. Тем важнее хорошо сформулированные CTA и внутренние ссылки, установленные с помощью перекрестных продаж.

Современные системы магазинов хорошо оснащены для этого. Соответствующие функции обеспечивают поддержку, необходимую для реализации сильной структуры ссылок и гарантируют, что все товары (а также подстраницы) достаточно связаны и их легко найти.

Не столько недостатком, сколько опасностью перекрестных продаж является то, что клиенты могут воспринять перекрестные ссылки как неуместные или неправильно понятые. Это может произойти быстро, когда покупателю рекомендуют одни и те же товары снова и снова на каждом этапе его пути к покупке в Интернете. Если после покупки пары туфель в почтовом ящике появляется реклама тех же самых туфель, это, как правило, негативно сказывается на удовлетворенности клиента.

Таким образом, недостатки, которые могут возникнуть в результате перекрестных продаж, в основном связаны с тем, что операторы магазинов посылают неправильные сообщения — предположительно из-за неправильного использования имеющихся данных. Поэтому, если вы еще не сделали этого, установите тщательное отслеживание данных о пользователях и потратьте достаточно времени на организацию успешной и устойчивой кампании перекрестных продаж.

Никогда не забывайте, что есть группы клиентов, которые не подходят для перекрестных продаж. Это могут быть, например, клиенты, которые часто возвращают товары или жалуются в службу поддержки. Опять же, наблюдайте и анализируйте поведение пользователей, чтобы извлечь полезную информацию и применить ее в своей стратегии интернет-маркетинга.