Социальные продажи: Взаимоотношения B2B и B2C в социальной сети

Где лучше всего обращаться к потенциальным клиентам? Ответ, конечно же, там, где у них больше всего возможностей узнать о продуктах и услугах: в Интернете. И прежде всего, в социальных сетях, таких как многочисленные популярные платформы социальных сетей и сообщества, где пользователи ищут советы, покупают рекомендации и читают отзывы.

В современном цифровом мире социальные продажи часто используются компаниями, когда они пытаются построить доверительные отношения с потенциальными клиентами. Как и в маркетинге в социальных сетях, эта техника в меньшей степени связана с прямыми продажами и публичными демонстрациями продукции на Facebook и Co. Вместо этого социальные продажи фокусируются на процессе, который подготавливает клиента к принятию решения о покупке. Если маркетинг в социальных сетях предполагает общение с фанатами и последователями через фан-страницы Facebook или аккаунты в Twitter, то социальные продажи предполагают личный разговор с клиентом, чтобы помочь ему принять решение.

Социальные продажи связаны с социальными компонентами совершения продажи — другими словами, с социальным взаимодействием при принятии решения о покупке продукта. Эти социальные компоненты влияли на поведение потребителей и их решения о покупке задолго до появления социальных сетей. Если задуматься, рекомендации из нашего социального окружения, такие как советы или отзывы друзей, коллег или родственников, часто являются ключевым фактором в нашем решении приобрести что-либо. Мы доверяем советам близких нам людей, и, в отличие от продавцов, они даже не получают комиссионных, когда мы следуем их рекомендациям.

В целях защиты вашей конфиденциальности видео не будет загружаться, пока вы не нажмете на него.

Сегодня наше общение с друзьями и близкими часто происходит в социальных сетях или службах обмена сообщениями. Социальные сети заняли приоритетное место в жизни многих пользователей — и в то же время стали важной частью маркетинговых планов. Ваша потенциальная целевая аудитория и будущие клиенты почти наверняка активны в социальной сети. Будучи частью сообщества, они объединяются с другими пользователями и предлагают информацию о себе: свои желания, потребности и проблемы. И эта информация очень ценна для компаний. В то же время, социальные сети предлагают идеальный интерфейс для личного общения с клиентами и построения доверительных отношений.

Социальные продажи и маркетинг в социальных сетях имеют много общего. В обеих дисциплинах компания не ведет себя как рекламодатель, а пытается заявить о себе как об эксперте, предлагающем советы. Совершение продажи не является здесь главной целью, поскольку существует более захватывающая возможность: шанс стать на шаг ближе к целой целевой группе. Такие платформы, как Facebook или Twitter, предлагают идеальную среду для знакомства с желаниями и проблемами (потенциальных) клиентов и для открытия публичного диалога.

Основное различие между социальными продажами и маркетингом в социальных сетях заключается в средствах коммуникации. Когда вы пишете на фан-страницах и других официальных аккаунтах компании в социальных сетях, вы используете метод, известный как коммуникация «один ко многим». Это означает, что вы делитесь контентом и информацией на каналах, ориентированных на широкую целевую группу.

Социальные продажи, с другой стороны, состоят из диалога один на один. Общаясь с клиентом напрямую, вы сближаетесь с ним, создаете точку соприкосновения и выстраиваете доверительные отношения. Это дает больше шансов повысить удовлетворенность клиентов, чем классические методы онлайн-продаж. Этот личный и прямой контакт, предлагаемый социальными продажами, также приобретает все большее значение в B2B-коммуникациях.

Первый шаг: Выслушать и определить

Первым шагом в социальных продажах должно стать так называемое социальное слушание, потому что слушание — это новая продажа. Вместо того чтобы навязывать рекламные сообщения и пытаться заставить людей заинтересоваться вашей продукцией, социальные продажи требуют от вас активно прислушиваться к потребностям и желаниям ваших клиентов. Принимая и оценивая то, что они говорят, можно соответствующим образом нацелить продукты или услуги. Просто слушать уже недостаточно: вы должны определить основные проблемы клиентов и действовать в соответствии с ними. Другие маркетинговые меры должны следовать за этим первым шагом и основываться на сделанных вами выводах.

Второй шаг: создание репутации

Если вы хотите построить отношения с клиентами, основанные на доверии и уважении, то вам необходимо зарекомендовать себя как авторитетный бренд или компанию. Чтобы создать репутацию эксперта в своей области, убедитесь, что вы предлагаете неизменно качественный контент, ориентированный на нужды и потребности пользователей, как это было указано на этапе социального прослушивания. После того как вы создадите статьи в своем блоге или гостевые посты, убедитесь, что вы донесли их до нужных людей и в нужном контексте, используя вводный копирайтинг, чтобы объяснить, почему вы размещаете их в первую очередь. 

Третий этап: Установите отношения

К этому моменту вы получили представление о том, кто является вашей целевой группой и что им нужно, а на втором этапе вы также предложили им причину прислушаться к вашим словам. Далее наступает действительно решающий этап: пора начинать строить прочные отношения с отдельными клиентами. Для этого требуется нечто большее, чем «лайки», «акции» и «комментарии» — вы должны ценить правильное взаимодействие со своими клиентами. Если вы предлагаете полезную, исследованную информацию, рассказываете подлинные истории и вообще обсуждаете интересные темы, вам будет легче начать непринужденный и конструктивный диалог. Важно: на этом этапе вы должны общаться непосредственно с клиентами, один на один, а не общаться с группой клиентов в ситуации «один ко многим».

Четвертый этап: Мониторинг и анализ

Социальные продажи также являются важным источником информации для Big Data. Оценка деятельности и отдельных каналов в Facebook, Twitter, Instagram и других социальных сетях может быть очень полезной для будущих стратегий и планирования. С ее помощью можно выяснить, какие клиенты являются вашими самыми лояльными и, следовательно, ценными, и какая группа клиентов обеспечивает большую часть вашего оборота через социальные продажи. С помощью этой информации можно увидеть тенденции и закономерности, что поможет вам определить значимость демографических или географических факторов. Мониторинг важен не только для установления контактов с существующими клиентами — он может быть полезным инструментом и для привлечения новых клиентов.

Социальные продажи функционируют по-разному: включая общение B2C через Facebook, Twitter, Pinterest и Instagram и контакты B2B через такие платформы, как LinkedIn и XING. В зависимости от канала, который вы используете, может существовать широкий спектр различных точек контакта. Теперь перед отделами продаж и маркетинга стоит непростая задача — определить точки контакта, которые наиболее подходят для вступления в дискуссию с потенциальными клиентами. Здесь не стоит уклоняться от поиска негативных собеседников. Критика и опасения дают прекрасную возможность установить контакт с недовольными клиентами и вежливо помочь исправить их проблемы перед целым сообществом потенциальных покупателей.

Конечно, предпосылкой для всего этого является то, что ваша компания уже активна и участвует во всех соответствующих платформах социальных сетей. Как только вы окажетесь на этой позиции, вам будет доступен весь спектр возможных точек контакта, включая:

• Положительные реакции, такие как «лайки» и положительные комментарии
• общие упоминания о продукте или компании/бренде
• Запросы или критические замечания о продукции или услуге
• Отзывы
• Скидки и разговоры о похожих продуктах

Социальные продажи успешны только в том случае, если компания распознает потребности, желания и проблемы потенциального клиента, понимает и ценит их, а затем реагирует на них положительным образом. В отличие от маркетинга в социальных сетях, социальные продажи не связаны с созданием базы поклонников и регулярным информированием их о новых продуктах и маркетинговом контенте. Вместо этого, социальные продажи — это процесс построения реальных, долгосрочных отношений с людьми на вашем целевом рынке, путем открытия диалога с ними и общения с ними на уровне глаз. Выступая в роли контактного лица, доверенного лица и эксперта-консультанта для своих потенциальных клиентов, вы можете создать отношения, в которых обе стороны получают выгоду: клиент получает высококачественный, ценный контент и информацию, а вы — важную информацию об интересах и желаниях вашей целевой группы.