Дом качества

Когда вы разрабатываете продукт, вам приходится учитывать широкий спектр аспектов, идти на компромиссы и принимать критические решения на каждом шагу. Только так можно создать высококачественный продукт. Вы должны сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов, но не можете игнорировать технические требования и экономическую эффективность. Вы должны сбалансировать эти факторы, если хотите разработать успешный продукт. Вот здесь-то и приходит на помощь «Дом качества». Эта матрица позволяет вам детально проанализировать аспекты, связанные с потребителем и продуктом. Мы объясним, как она работает.

Процесс «Дом качества» является компонентом развертывания функции качества (QFD). Метод QFD помогает вам обеспечить качество при разработке продукции и предоставлении услуг. Для этого в QFD используются различные матрицы. Первая и часто самая важная матрица в QFD называется «дом качества», потому что по форме она напоминает дом с крышей и корпусом. В этой матрице вы начинаете с отделения потребностей клиента от технических требований и оцениваете эти два фактора независимо друг от друга. Затем вы сопоставляете два типа требований и начинаете планировать их реализацию.

Дом качества обычно строится за 10 шагов (иногда за 11). Вы начинаете с записи желаний клиента, оценки конкурирующих продуктов, а затем фокусируетесь на технических атрибутах. Здесь большую роль играют рейтинги: Вы используете баллы, чтобы оценить технические требования и уровни важности по разным шкалам.

Вы заполняете матрицу «Дом качества» в заранее определенном порядке. По мере того, как вы это делаете, возникает картина того, как нужно планировать продукт (или услугу). Поскольку все отделы работают над матрицей, конфликтов удается избежать, когда приходит время реализовывать план.

Наш пример иллюстрирует процесс разработки пищевого процессора и начинается с пустого дома качества.

Вы начинаете с левой стороны дома качества. В этом шаге участвует команда маркетинга. Вы перечисляете все требования клиентов, которые имеют отношение к продукту. Проведение опроса — один из способов выяснить, чего хотят клиенты. Для определения потребностей можно использовать и другие методы, например, анализ рынка, поскольку даже потенциальные клиенты часто не имеют четкого представления о том, что им нужно от продукта. Список потребностей клиентов часто называют «что» против «как» технических требований.

В нашем примере мы хотим, чтобы кухонный комбайн обладал широким набором функций, современным дизайном и долговечным качеством. Мы вносим эту информацию в список. Порядок не важен.

Вы выставляете оценки от 1 до 5 (чем важнее аспект, тем выше номер) прямо рядом со списком требований клиента. Вы также можете создать свою собственную шкалу, если это имеет смысл для продукта и команды. Вы можете получить информацию, необходимую для классификации требований, путем проведения опросов клиентов или общения с ними. Затем вы можете определить, на каких требованиях вам следует сосредоточиться в процессе планирования.

В нашем примере наиболее важным для клиентов является набор функций. Два других требования были ранжированы ниже.

На третьем этапе вы определяете, как ваш планируемый продукт сопоставляется с конкурирующими продуктами. Тщательно отобранная, представительная группа клиентов сравнивает ваш продукт с ведущими продуктами на рынке (или с несколькими конкурирующими продуктами). За один раз сравнивается только один аспект требований заказчика. В нашем примере группа покупателей оценивает, как функциональность нового продукта сопоставляется с набором функций конкурирующих продуктов.

И снова можно оценить их по шкале от 1 до 5. Оценка 3 соответствует эквивалентному продукту. Все, что ниже 3, означает, что ваш продукт хуже конкурирующего продукта по сравниваемому аспекту. Более высокое значение означает, что ваш продукт лучше воспринимается потенциальными клиентами. Таблица для этого находится у правого края дома качества. Для лучшей визуализации вы можете соединить отдельные точки, чтобы создать график. Вы можете использовать разные цвета для большей наглядности при сравнении вашего продукта с несколькими конкурирующими продуктами на рынке.

Если первые три этапа в основном отражают точку зрения клиента и касаются маркетинга, то четвертый этап требует участия инженеров или дизайнеров продукта. Теперь вопрос заключается в том, как именно реализовать требования клиента. Какие шаги необходимы для создания привлекательного продукта? В качестве примера можно привести такие характеристики, как мощность двигателя, системы лопастей, дизайн корпуса и элементы управления. Вы назначаете этот список на вершину дома.

Этот шаг требует технических знаний. Теперь вы определяете, в какой степени фактическое состояние атрибутов продукта должно быть адаптировано к целевому состоянию, которое вы вывели из требований заказчика. Для обозначения этого вы используете три символа:

• Стрелка вверх: Атрибут должен быть увеличен, чтобы оптимизировать его.
• стрелка вниз: Атрибут должен быть уменьшен, чтобы оптимизировать его.
• Круг: Желаемое целевое значение

В нашем примере мы бы расширили систему лопастей для достижения более широкого спектра функций. Мощность двигателя, с другой стороны, уже имеет целевое значение и поэтому обозначена кружком. Мы бы использовали стрелку вниз, если бы клиент хотел, чтобы продукт был, например, дешевле. Другими словами, значение этого атрибута должно быть уменьшено.

На шестом этапе построения дома качества вы заполняете фактическую матрицу, которая является как бы телом дома. Теперь мы рассмотрим, как отдельные требования соотносятся с характеристиками продукции. Для оценки взаимосвязи вы используете четыре различных значения:

• Если связи нет вообще, вы указываете значение 0 или оставляете поле пустым.
• Слабая связь оценивается в 1 балл.
• Средние отношения оцениваются в 5 баллов.
• Сильные отношения оцениваются в 9 баллов.

В нашем примере мы видим, что взаимосвязь между системой лезвий и набором функций очень сильная, поэтому ей присваивается оценка 9. Другие взаимосвязи (например, взаимосвязь между набором функций и дизайном жилья) слабые или отсутствуют.

Теперь сосредоточьтесь на крыше дома качества, то есть на треугольной области над фактической матрицей. Эта область показывает взаимосвязи между отдельными атрибутами продукта. Вопрос заключается в следующем: как одна функция продукта связана с другой? Вы решаете, является ли эта взаимосвязь положительной, отрицательной или нейтральной, то есть поддерживают ли атрибуты или функции друг друга, блокируют друг друга или вообще не влияют друг на друга. Тип взаимосвязи может быть представлен с помощью маркеров «+», «-» и «0».

Корреляция была бы отрицательной, если бы расширение одной функции влияло на функционирование другой функции. В нашем примере это не так. Наоборот, инженеры в этом примере обнаружили, что более крупная конструкция корпуса увеличивает долговечность и пространство для элементов управления.

Вы можете определить важность каждого атрибута продукта, умножив значения, указанные в шаге 6, на вес, указанный в шаге 2, а затем сложив все значения. Теперь у вас есть представление о важности каждой характеристики, поскольку вы уже определили, насколько тесно каждая характеристика связана с требованиями заказчика. Это поможет вам при дальнейшей разработке продукта. Внесите сумму каждого столбца в нижнюю строку матрицы, чтобы построить фундамент вашего дома качества.

Опыт показывает, что в дополнение к абсолютному значению полезно указать относительное значение. В этом случае вы записываете процентное соотношение, то есть вы смещаете возможное максимальное значение против фактического результата.

В нашем примере мы умножим значение 5 для мощности двигателя на вес 5 (25). Затем умножьте значение 5 на вес 3 (15). Затем сложите эти два значения до абсолютного значения (40). Поскольку максимальное значение в нашем примере равно 145, полученные значения на графике ниже показывают относительную важность мощности двигателя, системы лопастей, конструкции корпуса и элементов управления:

В нижней части дома качества (подвале) можно поместить еще один анализ рынка с точки зрения разработчиков продукта. Как и в шаге 3, инженеры сравнивают свой продукт (возможно, еще находящийся в стадии планирования) с конкурирующими продуктами на рынке. Однако теперь инженеры сравнивают каждый отдельный атрибут продукта и оценивают его производительность по сравнению с конкурирующими продуктами. Как и при оценке с точки зрения клиента, вы присваиваете оценки от 1 до 5 и соединяете метки, чтобы сформировать график.

На последнем этапе вы можете приступить к планированию. Введите конкретные данные для ваших целевых показателей. В нашем примере для удовлетворения требований необходимо расширить блейд-систему до 10 функций.

Дом качества может содержать и другую информацию в дополнение к представленным здесь шагам. Некоторые команды добавляют в свой дом качества уровень сложности для каждого атрибута продукта. Затем разработчики продукта решают, насколько сложно настроить функцию или аспект продукта. Эта информация также является важным вкладом в последующее планирование. Она часто включает полезные комментарии и легенды, чтобы все могли понять информацию в дальнейшем.

Дом качества предлагает несколько преимуществ. Первое преимущество связано с простым созданием диаграммы. Сотрудники из разных отделов собираются вместе и работают над домом качества. Это неизбежно приводит к конструктивным обсуждениям. Вклад различных отделов в конечном итоге обеспечивает высококачественный, долговечный и успешный продукт.

Есть и преимущества после того, как дом качества полностью готов. Благодаря визуализации большое количество важной информации для планирования и разработки доступно с первого взгляда. Команды могут неоднократно обращаться к диаграмме с ее графиками и матрицами на протяжении всего процесса разработки продукта.