QFD: Что стоит за развертыванием функции качества?

Если компания хочет добиться длительного успеха, она должна инвестировать в обеспечение качества. Только так можно гарантировать, что клиенты не покинут корабль и останутся довольны предлагаемыми продуктами и услугами. Развертывание функций качества (QFD) является невероятно полезным методом в этой области. Итак, как вы можете использовать этот метод для продвижения вашей компании вперед?

Развертывание функций качества (QFD) — это систематический анализ требований клиентов, который используется для улучшения качества вашей продукции. QFD зародилась в Японии в 1960-70-х годах и была в основном разработана Йоджи Акао. Mitsubishi и Toyota, а также многие другие компании использовали этот метод, чтобы лучше адаптировать свои продукты и услуги к целевому рынку и ускорить рост. В рамках этого метода учитываются требования клиентов, характеристики продукции и продукты, предлагаемые конкурентами.

Отличительной особенностью метода развертывания функций качества является то, что все элементы сводятся вместе на графике и располагаются по отношению друг к другу. Когда вы придаете матрице QFD конкретную форму, такое представление называют домом качества. Эта техника позволяет систематически прорабатывать требования потребителей, а затем представлять их в наглядной форме. QFD в основном применяется в управлении качеством, но также используется в управлении продукцией и разработке продукции. В конечном счете, этот метод затрагивает все сферы деятельности компании.

Основной целью QFD является улучшение продукта или услуги таким образом, чтобы они были лучше приняты рынком. При этом основное внимание уделяется удовлетворенности клиентов. В идеале, лучше всего применять QFD на этапе планирования продукта, но вы также можете внести коррективы в продукт позже на основе анализа QFD.

При использовании метода развертывания функций качества характеристики продукта или услуги рассматриваются по отдельности. В основе QFD лежит идея о том, что даже небольшие изменения могут оказать большое влияние на рыночные показатели. Характеристики качества определяются на основе требований заказчика. Затем эти характеристики преобразуются в характеристики процесса. QFD также направлена на адаптацию производственных процессов. В отличие от других методов обеспечения качества, QFD охватывает все сферы деятельности компании. Это означает, что внесенные изменения могут также оказать непосредственное влияние на маркетинг и продажи.

Еще одно преимущество развертывания функций качества — при раннем и эффективном внедрении — заключается в том, что оно может сократить затраты и время на разработку. Поскольку этот метод фокусируется на требованиях заказчика с хорошо продуманной методикой и не основан на предположениях, вы можете использовать его для составления конкретных планов. QFD не только поддерживает компании, помогая им увеличить доходы, но и помогает им более рационально работать в процессе производства.

Развертывание функций качества — это не жесткая, фиксированная модель. Она претерпела множество дальнейших изменений с тех пор, как ее впервые использовал Йоджи Акао (например, такие, как те, которые внедрили Боб Кинд или Эмиль Йованов). Даже сам Акао считал, что невероятно важно, чтобы каждый человек адаптировал концепцию к своей ситуации. Общим для всех вариантов метода является то, что они идут шаг за шагом, начиная с опроса клиентов и заканчивая производством или запуском продукта.

Первое, о чем следует спросить себя на этапе разработки продукта, — на кого он рассчитан или кто будет его покупать в дальнейшем. Вы также должны подумать о различии между B2B и B2C — относительно банальная тема. Далее вы должны учесть такую информацию, как доход, пол, семейное положение, возраст и уровень образования. Наконец, возможно, вам придется сделать некоторые предположения о деталях, которые труднее измерить, таких как требования, стандарты и ценности потенциальных клиентов.

Этот первый шаг может помочь вам двумя способами. Во-первых, он позволит вам получить более четкое представление о том, как продукт или услуга должны позиционироваться в будущем. Он также поможет вам подготовиться к следующему шагу, на котором вы более внимательно изучите целевую группу.

Теперь пришло время опросить клиентов. На предыдущем этапе вы уже определили свою целевую группу (т.е. как вы составите свою выборочную группу). Теперь вы должны выяснить, чего именно хотят потенциальные клиенты от продукта или услуги. Здесь особенно эффективны интервью и анкетирование. Модель QFD может быть использована как для первоначальной разработки продукта, так и для любых последующих корректировок. Это также означает, что в ходе анализа можно учитывать любые жалобы, гарантийные претензии или отчеты службы поддержки клиентов. Если производитель или поставщик услуг не продает свои продукты или услуги сам, то нелишним будет поговорить с дистрибьюторами. Хорошая система управления жалобами также может помочь провести некоторую подготовительную работу для метода QFD.

Собираемая информация также зависит от характера предлагаемых продуктов или услуг. Услуга оценивается иначе, чем продукт, и детали, представляющие интерес для анализа QFD, могут различаться, например, между физическими предметами и программным обеспечением. Таким образом, можно определить некоторые характеристики, а также размеры или цвет. Не менее важным, независимо от типа продукта или услуги, является готовность платить: сколько клиент будет готов заплатить за определенный продукт?

Чтобы не потеряться во всех индивидуальных требованиях клиентов, следует их взвешивать. Требования, которые неоднократно высказываются клиентами, получают более высокий приоритет. Для этого используйте шкалу от 1 (не важно) до 10 (очень важно). Другой метод взвешивания — использование общей оценки. Начните со 100 баллов в целом, а затем распределите баллы между различными требованиями с разным весом.

Следующий шаг — изучение конкурентов. Лучший способ сделать это — выбрать около пяти конкурентов, наиболее похожих на вашу компанию, а затем изучить их с учетом выводов, полученных в ходе анализа требований клиентов. Здесь решающее значение имеют взгляды клиентов: обладает ли конкурирующий продукт желаемыми функциями, нужным весом или требуемой прочностью?

Вы должны оценить свой собственный продукт в прямом сравнении с конкурентами. Как продукт или услуга соответствует требованиям клиентов на рынке? Например, все изученные продукты и услуги могут получать баллы или оценки. Эта оценка затем составляет часть матрицы QFD.

Важно также тщательно изучить свой собственный продукт, чтобы убедиться, что он соответствует требованиям клиентов. Для этого вы должны сначала определить соответствующие характеристики продукта. Вы также можете взвесить отдельные характеристики, если необходимо провести различие между характеристиками. Теперь вы должны изучить, как продукт работает для каждого требования. Здесь также учитываются технические характеристики. Например, если клиенты хотят, чтобы электрический объект работал быстрее, вы должны внимательнее присмотреться к двигателю.

Однако дело не ограничивается простой оценкой, если компания также хочет улучшить свой продукт. Поэтому необходимо также учитывать потенциал оптимизации продукта: что можно изменить в производстве, чтобы получить более качественный продукт (т.е. ориентированный на требования клиентов)?

Для наглядности мы рассмотрим все вышеупомянутые этапы на простом примере и в конце составим матрицу QFD. Например, представьте, что вы хотите выпустить на рынок новый молоток. Во-первых, вы должны определить свою целевую группу. В нее, естественно, входят плотники, но также и любители самоделок. Поэтому вы можете собрать следующие характеристики:

• Мужчины и женщины старше 20 лет
• Средний и высокий доход
• Профессионализм и долговечность очень важны для целевой группы.

Из этой группы вы должны выбрать как можно более разнообразных испытуемых для анализа потребителей. С помощью анкет выясните, каковы требования ваших клиентов и какие характеристики являются для них наиболее важными:

• Идеальная работа (50 баллов)
• Удобный захват (15 баллов)
• Удобный вес (15 баллов)
• Длительная гарантия (20 баллов)

Поскольку клиенты хотят, чтобы продукт служил практически вечно, они будут готовы заплатить более высокую цену.

Далее вы должны сравнить свой продукт с продуктом конкурентов. Здесь также могут помочь испытуемые, отобранные из вашей целевой группы, поскольку мнение ваших клиентов должно оставаться на первом месте в ваших рассуждениях. Запишите, лучше, хуже или одинаково работает ваш молоток при различных требованиях.

Наконец, необходимо еще более тщательно изучить компоненты молотка. Представим, что ваш молоток имеет следующие характеристики:

• Деревянная ручка
• Стальная головка
• Шарнир
• Резиновая рукоятка
• Пожизненная гарантия
• Защитная крышка

Теперь вы можете внести всю собранную информацию в матрицу QFD и построить дом качества.

В приведенном выше примере мы добавили анализ рынка в отношении требований клиентов и характеристик продукта. Крышу дома качества образуют взаимосвязи между различными характеристиками продукта. В нашем примере видно, что дальнейшее совершенствование резинового захвата негативно скажется на сроке службы гарантии. Из этого можно сделать вывод, что это слабое место.

Если вы не стремитесь оптимизировать отдельный продукт, а хотите непрерывно совершенствовать всю компанию, вы можете попробовать использовать процесс непрерывного совершенствования (CIP).