Троллинг: Как принять меры против сетевых хулиганов

Хотя Интернет предлагает множество развлечений и возможностей, особенно в социальных сетях, в нем также существует множество негативных тенденций, одной из которых является троллинг. Тролли — это пользователи, единственная цель которых — мешать другим, выставлять людей и компании в плохом свете и причинять как можно больше вреда. Читайте дальше, чтобы узнать, что такое троллинг, как распознать тролля и как лучше с ним бороться.

Каждый, кто участвует в онлайн-дискуссиях или ведет профиль в социальных сетях как бренд или компания, вероятно, в какой-то момент сталкивался с троллингом, когда отдельные пользователи срывают чаты неуместными комментариями, словесно нападают на людей и провоцируют их. Короче говоря, они создают проблемы в разделах комментариев. В безобидных случаях эти так называемые интернет-тролли просто раздражают; в худшем случае они могут нанести ущерб репутации компании или даже распространить фальшивые новости.

Короче говоря, цель троллинга — посеять хаос. Когда это явление только зарождалось, его целью было, прежде всего, развлечение, связанное с нарушением порядка. Предполагалось, что мирные дискуссии превращаются в жаркие споры с помощью обвинений, в результате чего содержание дискуссии становится второстепенным вопросом. В игровых сообществах распространен термин «грифер»: пользователь намеренно саботирует ход игры, не нарушая никаких официальных правил.

Сегодня троллинг — это нечто большее, особенно когда в центре внимания оказываются общественные деятели и компании. Здесь целью часто является нанесение ущерба репутации или распространение альтернативной правды. Примерами успешного троллинга являются выборы в США 2016 года, на которых победил Трамп, предположительно при поддержке российских троллей. Другой пример — обсуждение мер по борьбе с коронавирусом, распространение слухов о том, что Билл Гейтс контролирует вакцинацию, чтобы обеспечить людей компьютерными чипами. Удивительно, но то, что звучит абсурдно для одних, может стать альтернативной правдой для других, распространяемой троллями. Троллинг может быть невероятно мощным.

Как же распознать троллинг? Не каждый, кто оставляет негативный комментарий или отзыв, обязательно является троллем. Часто это просто рассерженный клиент, который выпускает пар. Компании должны реагировать соответствующим образом.

Учитывая это, обычно легко отличить тролля от серьезного критика по следующим критериям:

1. Комментарии не относятся к содержанию сообщения или дискуссии в целом, а являются просто дикими оскорблениями, провокациями или личными нападками на других пользователей или компанию или бренд.
2. Цитаты и содержание вырываются из контекста, искажаются, делаются заявления, которые не могут быть подтверждены (авторитетным) источником.
3. Задается один вопрос (неоднократно), который не обязательно имеет отношение к реальному обсуждению.
4. Сообщения троллей часто эгоцентричны и преувеличены. Формулировки начинаются со слов «Я…», встречаются такие термины, как «никогда», «все» и превосходные степени. Также часто встречается преувеличенное использование заглавных букв, восклицательных и вопросительных знаков, а также бранных слов.
5. В троллинге бизнеса или политиков могут участвовать пользователи, находящиеся за рубежом. Соответственно, пунктуация, орфография и грамматика будут неудовлетворительными.

Распространенным и важным советом против троллинга, особенно для частных лиц, является: «Не кормите тролля». Если вы стали объектом атаки тролля на вашем профиле или в разделе комментариев в дискуссии, не отвечайте. Это может быть непросто, потому что мы, как правило, хотим оправдаться или опровергнуть слухи. Помните, что троллям нужна сцена для их ненависти и провокаций. Когда они не получают никакого внимания, они часто уходят.

К сожалению, это правило не всегда работает для предприятий и тех, у кого есть публичные профили, потому что игнорирование тролля не означает, что ваши последователи тоже так поступят. И как только кто-то другой вступает в игру (в защиту вашей компании), троллинг может быстро обостриться. Поэтому, пока или если дело не дошло до этого, вот советы по борьбе с троллингом.

Заблокируйте тролля. Это работает во всех социальных сетях и может быть использовано частными лицами на сайте. Вы также можете сообщать о комментариях на Facebook и других платформах как о неуместных или оскорбительных и при необходимости вносить троллей в черный список.

Напишите нетикет для своего онлайн-профиля. Это рекомендации о том, как компании и, прежде всего, пользователи должны общаться и обсуждать друг с другом, какие комментарии и контент запрещены, и когда такие комментарии и контент могут быть удалены или пользователи исключены из обсуждения.

С помощью этих правил вы получите виртуальное разрешение на удаление неуместных комментариев. Ведь удаление контента без комментариев может привести к обратным последствиям и разжечь цифровой ажиотаж. Прежде всего, серьезные пользователи, которых, как правило, большинство, предпочитают знать правила. Правила удаления контента должны быть понятны им.

Если вы должны ответить троллю, сделайте это один раз, кратко и на основе фактов. Поскольку троллинг часто касается одной и той же темы или одной и той же лжи, может быть хорошей идеей написать подробное и основанное на фактах заявление, если необходимо, на вашем сайте, и ссылаться на него после атаки тролля.

Используйте юмор для борьбы с троллями. Конечно, это тонкая грань, и она должна быть хорошо продумана, но прежде всего оставайтесь честным и подлинным. Правильно использованный юмор может заставить тролля замолчать и в то же время передать образ себя с симпатией остальным вашим подписчикам.

Быть скромным — это хорошо. Признавайте ошибки и извиняйтесь. Иногда в самом горьком комментарии тролля есть доля правды. Если это так: признайте свою правоту, желательно в официальной и публичной форме, как описано в совете 3. Это позволит вам унять ветер в парусах тролля и в то же время покажет, что вы серьезно относитесь к вопросам и критике пользователей.