Напишите идеальное электронное письмо: советы для деловых писем

Ежедневно в мире отправляется около 269 миллиардов электронных писем, значительная часть которых приходится на профессиональный сектор. Однако есть немало людей, которые постоянно допускают одни и те же ошибки при написании профессиональных писем и в результате раздражают свою целевую аудиторию. Иногда бывает так, что плохо написанные электронные письма воспринимаются как грубость, но в то же время они могут стать настоящим убийцей производительности. Американский ученый Эрик Хорвиц в одном из своих исследований обнаружил, что среднему человеку требуется до 15 минут после реакции на электронное письмо, прежде чем он сможет полностью сосредоточиться на своей первоначальной задаче.

Еще больше раздражает, когда письмо плохо написано или, что еще хуже, совершенно не нужно. Чтобы избежать подобных ошибок, следует придерживаться определенных правил и рекомендаций.

Коротко: вдумчиво и внимательно! Написать идеальное электронное письмо — значит отнестись к читателю с настоящим профессионализмом и уважением. Это может потребовать от вас немного больше времени, но оно того стоит. То, как вы пишете свои письма, должно быть целенаправленным и ориентированным на цель. Кроме того, письмо должно быть информативным и хорошо структурированным. Четко сформулируйте причину отправки письма и помогите получателю понять, что вас беспокоит.

Кроме того, очень важно, чтобы письмо было прямым и точным; будьте как можно короче, не пренебрегая вежливостью и стилем. Ограничивая объем текста, вы гарантируете, что содержание будет соответствовать сути и не содержать лишней информации. Это значительно облегчает читателю получение важных деталей из электронного письма. Это также позволит всем участникам процесса сэкономить время — и вам как автору письма, и человеку, который его читает.

Вы также можете сэкономить время читателя, избегая ненужных писем в первую очередь. Лишние письма обычно возникают в трех различных ситуациях:

• Списки рассылки: Всего несколькими щелчками мыши вы можете отправлять электронные письма бесчисленному количеству адресатов. Это может быть очень полезно, но как только кто-то нажмет на кнопку «Ответить всем», обязательно появится много нежелательного спама. Оригинальный отправитель задает вопрос группе, но ответ часто будет актуален только для него, а не для всех остальных. Поэтому вы всегда должны думать о том, для кого это письмо актуально.

• Запросы: Письма ни в коем случае не заменяют разговоры, а электронная почта — не чат. Вы можете сэкономить себе и своим получателям много времени и раздражения, если будете избегать переписки по электронной почте, а вместо этого предпочтете телефонный разговор. Однако все же рекомендуется после такого разговора подвести итог обсуждению в быстром электронном письме. Это позволит всем быть на одной волне.

• Тривиальные вопросы: Повседневная жизнь в офисе может быстро наскучить. По этой причине для работников стало нормой обмениваться забавными электронными письмами. Однако, действительно ли они нужны получателю, отправитель редко задает себе этот вопрос. Возможно, для вас предпочтительнее рассказать анекдот в кулере с водой и не мешать другим на работе.

Как бы ни было важно, чтобы письма были короткими и по делу, не менее важно, чтобы вы никогда не допускали недомолвок, когда речь идет о вежливости и этикете. Правильное приветствие, «пожалуйста» и «спасибо», а также дружеское подписание — все это мелочи, которые даже в наше время, в 21-м веке, могут быть полезны.^21-м веке имеют огромное значение, но все еще регулярно игнорируются. Когда вы отправляете кому-то электронное письмо, то почти всегда в нем содержится какая-то просьба: вы ищете какую-то информацию, просите о встрече или, по крайней мере, хотите, чтобы получатель принял информацию — даже если вы являетесь ответчиком. Вот почему рекомендуется придерживаться этикета электронной почты. Это повышает шансы на то, что ваше письмо будет воспринято получателем всерьез, а также на получение ответа.

Как и в бумажных письмах, электронные письма строятся по определенной схеме. Учитывая, что все читатели знают и ожидают эту схему, вы также должны строить свои цифровые письма таким образом. Так читателям будет легче ориентироваться в тексте.

В начале каждого письма мы находим слишком часто игнорируемую тему. Идея заключается в том, чтобы с первого взгляда передать читателю мотив сообщения и убедиться, что он на него нажмет. В отличие от почтового письма, тема письма имеет то дополнительное свойство, что она позволяет увидеть письмо при обзоре папки «Входящие». Это означает, что читатель может более эффективно решить, хочет ли он прочитать письмо сразу или оставить его на потом. Кроме того, информация в теме письма облегчает поиск и сортировку писем. Вот несколько примеров подходящих тем сообщений электронной почты:

• Встреча: Начало проекта / 3.24 / 10 — 12 часов дня.
• Отчет о работе — апрель
• Протокол совещания — 7 апреля

В равной степени следует избегать темы письма, в которой не упоминается рассматриваемый вопрос, она слишком длинная или даже может быть истолкована как пассивно-агрессивная:

• Срочно!!! (будет гораздо эффективнее, если вы напишете, в чем заключается срочный вопрос).
• Просьба (лучше указать, в чем заключается просьба).
• У меня есть еще несколько вопросов после нашего разговора в холле в прошлую пятницу (текст, отображаемый в теме письма, весьма ограничен, особенно на смартфонах).
• Re: Re: Re: Re: Re: Re: Воскресный бранч с Гари и Клаудией (Длинный ряд ответных сокращений следует сократить и даже избегать. В таких электронных письмах важно менять тему, если она уже не та, с которой начиналась. Если за прошедшее время переписка больше не касается позднего завтрака в воскресенье, а вместо этого речь идет о распределении работы, то тему необходимо изменить. Это также очень важно для организации и хранения электронных писем).
• Действительно ли это необходимо? (Это плохая идея — начинать с критики с самого начала. Это приведет к тому, что получатель сразу же перейдет в оборону и не воспримет критику. Принято считать, что электронная почта — не лучшее средство для выражения недовольства. Это следует делать при личной встрече).

В мире маркетинга электронной почты очень много сил уходит на придумывание эффективных тематических строк. А/Б-тесты и статистика могут помочь улучшить показатель открываемости. Если вы пишете письмо в повседневной офисной жизни, то, как правило, оно не будет иметь маркетинговых намерений. Однако для вас важно, чтобы письмо было открыто и прочитано. Вот почему вам следует тщательно продумать тему письма.

Собственно текст письма начинается с приветствия и обращения к читателю. Хотя многие люди ошибаются в этом вопросе.

Насколько формальным я должен быть?

Всегда лучше быть слишком формальным и вежливым, чем недостаточно формальным и вежливым. Будьте осторожны и придерживайтесь классического «Уважаемый господин / госпожа / мисс …», особенно если вы пишете незнакомому человеку или человеку, который, как вы знаете, занимает более высокое положение, чем вы. Если вы уже хорошо знакомы с человеком, то можете использовать «Уважаемый…» и его имя. Только при обращении к коллегам или клиентам, которых вы хорошо знаете, следует использовать «Привет» или «Здравствуйте».

Какой титул следует использовать при обращении к читателю?

Иногда при написании профессиональных электронных писем приходится обращаться к людям с академическим образованием, возможно, даже к нескольким. Однако это становится актуальным только в том случае, если вы имеете дело с доктором наук, а может быть и так, что человек или люди, о которых идет речь, являются профессорами. В этом случае звание профессора заменяет часть звания «доктор», как видно из приведенных ниже примеров:

•  Уважаемый доктор Мерфи

       или

• Уважаемый профессор Мерфи

‘Уважаемый сэр/мадам’ или ‘К кому это может относиться’?

Только если у вас нет имени контактного лица, следует использовать «Уважаемый сэр/мадам» или даже «К кому это может относиться», хотя последний вариант считается несколько устаревшим. Поэтому, возможно, лучше написать «Уважаемый сэр/мадам».

Письмо нескольким получателям

Если в электронном письме несколько адресатов, то, естественно, обращение ко всем должно быть в начале текста. Если количество людей, которым вы пишете, меньше пяти, то лучшим вариантом будет указать их всех:

• Уважаемый мистер Мерфи, мисс Смит, миссис Джонс, мистер Мэлоун и мисс Литтлвуд.

       или

• Дорогие Матфей, Марк, Лука, Джон и Ионас.

Если число адресатов превышает пять, то вам лучше выбрать вариант «Дорогие все», а не перечислять все имена.

Что делать, если я не уверен, мужского или женского рода адресат?

 Иногда может случиться так, что у вас есть только фамилия собеседника, или, может быть, из его имени неясно, какого он пола, например, Алекс Джонс. В таком случае вам следует заняться детективной работой, потому что обращение к человеку с неправильным именем может привести к тому, что ваше письмо будет полностью проигнорировано. В подобных ситуациях могут помочь сайты компаний, страницы в социальных сетях и даже телефонные справочники. Если вы имеете дело с крупными компаниями, то, возможно, стоит обратиться в отдел кадров. Однако если ни один из этих вариантов не доступен, то вам следует просто выбрать «Уважаемый господин/госпожа». Хотя это может быть несколько безличным, по крайней мере, это безопасный вариант. 

Как должно выглядеть мое вступительное предложение?

После того, как вы обратились к получателю, следует поставить запятую. Эта запятая не влияет на последующее предложение — оно по-прежнему должно начинаться с заглавной буквы:

• Уважаемый господин/госпожа,
  Спасибо за ваш быстрый ответ…

Прежде чем обратиться к своим проблемам/пожеланиям, вы должны представить общее содержание письма. Оно должно быть относительно коротким, поскольку очень важно, чтобы вы не тратили время читателя или свое, написав больше, чем нужно. В зависимости от ситуации, существуют различные варианты вступления:

• Я пишу, чтобы подать заявление на объявленную должность в вашем отделе кадров.
• Вы хорошо провели отпуск?
• Еще раз спасибо за приятную беседу на прошлой неделе.
• Большое спасибо за ваш быстрый ответ.
• Мне очень понравилась ваша презентация на тему «Как оформить профессиональное электронное письмо»!

Цель вступления — поднять настроение читателя и установить с ним позитивную связь, прежде чем перейти к основной части сообщения. Особенно полезны персонализированные вопросы и комментарии. Вы должны стараться избегать стандартных или бессмысленных фраз и сосредоточиться на конкретном человеке (людях). Задайте им вопрос об их отпуске, болезни, от которой они недавно оправились, или спросите о том, как они добирались домой с недавнего мероприятия или собрания коллектива. Такой подход даст им понять, что вы искренне заинтересованы в их благополучии.

Это основная часть электронного письма. Здесь цель состоит в том, чтобы передать ваше сообщение как можно более прямолинейно и хорошо структурировано. Помните, что приоритетом должно быть эффективное и правильное восприятие информации читателем. Для этого существуют определенные правила формата деловой электронной почты, которым вы должны следовать:

• Короткие предложения: Конечно, это то, что легче сказать, чем сделать. Иногда обстоятельства могут быть немного сложнее, что означает, что вам нужно как минимум три подпункта. Однако если читатель встретит такое предложение, то ему придется потратить много времени и сил, чтобы разложить и понять суть вопроса. Опасность заключается в том, что читатель просто сдастся и не воспримет никакой информации. Вот почему вам следует выбирать базовую структуру предложений.

• Использование жирного и курсивного начертания: Оптическое выделение текста может позволить читателю легче найти наиболее важные факты и цифры. Но это работает только в том случае, если вы используете эти функции экономно. Чрезмерное использование приведет к обратному эффекту. Общее правило здесь таково: не более одного выделенного слова или группы слов на предложение.

• Разумное использование абзацев: Абзацы придают предложениям структуру. Постройте свое письмо таким образом, чтобы контекст был легко узнаваем. Как правило, старайтесь ограничивать каждый абзац тремя предложениями.

• Списки: Они позволяют компактно представить статистику и факты. Это может быть что угодно — данные с совещания, затраты на предстоящий проект, участники следующей командной вылазки и т.д. Это может позволить воспринимать наиболее важную информацию с первого взгляда — при каждом открытии и повторном открытии письма. Читателям не нужно снова просматривать все письмо, чтобы найти эту информацию. Однако использование таких списков ограничено: не все можно передать с помощью списков, поэтому потребуется и фактический текст.

• Простая лексика: Не стоит усложнять ситуацию. Используйте основные слова, которые понятны каждому, и не думайте, что читатели будут искать незнакомые слова. Это значительно усложнит процесс написания успешного письма, то есть такого, которое передаст ваше сообщение и не оставит читателя в неведении. Естественно, это не так, если вы обмениваетесь письмами с экспертами из той же области знаний, что и вы. В таких ситуациях может быть очень полезно использовать техническую лексику и фразы, чтобы показать, что вы знакомы с темой. В подобных случаях иностранные слова могут быть более понятными и точными, чем любые синонимы.

• Позитивный тон: Учитывая, насколько важно, чтобы читатель прочитал сообщение благосклонно, воспринял его и в результате начал действовать, очень желательно использовать в письме позитивный тон. Если вы все же решились на критику, постарайтесь, чтобы она была конструктивной. Всегда лучше сосредоточиться на том, что можно улучшить, а не вдаваться в подробности о том, что именно может работать плохо или не работать вообще. В конце концов, если вы хотите получить что-то от читателя, то вам следует избегать любого командного тона или негативных высказываний.

Если вы серьезно настроены написать профессиональное электронное письмо, то вам необходимо хорошо продуманное завершение вашей переписки. Вы должны использовать концовку, чтобы вызвать призыв к действию и/или оставить у читателя общее положительное впечатление:

• Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной по телефону или по электронной почте.
• Я с нетерпением жду возможности познакомиться с вами поближе на семинаре.
• Дополнительную информацию, связанную с этим предложением, можно найти на нашем сайте.
• Я очень надеюсь получить от вас ответ в ближайшем будущем.
• Надеюсь, у вас будут отличные выходные.

Заключительное предложение электронного письма так же важно, как и первое, то есть приветствие. Оно может многое сказать о том, каким уважением вы пользуетесь у читателя. Здесь, как и во всем письме, приоритетом являются дружелюбие и вежливость, однако их не следует преувеличивать. В наше время никто не заканчивает свое письмо словами «С уважением, Ваш…» или «С уважением, Ваш…». Вместо этого лучше всего выбрать «Искренне Ваш…» или даже «С наилучшими пожеланиями…» и «С наилучшими пожеланиями…». Кроме того, включение какого-либо персонализированного комментария может произвести положительное впечатление:

• С наилучшими пожеланиями из солнечного Бостона,
• С уважением ко всем в Лондоне,
• Желаю отличной недели,
• Надеюсь, у вас будет прекрасный отпуск,

Как вы видите, после этих заключительных слов всегда ставится запятая. Вы также можете закончить их с полной запятой и дополнить их словами ‘Yours sincerely…’, ‘Best regards…’ и т.д. Пример можно посмотреть здесь:

Наслаждайтесь своим свободным временем во время праздников.

С наилучшими пожеланиями,

Ноэль Харрис

Подпись ставится в самом конце письма. Смысл ее в том, чтобы при необходимости предоставить читателю контактные данные и дополнительную информацию, касающуюся читателя. Проще говоря, здесь не место для вдохновляющих лозунгов или остроумных изречений. Вот несколько идей того, что можно включить в свою подпись:

• Полное имя, включая полную должность
• Название должности — должность в компании
• Название компании
• Адрес компании
• Веб-сайт компании
• Ваши контактные данные (номер телефона и адрес электронной почты).

В дополнение к этим данным вы также можете включить ссылки на свои личные социальные сети или на социальные сети компании. Вы также можете включить логотип фирмы; однако имейте в виду, что многие пользователи блокируют файлы изображений в своем почтовом ящике из соображений безопасности. Поэтому стоит позаботиться о том, чтобы подпись выглядела хорошо даже без логотипа компании.

Вы должны отправлять вложения только в том случае, если они необходимы, а если они необходимы, то размер файла должен быть как можно меньше. Объем памяти в большинстве почтовых ящиков обычно относительно ограничен, и получатели могут очень расстроиться, если одно из ваших вложений приведет к тому, что они не смогут загрузить другие письма. Все чаще люди читают почту, находясь вне дома, а мобильные устройства иногда с трудом загружают большие вложения или вообще не могут их загрузить. Ограничьте размер вложений до 5 МБ. Если размер вложения больше, сначала спросите разрешения на его отправку; также вы можете разместить ссылку на хранилище данных, где файл будет доступен. Если вложение представляет собой документ, то его следует отправить в формате PDF, а не в формате Microsoft Office. Это будет наиболее читаемый вариант.

Следующий пример содержит все вышеперечисленные аспекты, которые необходимо учитывать при написании профессионального письма.

Что было сделано правильно в этом письме?

• Тема письма короткая и по существу.  
• Приветствие уместно и отражает отношение отправителя к получателю.
• Во вступлении очень дружелюбно упоминается предыдущая встреча.
• Основная часть состоит из нескольких абзацев.
• Наиболее важные детали представлены в таблице.
• В конце письма содержится призыв к действию.
• Подпись исчерпывающая и содержит все важные детали.
• Никаких ненужных вложений.