Этикет электронной почты: советы для хорошего общения в Интернете

Люди отправляют электронные письма с 1980-х годов, и их количество продолжает расти. В написании электронных писем есть свое искусство, например, при написании деловых писем не следует использовать пушистые формулировки, а лучше быть прямым и переходить непосредственно к делу. Хорошо написанное письмо может иметь большое значение, поэтому стоит учесть некоторые принципы этикета электронной почты.

Большинство правил написания правильных электронных писем основаны на том, как писалось классическое деловое письмо еще до наступления цифровой эпохи. Однако в электронных письмах есть некоторые особенности, о которых обычно не приходится беспокоиться при написании письма. Итак, на что же нужно обратить внимание, чтобы убедиться, что ваше электронное письмо будет хорошо воспринято получателем?

Оформление электронного письма зависит от цели сообщения и ваших отношений с получателем. Электронные письма хорошим друзьям или членам семьи гораздо более неформальны, чем письма, которые вы отправляете деловым партнерам. С этой группой знакомых формируется определенный стиль общения, и в письме используется язык, который, возможно, понятен только людям из этой группы. Если вы будете общаться с незнакомым человеком таким образом, это может даже считаться невежливым. Поэтому при переписке на более профессиональном уровне необходим особый этикет электронной почты.

Если вы хотите, чтобы к вам отнеслись серьезно и вы произвели хорошее впечатление на того, кто получает ваше письмо, вам следует соблюдать общие правила этикета электронной почты. Здесь важны две области: с одной стороны, содержание и оформление текста, а с другой — формально-технические аспекты, которые важны для отправки письма. Первый пункт в целом относится к любому деловому письму — электронному или почтовому. Вторая категория правил связана с носителем информации и его особенностями, и поэтому применима только к электронным письмам.

Для того чтобы ваше письмо вызвало положительную реакцию у получателя, при его написании следует учитывать следующие моменты:

В деловом письме обычно действует следующее правило: будьте как можно более информативны, но в то же время будьте как можно короче. Большинство людей ежедневно получают бесчисленное количество электронных писем, и продираться сквозь них может занять много времени. День получателя был бы намного легче, если бы все электронные письма сразу переходили к делу, предоставляя только самую необходимую информацию. Тем не менее, убедитесь, что ваши письма не выглядят грубыми из-за слишком короткого текста или недостаточной точности из-за отсутствия информации.

Каждое письмо должно начинаться с обращения к получателю. Это относится и к цифровому общению, хотя при использовании служб мгновенного обмена сообщениями (например, WhatsApp или Facebook Messenger), SMS или чатов многие пользователи привыкли к другим стандартам письменной речи. Используя эти сервисы, люди общаются в неформальной обстановке, как при личной встрече. Однако электронные письма подчиняются другим нормам этикета, поэтому к ним нужно обращаться и завершать их соответствующим образом.

Важно обратить внимание на иерархию и степень конфиденциальности. Безопасным выбором будет обращение «Уважаемый…» и «С наилучшими пожеланиями». Не пытайтесь показаться слишком дружелюбным, если вы действительно плохо знаете адресата, так как это может показаться непрофессиональным.

В наше время электронные письма составляются гораздо быстрее, чем раньше. Это связано с тем, что смартфоны и ноутбуки позволяют нам писать их на ходу. Вы можете быстро составить письмо в поезде на работу, но отсутствие концентрации может привести к опечаткам, неправильному построению предложений и грамматике. Это не является оправданием, так как вы всегда должны проверять написанное перед отправкой, чтобы проявить уважение к получателю. Письма с ошибками создают впечатление, что отправителю все равно, так почему же получателю должно быть не все равно, что вы написали? Многие почтовые программы сейчас поставляются со встроенной проверкой орфографии, но не стоит слишком полагаться на нее.

Любой текст требует разумного форматирования, чтобы читатель мог его понять. Это начинается с использования абзацев, с помощью которых вы структурируете содержание и создаете связи. То же самое относится к жирным и курсивным словам. Выделенные слова выделяются и показывают читателю, где находятся наиболее важные фрагменты. Но это работает только в том случае, если они используются редко. При написании электронных писем авторы должны следить за тем, чтобы шрифт, цвет и размер были разборчивыми. Цель форматирования текста — облегчить получателю его прочтение.

Сокращения в электронных сообщениях следует использовать редко. Их необходимо расшифровывать, если они особенно необычны, после чего читатель должен собрать слова из букв, что не всегда легко по сравнению с обычными сокращениями, такими как «и т.д.» и «например». Некоторые сокращения настолько специфичны, что получатель может даже не знать о них. Сокращенные версии слов могут сделать электронное письмо резким и оттолкнуть получателя, если он не знает, что они обозначают. Это не лучший способ заставить их отнестись к вашему письму серьезно.

При обмене электронными письмами невозможно передать свой тон голоса. Читатель не может понять, сарказм это или шутка, поэтому смайлики и эмодзи могут помочь в чатах, но они явно не подходят для деловой переписки. Поэтому лучше избегать сарказма и юмора, а вместо этого использовать фактический и дружелюбный тон.

При составлении электронного письма вы можете ориентироваться на общие правила деловой переписки, но есть некоторые дополнительные моменты, которые необходимо учитывать, когда речь идет об электронных письмах. Например, сам адрес электронной почты, а также другие аспекты.

Большинство людей не используют свой личный адрес электронной почты для деловой переписки. Использование адреса электронной почты ilovebradpitt@aol.com, который вы создали несколько десятилетий назад, создает не самое профессиональное впечатление. Не обязательно указывать в адресе электронной почты название вашей компании, но убедитесь, что ваше полное имя включено. Это выглядит более профессионально, чем прятаться за псевдонимом.

Вместо того чтобы пользоваться услугами бесплатного провайдера, лучше создать свой собственный домен. Это означает, что не только часть перед знаком @ указывает на вас, но и следующая часть адреса может включать название компании.

Во многих отраслях сотрудники ежедневно получают десятки электронных писем. У них нет времени читать каждое из них, чтобы понять, относится ли оно к ним или нет. Вот тогда-то и пригодится содержательная тема письма. Сократите тему письма и четко сформулируйте, о чем идет речь. Вместо того чтобы писать «небольшая просьба» или «встреча?», уточните, о чем идет речь.

Некоторые программы электронной почты могут определить, насколько важно письмо, и пометить его как важное. Проблема в том, что каждый отправитель воспринимает свое письмо как важное, иначе он бы его не написал. Это означает, что система пометки не всегда точна, и получателю приходится самому решать, какие письма стоит читать, а какие нет. Кроме того, не все почтовые приложения имеют такую систему приоритетов (то же самое относится и к квитанциям о прочтении), поэтому важные письма не всегда помечаются как таковые. По этой причине следует избегать использования этой функции, так как получатели могут раздражаться, когда им говорят, что их ждут важные письма, хотя это не так.

В электронных письмах есть три различных поля адреса, которые отображаются в заголовке письма: Кому, CC и BCC.

• Кому: Здесь указывается адрес электронной почты получателя. Даже если вы пишете нескольким людям, вам не нужно вводить ни один из этих адресов в поле CC. Все, к кому вы обращаетесь в начале письма, должны быть помещены в поле адреса «Кому».

• CC: Аббревиатура «CC» означает «Carbon Copy», что буквально означает просто копию сообщения. Все адресаты, перечисленные здесь, должны знать о письме и его содержании, но оно не адресовано непосредственно им. Это также означает, что отправитель не ожидает от них ответа.

• BCC: Дополнительная буква «B» в аббревиатуре означает «Слепой» и относится к тому, что получатели скрыты. Другие (в To и CC) не знают, что у этого человека есть доступ к электронной почте. От них также не ожидается ответа. BCC часто используется по причинам защиты данных: если большие группы должны быть проинформированы только одним электронным письмом (например, рассылка новостей), адреса получателей скрываются друг от друга.

Этикет электронной почты также включает правила поведения при ответе на сообщения. Большинство программ и веб-сервисов отображают две кнопки: «Ответить» и «Ответить всем». Что происходит при этом? В строке темы письма автоматически вставляется «Re:», чтобы указать, что это ответ (или отклик). И наконец, программы вставляют в текст оригинальное содержание письма в виде цитаты. Адрес электронной почты получателя появится в поле адреса, и вы сможете выбрать, отвечать ли только на один адрес или также на другие адреса, получившие исходное письмо). Что именно нужно учитывать при ответе на электронное письмо?

• Ответить всем: Прежде чем нажать кнопку «Ответить всем», всегда спрашивайте себя: будет ли мой ответ интересен всем этим адресатам? Вы можете избавить многих людей от ненужной работы, если отправите свой ответ только тем, кому он действительно будет полезен.

• Re: Это показывает получателю, что данное письмо имеет отношение к его первоначальному сообщению. Если получатель ответит еще раз, надпись изменится на «Re: Re» и так далее. Вы можете удалить эту фразу из темы письма, если она станет слишком многозначительной.

• Цитирование: То же самое относится к тексту, процитированному из оригинального письма. В длинных беседах легко запутаться, когда цитируется так много текста. Может быть полезно убрать его, но будьте осторожны при этом. Вы всегда должны цитировать важную информацию, когда ссылаетесь на нее, поэтому убедитесь, что вы не удаляете ее.

Не существует идеального времени для ответа на письмо, особенно потому, что вы не знаете, когда отправитель проверяет свою почту. Иногда электронные письма отправляются туда и обратно так быстро, что кажется, будто обе стороны находятся под давлением времени. Если отправителю нужен ответ немедленно, лучше позвонить ему.

Если вы уже знаете, что не сможете ответить в ближайшие 24 часа, а дело кажется важным, вы можете написать быстрое ответное письмо, чтобы подтвердить, что вы заинтересованы, но ответите более подробно, когда у вас будет время.

Распространенной функцией сервисов электронной почты является Autoreply — автоматический ответ на все входящие сообщения. Вам следует заранее написать текст, который затем будет автоматически отправлен каждому, кто вам напишет. Эта функция особенно полезна, если вы долгое время не можете ответить на письма, поэтому ее называют уведомлением «вне офиса». С ее помощью вы можете информировать других о продолжительности вашего отсутствия, если вы, например, находитесь в отпуске. Не забудьте деактивировать автоматическое сообщение по возвращении. Ни в коем случае не следует настраивать Autoreply на отправку подтверждений о получении.

Если вы хорошо отформатируете текст, его будет гораздо легче читать. HTML предлагает множество способов оформления электронных писем: например, их можно дополнить изображениями и другими мультимедийными файлами. Именно поэтому использование HTML-кодов в маркетинге электронной почты очень популярно. Однако использование HTML в электронных письмах не является абсолютно беспроблемным:

• Ошибки отображения: Если вы когда-либо создавали сайт с использованием HTML, вы знаете, что его необходимо протестировать в различных браузерах. Только в этом случае вы можете быть уверены, что желаемый макет отображается у каждого пользователя. Эта проблема все еще существует, когда речь идет об электронных письмах. Их можно читать на разных веб-интерфейсах с помощью разных браузеров или программ как на настольных компьютерах, так и на мобильных устройствах. Вполне вероятно, что электронное письмо в формате HTML будет отображаться у некоторых пользователей в виде случайных букв, чего не происходит с простыми текстовыми форматами.

• Безопасность: Включение HTML в электронные письма всегда подвергается критике. Вирусы и черви могут проникнуть через код. Поэтому пользователи часто настраивают свои клиенты (например, Outlook или Thunderbird) на блокирование элементов HTML и отображение только насыщенного текста. Однако это может привести к ошибкам отображения. Если вы придерживаетесь простого текстового письма, вы можете быть уверены, что письмо отобразится у получателя именно так, как вы его задумали.

Многие люди уделяют мало времени своей электронной подписи или не используют ее вовсе. Это основа этикета электронной почты, и по этой причине создание подписи очень важно. Подпись должна предоставлять получателю следующую информацию об отправителе:

• Полное имя
• Должность в компании
• Адрес
• Номер телефона

Эта информация особенно важна, если человек обращается к вам впервые. Это означает, что получатель может быстро связаться с вами по телефону или по почте.

Кроме того, в подпись следует включить любые другие возможности связаться с отправителем. Например, ссылки на каналы социальных сетей или веб-сайт компании. Подпись можно также адаптировать с помощью HTML-кодов. Однако это может привести к тем же проблемам, что и форматирование текста письма с помощью HTML. Если вы решите использовать этот код, вы можете добавить, например, логотип компании. Электронные письма также могут быть подписаны цифровой подписью, чтобы можно было проверить подлинность отправителя. Однако подпись делового письма — это НЕ место для ваших жизненных девизов или любимых цитат.

К обычной корпоративной почте прилагаются документы, которые отправляются вместе с письмами, и это не сильно отличается от электронной почты. Вы можете расширить свои электронные письма, добавив файлы в поле вложения. Вот этикет отправки вложений:

• Учитывайте размер файла: Если ваш почтовый ящик позволяет загружать большие файлы, это не значит, что почтовый ящик получателя может принять такие большие файлы. Поэтому не следует отправлять по электронной почте файлы размером более 5 МБ (или только после консультации с получателем).

• Обращайте внимание на формат файла вложения: Только потому, что вы каждый день работаете с определенным форматом, не ожидайте, что получатель тоже им пользуется и имеет нужный формат для открытия файла. Что касается текстовых файлов, то вместо файлов Word следует отправлять PDF-файлы. Преимущество первых в том, что они могут быть прочитаны независимо от платформы, и обычно не позволяют себя редактировать. Документы Word, с другой стороны, зависят от версии используемого программного обеспечения и установленных шрифтов, поэтому получатель часто будет видеть файл не так, как вы задумали.

Самые лучшие правила этикета электронной почты бесполезны, если вы не следуете им должным образом. Поэтому самый важный совет: перечитывайте каждое письмо перед отправкой!

• Правильно ли указаны адреса электронной почты в поле получателя?
• Отправляете ли вы письмо с правильного аккаунта?
• Правильно ли вы обращаетесь к получателям?
• Проверили ли вы орфографию, пунктуацию и грамматику?
• Не забыли ли вы прикрепить файлы?

Но что делать, если вы все-таки допустили ошибку? Вы можете либо быстро отправить электронное письмо с извинениями за ошибку, либо позвонить им.

Многие люди склоняются к электронным письмам, хотя вполне достаточно было бы быстрого телефонного звонка. Это особенно актуально, когда нужно обсудить плюсы и минусы, так как переписка по электронной почте может отнять лишнее время. Логичнее быстро прояснить что-то в ходе пятиминутного телефонного разговора, чем начинать разговор по электронной почте, который может затянуться на несколько дней.

Вам следует воздержаться от отправки электронного письма, если разговор грозит перерасти в ссору. Писать электронное письмо, когда вы рассержены или расстроены, — не самая лучшая идея. В подобных случаях устное общение — лучшая стратегия, чтобы убедиться, что собеседник не поймет вас неправильно, что приведет к эскалации ситуации.

Когда вы решаете отправить электронное письмо, вы также должны помнить, что его содержимое может быть сохранено в течение длительного времени. Вы никак не можете повлиять на то, что получатель сделает с этим письмом, где оно будет сохранено или кому оно будет переслано. Поэтому вы должны тщательно обдумать, стоит ли включать конфиденциальные данные в электронное письмо или нет. Даже если вы считаете, что доверяете отправителю, электронное письмо все равно представляет риск для безопасности: чтобы избежать слежки со стороны третьих лиц, вам следует надежно шифровать свои сообщения с помощью SSL или PGP.

Идеальное деловое письмо написано информативно и вежливо. Чтобы это относилось к вашим письмам, вам следует потратить некоторое время на их написание. Ваши усилия окупятся, поскольку сообщение, составленное в соответствии с этикетом электронной почты, воспринимается гораздо лучше, чем то, которое было написано быстро и содержит много ошибок. В долгосрочной перспективе этикет электронной почты также способствует развитию позитивных деловых отношений.