Создайте страницу часто задаваемых вопросов: Советы и рекомендации

Страница FAQ содержит ответы на распространенные вопросы пользователей о вашем сайте или интернет-магазине. Хорошо структурированная страница FAQ избавляет клиентов от необходимости писать или звонить в службу поддержки, тем самым экономя вашу работу. В то же время, часто задаваемые вопросы положительно влияют на поисковую оптимизацию вашего сайта.

FAQ — это аббревиатура от «часто задаваемых вопросов». Страница FAQ — одна из самых важных страниц на профессиональном сайте и в каждом интернет-магазине, поскольку именно здесь клиенты находят ответы на свои вопросы о продукции, сервисе и самом сайте.

Прежде всего, FAQ помогут быстро и легко решить большинство проблем ваших клиентов. Большинство клиентов привыкли искать страницу FAQ, если у них возникают вопросы о вашем продукте, услуге или сайте, а не писать письмо по электронной почте или звонить в службу поддержки. Это не только экономит время клиентов, но и время компании, так как у большинства клиентов возникают похожие проблемы или вопросы. Хорошо разработанный FAQ может даже снизить стоимость вашего сайта или стоимость работы службы поддержки клиентов.

Хорошая страница FAQ может дать клиентам чувство уверенности при посещении незнакомого сайта, поскольку подробная информация свидетельствует о компетентности в соответствующих вопросах.

Вторая причина, по которой компании должны создать страницу FAQ, — это целевая поисковая оптимизация. Целью Google является предоставление наиболее точного ответа на поисковый запрос. Уже некоторое время на первой странице результатов поиска существует раздел «Похожие вопросы», независимо от того, вводят ли пользователи конкретный вопрос в поле поиска или один термин. Это настоящий SEO-бустер, если ваша страница FAQ появляется или фрагмент ответа показывается здесь.

Существует несколько источников для поиска подходящих вопросов для вашей страницы FAQ.

Просмотрите электронную почту или пообщайтесь с сотрудниками службы поддержки, чтобы выяснить, какие вопросы клиенты задают чаще всего. Ваши профили в социальных сетях также могут дать хорошее представление о типичных примерах страниц FAQ.

Попробуйте поставить себя на место ваших клиентов. Какие вопросы вы бы задали себе? Какие проблемы или неопределенности, возможно, необходимо прояснить до совершения покупки?

Посмотрите, что делают другие сайты и владельцы магазинов, и используйте их страницы FAQ в качестве примеров для вашего бизнеса. Вы также можете обнаружить другой или лучший способ структурировать свою страницу FAQ. Однако важно не копировать ничего, а попытаться адаптировать вопросы и ответы к своему бизнесу.

Введите в Google вопрос или ключевое слово, связанное с вашим бизнесом, и проверьте, какие предложения делает Google в меню выбора поиска или внизу страницы результатов. Вопросы в разделе «Похожие вопросы» также подскажут вам новые идеи.

Такие инструменты или сайты, как Answer the Public и Quora, покажут, какие вопросы задают пользователи по определенным темам.

Подходящие вопросы не обязательно должны касаться вашего интернет-магазина или вашей услуги. Включение вопросов из области вашего бизнеса также является отличной идеей и представит вашу компанию в качестве эксперта. Например, если вы продаете велосипеды, вопросы о размере рамы, ремонте или правилах дорожного движения также будут уместны. При необходимости создайте на своем сайте отдельную область знаний или блог для таких вопросов.

После того как вы нашли подходящие вопросы, остается только сформулировать ответы и создать хорошую страницу FAQ. Следующие советы помогут вам в этом.

1. Формулируйте простые вопросы от первого лица, например, «Как я могу вернуть купленный товар?».
2. Отвечайте на один вопрос в каждом FAQ. Например, если у вас есть вопросы с «или», вы можете отвечать на несколько вопросов одновременно, что запутает вас. Разбейте вопросы на два (или более) отдельных вопроса. «Что мне делать, если товар сломан или не нравится?» превращается в «Что мне делать, если товар сломан?» и «Что мне делать, если товар не нравится?».
3. Отвечайте на вопросы лаконично. Идеальным вариантом являются четкие ответы «да/нет». Ответ не должен превышать 100 слов и не должен ссылаться на другие часто задаваемые вопросы или связанные подстраницы.
4. Объясняйте простым языком, особенно в отношении продуктов или предложений, которые требуют объяснения, поскольку клиенты могут использовать страницу FAQ для понимания предложения. Следует по возможности избегать технических терминов. В некоторых случаях ответить на вопрос помогут изображения или видео.
5. Проявляйте индивидуальность. Страница FAQ должна быть нацелена на решение проблем, но ее можно написать и в развлекательной манере. Однако не стоит отказываться от четкой информации ради щепотки юмора, и делайте это только в том случае, если это подходит вам, вашему продукту и вашей компании.
6. Разместите FAQ на своей странице, чтобы его можно было легко найти в любое время. Некоторое время ссылка в футере была обычным делом, но сейчас страницу FAQ часто можно найти на главной странице. Также может быть целесообразно предлагать ссылку на FAQ в критических точках, например, в процессе оформления заказа. В этом случае, однако, убедитесь, что клиент не отвлекается от своего реального намерения (покупки). Убедитесь, что вы называете страницу FAQ «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы».
7. Структурируйте страницу FAQ по тематическим разделам. Обычно принято делить раздел на информацию о товаре, оплату и доставку, учетную запись клиента и возврат товара.