Политика возврата: Определение, шаблоны и примеры

Если вы продаете товары онлайн или офлайн, вы наверняка столкнетесь с клиентами, которые захотят сделать возврат. Вы должны быть готовы к этому, имея хорошо продуманную политику возврата. Продолжайте читать, чтобы узнать, что говорит закон о возвратах, и посмотреть примеры политики возврата.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это правила компании о том, какие товары клиенты могут возвращать и обменивать, как долго они могут это делать, а также другие условия возврата и обмена. В соответствии с федеральным законодательством США интернет-магазины не обязаны принимать возвраты, за исключением случаев, когда товар был бракованным или когда продавец нарушил договор купли-продажи. Это означает, что вы как компания полностью решаете, принимать ли возвраты и каким образом. Однако любая политика возврата должна быть четко прописана на вашем сайте — в нескольких штатах США действуют законы, требующие от ритейлеров четкого раскрытия политики возврата.

Опыт клиента, связанный с возвратом товара, оказывает большое влияние на то, решит ли он снова совершить у вас покупку. Возврат — это большая часть реальности онлайн-покупок: покупатель может заказать товар нескольких размеров, чтобы примерить его дома и посмотреть, как он сидит, или получить товар, но понять, что он выглядит не так, как он себе представлял, исходя из изображения товара. В этих случаях вы захотите сделать процесс максимально гладким.

Совет

Вы еще не создали свой интернет-магазин? Вы можете создать свой собственный интернет-магазин с помощью IONOS и продавать свои товары онлайн.

Возврат и обмен

В повседневной речи часто говорят об обмене и возврате как о взаимозаменяемых понятиях. Однако между этими двумя словами есть существенная разница:

  1. Обмен: Если вы предлагаете покупателю обменять товар, он получит либо другой товар той же стоимости, либо кредит магазина в размере стоимости товара, который он вернул.
  2. Возврат: При возврате покупатель получает свои деньги обратно.

Вы сами решаете, предлагать ли своим покупателям возможность обмена или возврата товара. Многие ритейлеры предлагают оба варианта. Какой бы вариант вы ни решили предложить, помните, что ваша политика возврата имеет обязательную юридическую силу.

Разработка правильной политики возврата для вашей компании

Поскольку не существует правил относительно того, что должно входить в политику возврата, вы сами должны решить, как она будет выглядеть. Вот некоторые области, которые вы должны охватить:

  1. Какие товары можно или нельзя возвращать. Например, вы можете решить, что нижнее белье или распродажные товары являются окончательной продажей.
  2. В течение какого времени покупатель должен сделать возврат. Этот срок может варьироваться от 14 дней до 30 дней, одного года или вечности. Если вы не определите этот срок и не опубликуете его четко, в некоторых штатах действуют законы, устанавливающие стандартный 30-дневный срок возврата.
  3. Приемлемое состояние возвращаемых товаров. Возможно, вы хотите принимать товары только с сохраненными бирками или в оригинальной упаковке.
  4. Требуется ли товарный чек для оформления возврата. Часто, если покупатель потерял чек, ему может быть предложен кредит магазина.
  5. Кто оплачивает обратную доставку. В настоящее время стало обычным явлением, когда розничные продавцы предлагают бесплатную доставку и возврат товара, но многие небольшие интернет-магазины требуют, чтобы покупатели оплачивали обратную доставку.

Шаблоны и примеры политики возврата

После того как вы определились с вышеперечисленными факторами, остается только сформулировать их и объединить в политике возврата. Вы также должны указать точные шаги, которые должны предпринять клиенты, чтобы сделать возврат, включая то, куда они должны направить возврат и где они могут получить этикетку для доставки.

В Интернете вы найдете множество шаблонов политики возврата для электронной коммерции, которые можно легко индивидуализировать. Возможно, вам также будет полезно ознакомиться с примерами правил возврата от известных интернет-магазинов. Мы приводим несколько примеров ниже.

Примечание

Несмотря на полезность моделирования политики возврата по образцу известных компаний, вы никогда не должны копировать текст из другого интернет-магазина. Содержание веб-сайта часто является объектом авторского права. И в любом случае дублированный контент — это запрет для SEO.

Пример политики возврата: L.L.Bean

Пример политики возврата: Apple

Обе эти компании имеют специальную страницу для политики возврата. Вы должны разместить ссылки на политику возврата в нескольких местах — например, в нижнем колонтитуле, в FAQ, в Положениях и условиях, на странице товара или на странице оформления заказа. Таким образом, покупателям не придется слишком долго искать ее.

Совет

Ознакомьтесь с нашими руководствами о том, как создать Правила и условия и убедиться, что ваш магазин соответствует законодательству.

Назначение политики возврата в вашем интернет-магазине

Создание политики возврата и ее интеграция в ваш интернет-магазин будет полезной для вас по следующим причинам:

  1. Ваша политика возврата служит важным инструментом для удержания клиентов, а также может быть использована для маркетинга. В наши дни покупатели ожидают, что смогут сделать возврат без каких-либо проблем — тем более что интернет-магазины не позволяют им примерить товар или лично увидеть его перед покупкой.
  2. Политика возврата дает дополнительный уровень безопасности как вам, так и вашим клиентам. Ни у кого не будет никаких сюрпризов относительно того, когда и как происходит возврат. Как упоминалось выше, создание политики возврата — дело полностью добровольное, но как только вы разместите ее в Интернете, она станет юридически обязательной. Поэтому в случае возникновения каких-либо разногласий и вы, и ваши клиенты могут ссылаться на эту политику.
Совет

Поднимите свой интернет-магазин на новый уровень и узнайте о том, как эффективно использовать печати доверия и какие каналы распространения вам следует рассмотреть.

Политика возврата как маркетинговый инструмент

Особенно щедрая политика возврата может стать способом выделить вас на фоне конкурентов. Например, целевая маркетинговая кампания может заключаться в продлении срока действия политики возврата на определенный период или на определенную линейку товаров. Многие компании предлагают расширенные сроки возврата в период праздников, например, товары, приобретенные с 1 ноября по 25 декабря, могут быть возвращены в любое время до 15 января.

Обмен и магазинный кредит могут быть хорошим способом удержания клиентов. Но будьте осторожны: Эта стратегия может легко дать обратный эффект. Если вы вообще не предлагаете возврат товара за деньги, покупатели могут отпугнуть вас и обратиться к вашим конкурентам.

Советы по составлению выгодной политики возврата

Разрешение клиентам возвращать товары без какой-либо конкретной причины, конечно, будет стоить вашей компании денег. Покупатели будут более беззаботно относиться к своим покупкам, думая: «Почему бы не купить это сейчас и не отправить обратно, если я передумаю?». Однако есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы сдержать эти расходы:

  1. Подумайте, хотите ли вы возместить расходы на доставку и хотите ли вы покрыть расходы на обратную доставку. Вы также можете решить покрыть эти расходы, если речь идет об обмене, но не о возврате.
  2. Предлагайте гарантии, которые не подлежат возврату. Если клиент приобретает гарантию, а затем отправляет товар обратно, вы можете использовать прибыль от гарантии для покрытия амортизации или трудовых затрат, понесенных в связи с возвратом. Гарантия также может служить напоминанием клиенту о ценности продукта.
  3. В процессе возврата/обмена предлагайте клиентам конкретные товары, которые они могут приобрести взамен возвращенного. Повышение продаж и перекрестные продажи повышают вероятность того, что товар будет обменен, а не просто возвращен.

Обратите внимание на юридическую оговорку, относящуюся к этой статье.

Оцените статью
cdelat.ru
Добавить комментарий