ITIL v4: портрет четвертого издания системы оказания ИТ-услуг

ИТ-менеджеры и поставщики ИТ-услуг, например, поставщики управляемых услуг, уже более трех десятилетий имеют под рукой всеобъемлющую структуру с адаптированными передовыми практиками в виде библиотеки ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Руководство по ИТ описывает, как можно предоставлять услуги максимально эффективно и ориентированно на клиента. В следующих разделах рассматриваются содержание и особенности четвертого издания ITIL v4.

Что такое ITIL v4?

ITIL v4 — это четвертое и самое актуальное издание ИТ-системы ITIL. Она была опубликована в феврале 2019 года в качестве официального преемника ITIL v3 и служит в первую очередь расширением или обновлением версии 3. Основные принципы предыдущего издания остаются актуальными и сегодня. Кроме того, они играют важную роль и в ITIL v4, поскольку фундаментальный подход ITIL v3 к эффективному предоставлению ИТ-услуг, на который ориентировано руководство ITIL, продолжен. Но основные принципы были усилены в таких областях, как прозрачность, сотрудничество и автоматизация.

Примечание

ITIL v4 опирается на сочетание устоявшихся практик управления ИТ-услугами и работы с Lean, Agile и DevOps.

Два ключевых компонента, на которых базируется ITIL v4, включают систему ценности услуг (SVS) и модель четырех измерений.

Что такое система ценности услуг ITIL v4?

Система ценности услуг ITIL v4 описывает взаимодействие всех компонентов и видов деятельности по управлению ИТ-услугами в организации, участвующих в создании ценности. Система подразделяется на следующие пять основных пунктов:

  • ITIL Service Value Chain: Сочетание шести ключевых видов деятельности — планирование, совершенствование, вовлечение, проектирование/переход, устойчивость и доставка/поддержка, целью которых является создание ценности для конечного пользователя.
  • Руководящие принципы ITIL: Основные принципы высококачественного управления ИТ-услугами, такие как ориентация на ценность, прозрачное сотрудничество, простота или постоянная оптимизация/ дальнейшее развитие.
  • Управление: Предопределенные направления, политики и правила, которые ИТ-менеджеры должны использовать при развертывании и управлении услугами.
  • Непрерывное совершенствование: Стремление к постоянному улучшению предлагаемых услуг, что также играет роль в других компонентах, таких как цепочка создания стоимости.
  • Практика ITIL (также называемая руководством или практикой): 34 различных передовых метода, которые предоставляют поставщикам ИТ-услуг набор организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели.

ITIL v4: Что представляет собой модель четырех измерений?

Agile управление ИТ-услугами — это не просто управление технологиями. Необходимо учитывать различные организации компании и отдельных людей, а также используемые процессы и технологии. Отношения с партнерами и поставщиками также играют важную роль. ITIL v4 обобщает эти области в целостном подходе к управлению ИТ-услугами, который лежит в основе модели четырех измерений.

Примечание

Четыре измерения применимы не только ко всем ИТ-услугам, но и ко всем категориям системы ценностей услуг!

  1. Организация и люди: Организация охватывает формальную структуру и обеспечивает соответствующий уровень возможностей и компетенций. Все вовлеченные сотрудники должны постоянно осознавать свою роль в системе ценностей услуг.
  2. Информация и технология: С одной стороны, это измерение касается технологий, используемых в рамках управления ИТ-услугами, например, инструментов или баз данных знаний. С другой стороны, речь идет о том, как компании обращаются с информацией, которую они генерируют, хранят, управляют и используют в процессе предоставления ИТ-услуг.
  3. Партнеры и поставщики: В зависимости от различных факторов, таких как затраты, корпоративная культура, ноу-хау или собственная стратегия, компании интегрируют сторонние организации в свои бизнес-процессы.
  4. Потоки создания стоимости и процессы: Это измерение предусматривает определение всех видов деятельности, рабочих процессов и процессов, необходимых для достижения бизнес-целей. Оно также рассматривает взаимодействие различных бизнес-компонентов и то, как они участвуют в процессе создания ценности.

Какие процессы существуют в ITIL v4?

ITIL v4 определяет в общей сложности 34 различные практики управления ИТ. Эти рекомендуемые практики, которые в предыдущих версиях, таких как ITIL v3, называются «процессами», представляют собой взаимосвязанные организационные ресурсы, которые могут быть использованы для выполнения конкретных задач или достижения конкретных целей. Для каждой практики структура формулирует, среди прочего, соответствующие концепции и факторы успеха.

ITIL v4 разделяет отдельные практики на три категории «Общие практики управления», «Практики управления услугами» и «Технические практики управления». В следующей таблице (обновленной в августе 2021 года) представлены 34 практики ITIL v4, включая категорию вышестоящего уровня:

Общая практика управления

Практики управления услугами

Практики технического менеджмента

— Управление стратегиями

— Управление портфелем

— Управление архитектурой

— Финансовое управление услугами

— Управление персоналом и талантами

— Постоянное совершенствование

— Измерение и отчетность

— Управление рисками

— Управление информационной безопасностью

— Управление знаниями

— Управление организационными изменениями

— Управление проектами

— Управление взаимоотношениями

— Управление поставщиками

— Бизнес-анализ

— Управление каталогом услуг

— Проектирование услуг

— Управление уровнем сервиса

— Управление доступностью

— Управление пропускной способностью и производительностью

— Управление непрерывностью услуг

— Мониторинг и управление событиями

— Служба поддержки

— Управление инцидентами

— Управление запросами на обслуживание

— Управление проблемами

— Управление релизами

— Управление изменениями

— Валидация и тестирование услуг

— Управление конфигурацией услуг

— Управление ИТ-активами

— Управление развертыванием

— Управление инфраструктурой и платформами

— Разработка и управление программным обеспечением

Наиболее важные различия между ITIL v4 и ITIL v3

ITIL v4 является продолжением ITIL v3, поскольку многие подходы уже можно найти в третьей редакции ITIL от 2011 года. Новым в ITIL v4 является четырехмерная модель управления услугами, но и в ITIL v3 управление услугами представлено как системный подход. Кроме того, персонал, информация, технологии, партнеры и процессы — все это важные аспекты в третьем издании руководства.

Система ценности услуг в ITIL v4, которая описывает взаимодействие отдельных компонентов и видов деятельности в организации, также не является абсолютно новым принципом. ITIL v3 с его различными процессами, функциями и руководствами также предлагает базовое описание взаимодействия. Однако ITIL v4 с его Системой ценности услуг предлагает не только более целостный, но и более гибкий подход, который дает ИТ-менеджерам большую свободу в определении индивидуальных решений.

Жизненный цикл услуги, известный по третьему изданию, в ITIL v4 почти не упоминается, но непрерывное совершенствование продолжает играть важную роль, например, в контексте цепочки создания ценности услуги ITIL. Вместо 26 процессов в ITIL v3, в ITIL v4 представлено в общей сложности 34 различных практики, некоторые из которых являются новыми, а большинство опираются на процессы, описанные в предыдущих изданиях.

Примечание

В отличие от других ИТ-стандартов, таких как соответствие аудиту, компании не могут быть сертифицированы на соответствие ITIL. Учебные курсы и сертификация по ITIL v4 всегда зависят от конкретного человека.

Оцените статью
cdelat.ru
Добавить комментарий