Каждый, кто занимается управлением ИТ-услугами, наверняка слышал об ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Проще говоря, это сборник лучших практик, призванный облегчить работу ИТ-менеджеров и поставщиков услуг, таких как Managed Service Providers, и представить примеры эффективной и ориентированной на клиента повседневной работы. В этой статье мы сосредоточимся на ITIL v3, третьем издании руководства по ИТ.
Что такое ITIL v3?
ITIL v3 — это третья версия руководства по управлению ИТ-услугами ITIL. Впервые она была опубликована в июне 2007 года, но с тех пор многократно пересматривалась. Когда сегодня кто-то говорит об ITIL v3, он обычно имеет в виду издание, опубликованное в июле 2011 года. Эта версия состоит из всеобъемлющего введения и следующих пяти томов по основным областям управления ИТ-услугами:
- Стратегия услуг
- Проектирование услуг
- Переход услуг
- Эксплуатация услуг
- Постоянное совершенствование услуг
По сравнению с предыдущими версиями ITIL v1 и ITIL v2, которые состояли из 42 и 9 различных документов соответственно, содержание ITIL v3 представлено в более структурированном виде. Это также отражено в том, что все главы структурированы по единому образцу для лучшей ориентации. В пяти томах третьей версии концепции описано в общей сложности 26 основных процессов, которые призваны служить компаниям в качестве лучших практик, но в любой момент могут быть адаптированы к индивидуальным потребностям.
Какие процессы ITIL v3 существуют?
Если в предыдущих изданиях использовался процессно-ориентированный подход, то в третьем издании ITIL основной акцент сделан на всеобъемлющем жизненном цикле услуг, что также отражено в названиях пяти томов. Все представленные здесь лучшие практики включают в себя этот цикл. Во-первых, прежде чем приступить к проектированию фактической услуги, необходимо разработать стратегию. Следующий шаг — ввод услуги в эксплуатацию, а затем управление ею до удовлетворения клиента. Для того чтобы обеспечить высокое качество в долгосрочной перспективе, последней фазой цикла является постоянное совершенствование.
Несмотря на то, что в ITIL v3 процессно-ориентированный подход был смягчен, лучшие практики по-прежнему перечислены в руководстве как процессы — в отличие от последующей версии ITIL v4, где процессы называются «практиками». В ITIL v3 можно найти следующие 26 процессов (здесь они отнесены к пяти фазам жизненного цикла услуги):
| Стратегия | Проектирование | Переход | Эксплуатация | Улучшение |
|---|---|---|---|---|
| Управление стратегией | Управление каталогом услуг | Планирование и поддержка перехода | Управление доступом | 7-этапное совершенствование |
| Управление спросом | Управление доступностью | Управление изменениями | Управление событиями | |
| Управление портфелем услуг | Управление информационной безопасностью | Оценка изменений | Выполнение запросов | |
| Управление финансами | Управление уровнем сервиса | Управление выпуском и развертыванием | Управление инцидентами | |
| Взаимодействие с бизнесом | Управление мощностями | Управление сервисными активами и конфигурациями | Управление проблемами | |
| Координация проектирования | Валидация и тестирование услуг | |||
| Управление поставщиками | Управление знаниями | |||
| Управление непрерывностью ИТ-услуг |
Кроме того, ITIL v3 описывает четыре различные «функции». Это организационные единицы, например, определенные команды компании, которые выполняют определенный набор действий. Четыре функции третьей редакции ITIL следующие:
- Service Desk: Точка контакта между поставщиком услуг и пользователями или клиентами.
- Управление приложениями: Разработка и сопровождение программного обеспечения
- Технический менеджмент: Управление техническими аспектами ИТ-услуг
- Управление операциями: Управление повседневной деятельностью (управление ИТ-операциями и управление ИТ-объектами).
В отличие от других важных рекомендаций в области ИТ, таких как безопасность аудита, компании в целом не могут быть сертифицированы на соответствие ITIL. Сертификация по ITIL v3 и т.д. зависит от человека и состоит из многоступенчатого обучения, включая экзамены.
Является ли ITIL v3 все еще актуальной?
С 2020 года ITIL v4 является официальным преемником ITIL v3, хотя это не означает, что третья версия руководства по ИТ больше не актуальна. В частности, это связано с тем, что многие материалы ITIL v3 можно найти и в ITIL v4.
Таким образом, практики нового издания в значительной степени ориентированы на процессы, описанные в предшественниках. Подход, основанный на жизненном цикле услуг, также продолжает играть свою роль, хотя из него убрали ключевой принцип: Цепочка ценности услуг, которая является одним из пяти компонентов Системы ценности услуг (SVS) из ITIL v4, является более или менее расширением жизненного цикла ITIL v3.
Однако тот факт, что ITIL v3 продолжает оставаться актуальным, объясняется, в частности, еще одной причиной, которую авторы текущего издания подчеркивали с самого начала. Она заключается в том, что многие ИТ-компании по-прежнему нуждаются в четко структурированных процессах, подобных тем, которые описаны в ITIL v3. Agile-структуры, которые являются целью ITIL v4, становятся все более важными в принципе, но они часто (пока) не вписываются в повседневную деловую жизнь.
Вместо полного перехода на ITIL v4 возможен также гибридный подход. При гибридной модели отделы и проекты, работающие по структурированным процессам, могут продолжать руководствоваться принципами ITIL v3. В то же время отделы и проекты, основанные на гибком подходе, имеют в своем распоряжении соответствующие средства для ориентации в преемственной версии.