Электронная коммерция: особенности и развитие

Электронная коммерция, электронная торговля, интернет и онлайн-коммерция: все эти термины означают покупку и продажу товаров или услуг с использованием электронных информационных технологий. Хотя интернет является основной технологией, используются и другие формы передачи и обработки цифровых данных, например, мобильное радио, электронные базы данных клиентов или бухгалтерское программное обеспечение. Что такое электронная коммерция, какие преимущества и недостатки она имеет и каковы современные тенденции в онлайн-торговле?

Что такое электронная коммерция?

Помимо самой операции покупки, электронная коммерция включает в себя все процессы, которые инициируют и осуществляют покупку. Интернет-магазин функционирует как центральная торговая площадка, на которой потенциальные покупатели могут не только ознакомиться с ассортиментом продукции, но и сделать заказ и оплатить его через цифровую систему. Электронная система инвентарного контроля регистрирует проданные товары и обновляет запасы. RFID-чип отслеживает маршрут доставки, а CRM-системы позволяют поддерживать связь с клиентом.

Более точное определение электронной коммерции рассматривает ее лишь как один из элементов электронного бизнеса; электронный бизнес включает все автоматизированные бизнес-процессы, в которых используются электронные информационные и коммуникационные технологии. Цель использования в значительной степени автоматизированных бизнес-процессов — сделать работу более эффективной и увеличить продажи.

Цифровые технологии составляют основу электронной коммерции. В рамках электронной коммерции поставщики и клиенты обмениваются данными в цифровом формате, для чего может быть задействовано множество различных технологий: спектр варьируется от радиотехнологий (например, Bluetooth) до очень сложных систем, основанных на искусственном интеллекте (ИИ). Помимо коммуникационных технологий, таких как интернет и телефония, используются электронные базы данных и программное обеспечение для обработки текстов, социальные сети и телевидение служат рекламными каналами, платежные операции обрабатываются через онлайн-банкинг, а чат-боты берут на себя обслуживание клиентов. Это создает широко распространенную цифровую инфраструктуру беспроводных или проводных сетей. Общим знаменателем является тот факт, что преодолеваются пространственные расстояния. Электронная коммерция делает ненужным для потребителей, например, посещать физический магазин или обращаться за консультацией лицом к лицу. Однако иногда это полностью заменяет аспект физического контакта при совершении покупок.

Определение: Электронная коммерция

Электронная коммерция, также известная как электронная торговля, — это термин для обозначения всех процессов, связанных с покупкой и продажей товаров и услуг, которые осуществляются через цифровые системы — будь то Интернет, компьютерные базы данных или бухгалтерское программное обеспечение.

Характеристика электронной коммерции

Целью электронной коммерции является оптимизация процессов продаж для увеличения оборота компаний. Цель состоит в том, чтобы сделать все операции, связанные с продажами, более эффективными и сократить все сопутствующие расходы. С помощью Интернета многие компании получили новые каналы продаж с помощью интернет-магазинов, торговых площадок (например, Amazon) или аукционных платформ (например, eBay). Используя социальные сети, цифровую рекламу и информационные бюллетени, компании могут привлекать новых клиентов и удерживать существующих при относительно небольших усилиях, используя автоматизированную CRM-систему.

Интернет-магазины часто решают, какие технологии и каналы продаж они используют, в зависимости от отрасли и целей бизнеса. Ни в коем случае не обязательно оцифровывать все процессы. Растет тенденция к многоканальному и кросс-канальному маркетингу, который использует несколько выбранных каналов одновременно. Например, мебельный магазин может привлечь клиентов с помощью онлайн-присутствия, но при этом должен сохранить стационарный магазин или хотя бы демонстрационный зал, где покупатели могут осмотреть понравившуюся линию кухонь или самостоятельно забрать мебель, заказанную через Интернет, чтобы сэкономить на стоимости доставки.

Одним из ключевых элементов электронной торговли является стратегическая координация всех каналов. Используемые электронные технологии должны быть максимально точно интегрированы в цепочку поставок — от логистики и маркетинга до обслуживания клиентов. Например, товар, рекламируемый на сайте, должен быть в наличии на складе.

Электронная торговля служит для повышения эффективности. Например, онлайн-торговля ускоряет процессы продаж, поскольку клиенты могут легко просматривать ассортимент товаров со своего смартфона или компьютера и делать заказ в любое время. Автоматизируя процессы, системы с компьютерной поддержкой позволяют экономить время и сокращать расходы на персонал. А если у вас нет физического магазина, электронная коммерция означает, что вам даже не придется платить за аренду. Распространение цифровых предложений через Интернет гораздо дешевле, чем распространение предложений через почтовые отделения или других аналогичных поставщиков услуг. Кроме того, компании могут использовать электронную коммерцию, например, для экономически эффективного освоения новых рынков в разных регионах.

Электронная коммерция позволяет осуществлять любые виды деловых операций. Например, транзакции могут проводиться как в сфере B2B (бизнес для бизнеса), так и B2C (бизнес между компаниями и потребителями).

Преимущества электронной коммерции

Компании могут получить много преимуществ от электронной коммерции. К преимуществам относятся следующие:

  • Преодоление пространственных расстояний: интернет делает розничных торговцев независимыми от фиксированного места продаж. Они могут открывать новые рынки сбыта в разных регионах или странах. Хотя распределение физических товаров по-прежнему требует расширения логистических мощностей, новые места открывать не нужно. Онлайн-коммуникации могут даже устранить необходимость в деловых поездках. Для онлайн-потребителей преимущество электронной коммерции заключается в том, что они могут выбирать из огромного ассортимента товаров и напрямую сравнивать качество и цены.
     
  • Экономия времени на процесс покупки: электронная коммерция позволяет совершать покупки мгновенно, без задержек. Заинтересованным покупателям не нужно посещать физический магазин, чтобы приобрести товар. Вместо этого они могут заказывать товары круглосуточно, не выходя из дома или находясь в пути. Как только заказ будет сделан, покупатели получат подтверждение по электронной почте через систему магазина. Поставщики услуг также могут предлагать свои услуги через Интернет: например, туристическое агентство может консультировать заинтересованных лиц через Интернет и принимать заказы.
     
  • Электронная торговля снижает операционные издержки: электронная торговля может избавить от необходимости открывать новые предприятия и склады. Системы контроля товарных запасов, денежных средств и магазинов автоматизируют управление товарными запасами и денежными потоками. Это облегчает координацию работы различных подразделений компании и открывает простор для новых бизнес-моделей. Для повышения конкурентоспособности малые и средние предприятия могут вступать в партнерские отношения с поставщиками онлайн-услуг. Вместо собственного интернет-магазина они могут выбрать Amazon Marketplace или платформу онлайн-аукциона eBay. Здесь предприятия могут передать часть своих продаж на аутсорсинг и в то же время получить выгоду от большого охвата таких торговых площадок.
     
  • Простой омни-канальный и многоканальный маркетинг: выгодно соединить онлайн и офлайн миры и использовать преимущества нескольких каналов. Если наряду с физическим магазином использовать интернет-магазин и социальные сети, у потребителя будет больше точек соприкосновения для принятия решения или действия в отношении вашего предложения.
     
  • Реклама с большим охватом: социальные сети, блоги и веб-сайт компании обеспечивают экономически эффективные способы привлечения внимания к вашему предложению. Компании, активно работающие в Facebook, получают выгоду от широкого охвата сети. Поисковый маркетинг и реклама в Интернете часто могут быть успешно реализованы при небольшом рекламном бюджете, в отличие от традиционной печатной или телевизионной рекламы. Кроме того, рекламу в Интернете легче персонализировать, чем традиционную рекламу.
     
  • Больше близости к клиентам: социальные сети позволяют предприятиям установить личный контакт с потенциальными клиентами и улучшить имидж компании. Инструменты отслеживания и анализа полезны для бизнеса, чтобы собирать личную информацию и создавать точные профили клиентов. Это позволяет планировать рекламные кампании и выстраивать ассортимент продукции в соответствии со спросом. Используя преимущества CRM-систем, предприятия могут легко поддерживать связь с клиентами.
     
  • Высокая степень удовлетворенности клиентов: поддержка по электронной почте, онлайновые контактные формы или мгновенные чаты устраняют сдерживание клиентов при обращении за советом. Эта новейшая технология позволяет клиентам делать запросы круглосуточно и получать быстрые ответы. Упрощенные процессы заказа и оплаты снижают трудозатраты как для компаний, так и для клиентов.

Недостатки интернет-магазинов

Несмотря на многочисленные преимущества электронной коммерции, она может иметь и ряд недостатков для компаний и клиентов. Возникнут они или нет, во многом зависит от того, в какой отрасли работает предприятие и какими возможностями оно располагает.

  • Сложная реализация: создание цифровой структуры требует времени и денег. Не каждый малый ритейлер обладает необходимыми ноу-хау или кадровыми и финансовыми возможностями для создания магазина электронной коммерции и регулярного управления каналами социальных сетей.
     
  • Усилия и опыт для рекламы: степень экономии затрат на онлайн-маркетинг зависит от отрасли. На высококонкурентных рынках компаниям также приходится бороться за внимание в Интернете. Одноразовой рекламной кампании в Google AdWords просто недостаточно. В то время как смартфоны и социальные сети сократили время внимания пользователей, профессиональный маркетинг в поисковых системах, в свою очередь, часто требует специальных знаний или более дорогостоящей поддержки со стороны специализированного агентства. В этом смысле небольшие компании часто не могут конкурировать с крупными корпорациями.
     
  • Усиление конкуренции и ценового давления: глобальная онлайн-торговля увеличивает число конкурентов. Если предложение превысит спрос, соответствующие компании окажутся под огромным ценовым давлением. Веб-сайты сравнения цен облегчают потребителям выбор самого дешевого предложения. Например, в секторе моды недорогие производственные предприятия в Азии все чаще берут на себя всю работу по дистрибуции, даже без посредников. Они часто отказываются от таможенных и транспортных расходов для своих клиентов и предлагают свою продукцию в Интернете по беспрецедентной цене. В зависимости от отрасли, большинству местных компаний становится очень сложно конкурировать с такими ценовыми войнами и получать прибыль.
     
  • Отсутствие персональной консультации: не все интернет-магазины могут обеспечить круглосуточную службу поддержки клиентов или имеют ресурсы для интеграции сервисных чат-ботов в веб-сайт. В отличие от модного бутика, здесь нет прямого контакта с покупателями. В большинстве случаев, с точки зрения клиентов, консультация по продажам, проводимая квалифицированным персоналом, является более ценной и целевой, чем, например, онлайн-чат. Электронная коммерция не может заменить очные консультации на месте, особенно в отношении товаров и услуг, которые могут потребовать много объяснений, например, в случае с туристическим снаряжением или медицинским оборудованием.
     
  • Упадок магазинов: бурный рост интернет-торговли идет в ущерб кирпичным и минометным розничным магазинам. По данным The Atlantic, в 2017 году, среди прочего, были закрыты 100 магазинов Sears, ликвидирован Sports Authority и обанкротился Payless. Продолжающийся упадок магазинов кирпичной и минометной торговли приведет к опустошению городов.
     
  • Безопасность платежей и данных: интернет-пользователи, как правило, сторонятся онлайн-покупок по соображениям безопасности и предпочитают не делиться личной информацией и платежными данными в сети.

Современные тенденции электронной торговли

Онлайн-торговля процветает уже много лет, и благодаря новейшим технологическим разработкам она продолжает набирать обороты. По данным Statista, в 2017 году объем онлайн-продаж физических товаров в США составил 409,2 миллиарда долларов США, а в 2022 году прогнозируется 638 миллиардов долларов США. Только в розничной торговле одеждой и аксессуарами прогнозируемая стоимость в 2021 году составит 121 миллиард долларов США.

Онлайн-покупки отнюдь не ограничиваются молодым поколением. Возрастные различия играют все меньшую роль в электронной коммерции: многие люди старше 65 лет любят интернет. По данным исследования Bitkom, 79% представителей этой возрастной группы совершили хотя бы одну покупку в Интернете. Учитывая это, компании, разрабатывающие свои маркетинговые стратегии специально для более молодых цифровых аборигенов, упускают большой потенциал клиентов. Пожилые люди покупают много лекарств через Интернет с доставкой на дом, но когда дело доходит до одежды и обуви, они, как правило, предпочитают кирпичные и минометные магазины. Напротив, молодые люди в возрасте от 14 до 29 лет гораздо чаще совершают покупки через Интернет.

Индивидуализация процесса покупки — растущая проблема для многих интернет-магазинов. Поэтому тенденция идет в сторону персональных предложений и рекламы. Многие пользователи хотят приобрести индивидуальный подарочный сертификат или забронировать особенную поездку. Постоянные клиенты ожидают скидок, индивидуального подхода и соответствующих рекомендаций по покупкам. Инструменты анализа и отслеживания, такие как Google Analytics, позволяют собирать персональные данные. Регистрируя поведение ваших клиентов при покупке и серфинге, вы можете персонализировать их следующее посещение вашего интернет-магазина. Розничные продавцы могут узнать больше о предпочтениях своих клиентов в отношении товаров, а также о ценах, которые они готовы заплатить за конкретные товары.

В целях защиты вашей конфиденциальности видео не будет загружаться, пока вы не нажмете на него.

Большой прогресс наблюдается и в области виртуальной реальности. Эта технология позволяет пользователям полностью погрузиться в мир товаров. Одним из примеров этого является иммерсивный шоу-рум мебельного магазина IKEA. Это позволяет покупателям, которые, возможно, еще не определились с выбором определенных товаров, виртуально собрать мебель для своего дома и, например, проверить, какая ткань обивки хорошо смотрится на диване в гостиной в зависимости от времени суток.

Растет число покупок через мобильные устройства. За несколько лет количество покупок с помощью мобильных устройств увеличилось более чем в два раза. Чтобы не отставать от этой тенденции, важно разрабатывать веб-сайты отзывчивыми, то есть адаптируемыми к различным форматам вывода. Это упрощает навигацию по маленькому дисплею мобильных устройств и сокращает время загрузки. По данным Statista, в 2016 году почти 82% крупных интернет-магазинов уже предлагали свои товары через мобильные магазины.

Временами даже плохие настройки сети могут омрачить мобильные покупки, но с новым стандартом мобильной связи 5G значение мобильных клиентов будет продолжать расти. В результате реклама, которая доходит до потребителей круглосуточно в мобильном секторе, становится все более прибыльной. Геотаргетированные данные также улучшают таргетинг, позволяя компаниям делать предложения на основе местоположения или заманивать покупателей в ближайший магазин.

Однако, несмотря на эти изменения, стационарная торговля еще не ушла в прошлое. Все больше покупателей предпочитают переключаться между онлайн и офлайн услугами. Многоканальный маркетинг стал нормой дня. Даже чистые онлайн-ритейлеры все чаще продают свою моду в торговых точках, а другие предлагают шоу-румы. Услуга «нажми и забери» позволяет покупателям протестировать товар, получить персональную консультацию или забрать заказанный через Интернет товар без оплаты доставки. Канцелярские магазины и поставщики услуг все чаще предлагают возможность сделать заказ через Интернет или получить консультацию по Skype. Есть несколько ярких примеров омниканальных брендов, которые органично интегрировали многочисленные каналы в свою маркетинговую кампанию, чтобы опередить конкурентов.

Используя несколько каналов, компании могут охватить больше потенциальных покупателей и достичь более высокого уровня удовлетворенности клиентов. Плавный переход между онлайн и офлайн также обеспечивается различными инновациями в области интернета вещей. Отдельные продукты или целые полки с товарами передаются на смартфоны с помощью так называемых маячков, которые основаны на радиотехнологиях. Приложение регистрирует сигнал, предоставляет покупателю точную информацию о продукте и обращает его внимание на соответствующую полку — например, для органических продуктов.

Интернет вещей откроет совершенно новые возможности для электронной коммерции в будущем. Количество повседневных вещей, постоянно подключенных к Интернету, и умных бытовых приборов уже растет. Например, «умный» холодильник с помощью датчиков определяет, когда заканчиваются определенные продукты, и может самостоятельно заказывать их. IoT-устройства максимально персонализируют интернет-магазины и рекламу, поскольку могут определять модели и тенденции покупок пользователей.

В управлении складом, как части электронной торговли, товары, оснащенные датчиками и подключенные к Интернету, облегчают рабочие процессы. Они отслеживают запасы в режиме реального времени, чтобы предотвратить распродажу популярных товаров.

Таким образом, благодаря постоянному прогрессу и инновационным технологиям электронная коммерция будет продолжать набирать обороты.

Оцените статью
cdelat.ru
Добавить комментарий