Дизайн, ориентированный на пользователя: Разработка успешных продуктов в диалоге с пользователями

Разработка цифровых продуктов часто является длительным и ресурсоемким процессом. Компании, запускающие новый веб-сайт, разрабатывающие приложение или создающие цифровой контент, должны иметь глубокое понимание потребностей своей целевой группы. В противном случае месяцы работы, жаркие споры между членами проектной команды и большие бюджетные вложения могут ни к чему не привести.

Процесс проектирования, ориентированного на пользователя, зарекомендовал себя в цифровом секторе, в частности, для того, чтобы компании не разрабатывали продукты, которые не нужны рынку, а их продукты и услуги решали реальные проблемы, были интуитивно понятными и приятными в использовании.

Стандарт ISO 9241-210:2019 (Эргономика взаимодействия человека и системы) определяет основные принципы проектирования, ориентированного на пользователя. Он пришел на смену стандарту ISO 13407, который описывал проектирование интерактивных систем, ориентированное на пользователя.

При разработке новых (цифровых) продуктов и услуг многие компании теряются в собственных внутренних представлениях. Вместо того, чтобы с самого начала опросить пользователей о расположении, дизайне и функциях продуктов, компании концентрируются на инновационных технологиях, своих корпоративных целях (что мы можем предложить быстро с нашими существующими ресурсами?) и привлекательном графическом дизайне. К полученным приложениям приходится привыкать. Часто они не интуитивно понятны в использовании и не предлагают тех функций, которые ожидают пользователи.

Дизайн, ориентированный на пользователя, переворачивает этот подход с ног на голову. Он фокусируется на нуждах, способностях и требованиях пользователей, а не на корпоративных интересах и возможностях. Перед началом разработки компания анализирует пользователей и их ситуацию и неоднократно запрашивает обратную связь в процессе разработки. Это позволяет им создавать продукты в итеративном процессе и в тесной координации с клиентами.

Дизайн, ориентированный на пользователя, как концепция, был распространен в дизайне продуктов с 1990-х годов, а в последние годы подход к дизайну, ориентированному на пользователя, становится все более заметным в цифровом секторе.

Каждый, кто читает о дизайне, ориентированном на пользователя, рано или поздно столкнется с термином «дизайн, ориентированный на человека». Различия между этими понятиями незначительны. Хотя даже эксперты используют эти термины как синонимы, некоторые видят незначительные лингвистические различия: Слово «пользователь» относится к конкретной целевой группе, в то время как термин «человек» шире. В результате они считают, что дизайн, ориентированный на человека, включает в себя не только пользователей, но и других заинтересованных лиц, которые косвенно взаимодействуют с разрабатываемым новым продуктом.

Профессор дизайна Дональд А. Норман является одним из ведущих мировых экспертов по дизайну, ориентированному на пользователя, и одним из первых использовал этот термин. Его публикации свидетельствуют о языковых изменениях: если раньше он писал о дизайне, ориентированном на пользователя, то в его более поздних публикациях используются термины «человеческий» или «дизайн, ориентированный на людей».

В целях защиты вашей конфиденциальности видео не будет загружаться, пока вы не нажмете на него.

Стандарт ISO 9241-210:2019 определяет шесть фундаментальных принципов, которые лежат в основе процесса проектирования, ориентированного на пользователя:

1. Проектирование основано на понимании пользователей, их задач и окружающей среды: Недостаточно иметь смутное представление о целевой группе продукта. Дизайн, ориентированный на пользователя, требует глубокого погружения в жизнь пользователей.
2. Пользователи вовлекаются на протяжении всего процесса разработки и проектирования: Это одно из главных отличий от других подходов. Пользователей не просто приглашают оценить готовый продукт, скорее их мнение является основой для разработки.
3. Процесс проектирования направляется оценками пользователей: Пользователи оценивают каждый прототип и каждую бета-версию, и эти отзывы используются для разработки продукта.
4. Процесс является итеративным: Этапы процесса разработки продукта выполняются нелинейно и многократно. Обратная связь от пользователей может сделать необходимыми несколько итераций отдельных этапов.
5. Учитывается весь опыт пользователя: Цель проектирования, ориентированного на пользователя, заключается не в том, чтобы сделать использование продукта как можно более простым. Напротив, в этом процессе учитывается весь опыт пользователя. Продукты должны вызывать положительные эмоции, предлагать оригинальные решения и побуждать пользователей использовать их неоднократно.
6. Команда проекта является междисциплинарной: Проектирование, ориентированное на пользователя, требует тесного сотрудничества между различными дисциплинами. В разработке продукта нет места для силового мышления. Требования пользователей могут быть реализованы оптимально только в том случае, если копирайтеры, графические дизайнеры и программисты разделяют различные точки зрения.

Проектирование, ориентированное на пользователя, основано на определенных фундаментальных принципах. Хотя это всегда итеративный процесс разработки, для его реализации не определены четкие методы. Этот подход может быть интегрирован в водопадную организацию или в гибкую среду.

Независимо от конкретной реализации, на основе ISO 9241-210:2019 можно выделить четыре фазы процесса:

1. Анализ контекста

Первым шагом является анализ контекста, в котором пользователи будут использовать продукт. Кто является будущими пользователями, и каковы их конкретные применения продукта? Проектные группы могут найти ответы, наблюдая и опрашивая потенциальных пользователей.

2. Определение требований

Вторым шагом является определение конкретных требований к новому продукту. На этом этапе описываются требования пользователей с учетом корпоративных требований.

3. Проектирование

Процесс проектирования начинается только после определения требований. На первом этапе дизайнеры обычно создают простой прототип, например, на бумаге, затем цифровые каркасы и, наконец, готовый прототип.

4. Оценка

После создания прототипа проектная группа обращается к потенциальным пользователям за отзывами. Для цифровых приложений это обычно делается с помощью обширного пользовательского тестирования и качественных опросов. Опросы и тесты позволяют оценить эффективность (могут ли пользователи достичь желаемого?), результативность (как быстро пользователи могут достичь своей цели?) и общую удовлетворенность.

Команда проекта возвращается к шагу 2 или 3 процесса проектирования с новой информацией для оптимизации продукта. Эти итерации продолжаются до тех пор, пока не будет достигнута удовлетворительная обратная связь с пользователями, с учетом корпоративных рамок (время и затраты).

Американская компания Moneythink разработала финансовое приложение для молодых людей из социально незащищенных слоев населения, используя процесс проектирования, ориентированного на пользователя. Существующие финансовые приложения, призванные побудить пользователей откладывать деньги в инвестиционные фонды, синхронизировать различные счета и проверять всестороннюю статистику, были неактуальны для этой целевой группы. Новое приложение должно было сосредоточиться на конкретных потребностях этих молодых людей, способствуя финансовому образованию и помогая им ответственно использовать свой ограниченный бюджет.

Moneythink провела 90 интервью с молодыми людьми в семи различных школах и колледжах. Команда погрузилась в повседневную жизнь будущих пользователей. Они проанализировали и использовали другие популярные среди молодежи приложения (например, Snapchat и Instagram) и собрали дополнительную контекстную информацию, наблюдая за учениками в школе и дома.

Полученные результаты повлияли на процесс разработки приложения. Во время дизайн-спринтов команда тестировала способы сделать приложение более крутым и придать ему фактор Instagram. После того как приложение было опубликовано, а количество загрузок не оправдало ожиданий, команда внесла еще несколько корректировок и собрала подробные мнения пользователей, следуя девизу «то, что важно, не происходит в офисе».

Последовательное внимание к дизайну, ориентированному на пользователя, приносит пользу не только пользователям, но и компаниям.

1. Удовлетворение потребностей клиентов: Тесная интеграция пользователей на ранних стадиях процесса разработки означает, что конечный продукт с большей вероятностью будет соответствовать ожиданиям клиента. Это повышает доходы и снижает затраты на обслуживание клиентов.
2. Безопасность продукта: Команда проекта разрабатывает продукт для конкретной целевой группы и конкретного случая использования. Поскольку эта информация подробно рассматривается, снижается риск ненадлежащего использования, которое может представлять опасность для пользователя.
3. Качество: Когда разработчики и дизайнеры знакомятся с нуждами, страхами и требованиями клиентов, у них развивается эмпатия. Это приводит к созданию более этичных и эргономичных продуктов. Аспекты, которыми в противном случае можно было бы пренебречь — например, конфиденциальность или удобство использования — становятся важными.
4. Устойчивость: Поскольку перспектива разработки смещается на потребности потенциальных клиентов, получаемые продукты привлекают более широкий круг потребителей. Таким образом, дизайн, ориентированный на пользователя, также способствует достижению целей устойчивого развития компании.
5. Экономическая эффективность: Затраты на внесение изменений остаются относительно низкими, поскольку отзывы пользователей учитываются с самого начала, а не только в конце этапа разработки продукта. Это позволяет разработчикам учитывать отзывы пользователей с самого начала.
6. Конкурентное преимущество: Поскольку не все компании сделали дизайн, ориентированный на пользователя, своим главным приоритетом или испытывают трудности с его внедрением, компании, которые работают в соответствии с эффективным процессом дизайна, ориентированного на пользователя, могут выделить себя среди конкурентов.

Пока неясно, будет ли сектор маркетинга в ближайшие годы говорить о дизайне, ориентированном на пользователя, дизайне, ориентированном на человека, или дизайне, ориентированном на людей. Методы реализации не являются статичными; они будут продолжать меняться. Однако уже сейчас ясно одно: подходы к проектированию, ориентированному на пользователя, — это не просто временное увлечение, это уже лучшая практика в цифровом секторе. И их значение будет расти в будущем, учитывая изменчивость, неопределенность и сложность рынка.