Что такое ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий)?

Поставщики ИТ-услуг, такие как поставщики управляемых услуг или системные дома, долгое время концентрировались исключительно на технической стороне своих услуг. В то время как программное и аппаратное обеспечение было на первом плане, требования заказчика играли лишь второстепенную роль. Руководство по лучшей практике ITIL в корне изменило этот подход, в том числе благодаря новым версиям, таким как ITIL v3 и ITIL v4. Что такое ITIL и из чего он состоит?

ITIL определяется как система с набором лучших практик для предоставления эффективных услуг поддержки ИТ. Аббревиатура расшифровывается как Information Technology Infrastructure Library. ITIL предоставляет компаниям лучшие способы предложения и предоставления ИТ-услуг. Основным элементом проверенных стандартных процедур является стремление работать экономично, качественно и ориентированно на клиента.

С самого начала рекомендации ITIL были очень универсальными, поэтому сборник лучших практик быстро превратился в определяющий стандарт в ИТ-секторе. На протяжении многих лет «библиотека» постоянно расширялась и пересматривалась в соответствии с требованиями быстро развивающейся отрасли. Только с 1989 по 1998 год было создано 42 различных документа, которые позже были объединены под названием ITIL v1. Затем последовали ITIL v2 (1999-2004), ITIL v3 (2007) и текущая версия руководства ITIL v4 (2019-2020).

Как упоминалось выше, целью ITIL является поддержка поставщиков и менеджеров ИТ-услуг в реализации и управлении качественными услугами, которые всегда отвечают требованиям заказчика. Для этого в течение последних десятилетий стандарт опирался на различные подходы:

• ITIL v2 содержит исключительно две дисциплины — предоставление услуг (регламентация обязательных рамок) и поддержка услуг (процессы поддержки, необходимые для обеспечения качества услуг). Кроме того, определены различные потоки процессов.
• ITIL v3 отображает весь жизненный цикл услуги — от стратегической подготовки и разработки подходящих решений до развертывания и эксплуатации услуг и управления качеством (включая постоянное улучшение продукта). Кроме того, упоминаются 26 процессов, которые еще больше выдвигают клиента на передний план.
• ITIL v4 следует подходу предоставления большей свободы при разработке специализированных ИТ-услуг. Поэтому конкретные процессы предыдущих версий были заменены 34 различными практиками, которые можно использовать более гибко и легче адаптировать.

Четвертая версия ITIL описывает в общей сложности 34 различных практики, большинство из которых уже известны как «процессы» из предыдущих версий. Практики, которые также называют рекомендательными руководствами, являются частью системы ценности услуг (SVS), введенной в ITIL v4, которая состоит из следующих пяти основных компонентов:

• ITIL Service Value Chain: Операционная модель с шестью видами деятельности (планирование, улучшение, привлечение, проектирование и переход, получение/создание, предоставление и поддержка), которая основывается на жизненном цикле услуг ITIL v3.
• Руководящие принципы ITIL: Основополагающие руководящие принципы, которые применяются к высококачественному управлению ИТ-услугами, такие как ориентация на ценность, прозрачное сотрудничество, простота или постоянная оптимизация/ дальнейшее развитие.
• Управление: Предопределенные направления, политики и правила, которые поставщики ИТ-услуг должны использовать для развертывания и управления своими услугами.
• Постоянное совершенствование: Стремление к постоянному совершенствованию предлагаемых услуг, что также играет роль в других компонентах, таких как цепочка создания стоимости.
• Практика ITIL (также рекомендательные руководства или практика): Разнообразный набор лучших практик, которые предоставляют поставщикам ИТ-услуг набор организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели.

Как уже упоминалось, ITIL v4 включает в себя 34 практики, которые подразделяются на три категории «общие практики управления», «практики управления услугами» и «практики технического управления». Каждое руководство всегда должно рассматриваться в связи с шестью видами деятельности цепочки создания ценности услуг.

В следующей таблице обобщены все процессы и практики ITIL (по состоянию на июль 2021 года):

ITIL — один из самых важных стандартов в области информационных технологий. Любой человек, работающий в сфере управления ИТ, имеет под рукой отличный источник информации о качественной, эффективной и ориентированной на клиента работе благодаря этому руководству по передовому опыту. Аккредитованные учебные организации (ATO) предлагают учебные курсы ITIL, включая выпускные экзамены, чтобы ознакомить участников с содержанием ИТ-системы и ее применением. После успешного завершения курса кандидат получает сертификат ITIL.

Обучение для получения сертификата ITIL проходит по четырехступенчатой модели, основанной на системе баллов:

1. Базовый уровень: Первый уровень сертификации ITIL обеспечивает базовое понимание ключевых элементов, таких как система ценностей услуг (SVS), жизненный цикл услуг и различные процессы или практики ITIL. Экзамен может сдать любой человек, интересующийся управлением ИТ-услугами.
    
2. Промежуточный уровень: Во второй главе обучения участники более интенсивно занимаются управлением ИТ в соответствии со стандартом ITIL и внедрением руководящих принципов. Уровень включает в себя два различных направления обучения из пяти (управление жизненным циклом услуг) или четырех модулей (процесс обеспечения возможностей услуг), которые можно комбинировать друг с другом. Сначала необходимо пройти уровень Foundation.
    
3. Уровень эксперта: Те, кто набрал достаточное количество баллов на двух предыдущих уровнях, могут продемонстрировать свои глубокие знания основ ITIL с помощью уровня Expert Level.
    
4. Уровень Мастера: Для уровня Master не существует официально предложенных или предписанных учебных программ или тренингов. Чтобы получить этот уровень сертификации, ИТ-менеджеры должны доказать, что они провели успешные внедрения ITIL на рабочем месте. Кроме того, необходимо несколько лет работы в области управления ИТ-услугами.