Что такое CRM? Значение, подходы и инструменты

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это важная стратегия для удержания существующих и привлечения новых клиентов. CRM также важна для маркетинга. Первый шаг — найти подходящую CRM-систему, чтобы вы могли определить потребности ваших клиентов и удовлетворить их наилучшим образом.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это когда компания уделяет стратегическое, централизованное внимание своим клиентам. Вместо того чтобы оставлять отношения с существующей и потенциальной клиентской базой на волю случая, компании используют этот подход, пытаясь культивировать и укреплять их очень целенаправленно. Основой индивидуального CRM-маркетинга является сбор и анализ всех соответствующих данных и выводов в жизненном цикле клиента с помощью профессиональных CRM-инструментов. CRM затрагивает все каналы, от маркетинга до продаж и поддержки.

Определение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегическая корпоративная философия, которая фокусируется на клиентах. Целью здесь является оптимизация и индивидуализация подхода к клиентам для улучшения обслуживания клиентов и приобретения клиентов.

Цели и преимущества CRM

Основополагающей целью управления взаимоотношениями с клиентами является улучшение бизнес-процессов, особенно продаж, маркетинга и поддержки. Подчиненные цели следующие:

  • Повысить удовлетворенность клиентов
  • Увеличить частоту покупок за счет повышения продаж и перекрестных продаж
  • Укрепление лояльности к существующим клиентам
  • Приобретение (получение большего количества клиентов) и конверсия (превращение заинтересованных клиентов в покупателей).

Самое большое преимущество правильного управления клиентами заключается в том, что оно преследует все эти цели одновременно. Чем больше усилий вы приложите, тем быстрее клиенты поймут, что долгосрочные отношения ценны для вашей компании. Это начинается с категоризации ваших потенциальных клиентов, что увеличивает генерацию лидов, а также вероятность совершения покупки с самого начала. Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами значительно упрощает необходимое для этого межкомандное сотрудничество.

Даже после конверсии CRM сохраняет свою значимость и по-прежнему предлагает множество преимуществ. Если возникают вопросы или жалобы, вы можете оставить неизгладимое впечатление благодаря персонализированному, компетентному общению. Таким образом, в долгосрочной перспективе вы создаете базу лояльных клиентов. Это означает, что вы не только ожидаете большое количество последующих покупок, но и экономите много денег на маркетинге. Довольные клиенты охотно расскажут другим о ваших товарах и услугах и, следовательно, регулярно будут предоставлять вам бесплатные ссылки.

Какие существуют различные подходы к CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это многогранная и сложная дисциплина. В рамках этой дисциплины, как не удивительно, существуют различные фокусы или подходы, которые компании могут применять, иногда более интенсивно, а иногда менее. Какой CRM-подход наиболее значим для вас, зависит в основном от типа компании и ее размера, а также от бизнес-модели. К наиболее важным CRM-подходам относятся:

Аналитический CRM

Аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами нацелено на получение важной информации и понимания из данных о клиентах и транзакциях. Таким образом, вы можете легче определить характеристики, поведение и потенциал ваших клиентов.

Оперативный CRM

В оперативном CRM полученная информация используется. В продажах, например, это может выражаться в проведении ABC-анализа, перекрестных и дополнительных продаж или сегментации клиентов. В сфере продаж полученные данные могут использоваться вместе с программным обеспечением для маркетинга электронной почты для создания персонализированных информационных бюллетеней. Кроме того, при таком оперативном подходе можно получить новые данные для аналитического управления взаимоотношениями с клиентами.

Совместный CRM

Collaborative CRM особенно важен, если ваша компания состоит из множества отдельных команд и организаций. Здесь основное внимание уделяется взаимодействию между сотрудниками и максимально тесному обмену с партнерами, такими как поставщики, логистические компании и другие внешние поставщики услуг. Так может быть сформирована единая концепция CRM.

Коммуникативный CRM

Коммуникативный CRM фокусируется на всех интерфейсах коммуникации с клиентами. Часто его также рассматривают как подраздел операционного CRM. Его также называют многоканальным управлением, поскольку все больше и больше каналов становятся актуальными для компаний. К ним относятся печатные и телевизионные СМИ, телефонная поддержка, электронная коммерция, электронная почта и обмен письмами.

Социальный CRM

Все более важным подразделом коммуникативного подхода является социальный CRM. Он подразумевает управление общением с клиентами в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter, LinkedIn и т.д.

Что такое CRM-система?

Ориентация на клиента — это, казалось бы, простая стратегия. Однако для ее реализации и долгосрочной работы жизненно необходима подходящая, простая в использовании CRM-система. Программное обеспечение CRM объединяет все факторы успешных отношений с клиентами и объединяет их с данными о клиентах, такими как имена, адреса или адреса электронной почты, в платформе управления данными. Эти данные составляют основу аналитического CRM. Кроме того, хороший инструмент CRM обычно предлагает следующие возможности:

  • Сохраняет историю контактов (электронные письма, заметки о телефонных звонках и т.д.).
  • Отбирает клиентов по индивидуальным критериям, таким как оборот или потенциал
  • Сегментирует клиентов на целевые группы на основе демографических, географических, психографических и поведенческих характеристик
  • Управляет документами
  • Управление задачами и проектами
  • Управляет назначениями

Вся собранная и структурированная информация, хранящаяся в CRM-системе, помогает вашей компании оказывать индивидуальную и всестороннюю поддержку своим клиентам. Вы всегда знаете, каковы взаимоотношения с конкретным клиентом. Например, являются ли они постоянными клиентами? Или вы имеете дело с нерешительными клиентами, которым может быть полезен ретаргетинг? Склонен ли человек покупать мелкие или крупные товары? И есть ли в компании конкретные контактные лица? Программное обеспечение CRM позволяет ответить на эти и другие вопросы с первого взгляда.

Совет

Хотите объединить CRM-маркетинг с захватывающим миром онлайн-продаж? Начните уже сегодня, создав свой интернет-магазин с помощью IONOS и подключив его к выбранному вами CRM-инструменту. Подходящие приложения позволяют установить такие инструменты, как SuiteCRM или Zurmo, одним щелчком мыши.

Как найти подходящее программное обеспечение CRM для вашей компании

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами бывает разных видов. В зависимости от программы и сферы применения различные CRM-подходы могут быть проще или сложнее реализовать в вашей компании. По этой причине вам следует сначала решить, на чем вы хотите сосредоточиться в своем бизнесе. Аналитические функции и меры, например, предопределены для специализированных кампаний. Однако для малых и средних компаний аналитическую часть практически невозможно освоить из-за большого количества времени, поэтому она обычно неактуальна. Конечно, для крупных корпораций все обстоит иначе.

Другими важными факторами, играющими роль при выборе подходящей системы управления взаимоотношениями с клиентами, являются:

  • Цена: Бюджет на обслуживание клиентов также не бесконечен. Поэтому стоимость программного обеспечения CRM должна вписываться в планирование.
  • Удобство использования: Поскольку CRM-программы должны использоваться, по возможности, во всех сферах деятельности компании, особенно важно, чтобы программное обеспечение было интуитивно понятным и легко осваивалось новичками.
  • Интерфейсы: Основная функция CRM заключается в объединении данных о клиентах. Поэтому очень важно, чтобы инструмент CRM предоставлял соответствующие интерфейсы для сторонних программ, чтобы их можно было легко подключить.
  • Мобильные возможности: Важно ли для сотрудников вашей компании иметь мобильный доступ к CRM-решению? В этом случае пользовательский интерфейс должен быть удобным для мобильных устройств и отзывчивым. Лучше всего, если будут доступны соответствующие приложения.
  • Поддержка: Если возникают технические проблемы с решением, важно, чтобы поставщик мог помочь. Эта профессиональная служба должна быть всегда доступна, чтобы вы могли быстро вернуться к повседневной деятельности после решения проблемы.

Программное обеспечение CRM — локальное, локальное или облачное решение?

Программное обеспечение CRM также может быть технически реализовано очень разными способами, что типично для современных бизнес-инструментов. В основном, существует три варианта установки или хостинга:

  • Локальный: CRM-система просто устанавливается на ваш собственный компьютер.
  • На месте: При модели лицензирования on-premises серверное CRM-решение размещается на серверных структурах на территории компании.
  • Облако: Облачное решение CRM доступно пользователям через Интернет. Приложение и все пользовательские данные хранятся на серверах провайдера. Это решение также называют SaaS (программное обеспечение как услуга).
Совет

Вы ищете подходящую серверную инфраструктуру для своей компании? Арендуйте облачный сервер в IONOS прямо сейчас и получите доступ к мощным аппаратным ресурсам, которые можно масштабировать в любое время.

Какие варианты доступны для конкретного программного обеспечения, зависит от провайдера. Все три модели имеют свои преимущества и недостатки, которые мы обобщили для вас:

  Локальная установка Местное решение Облачное программное обеспечение
Преимущества ✔ Суверенитет данных✔ Доступность ✔ Суверенитет данных✔ Возможность использования на различных устройствах✔ Возможность индивидуальной адаптации ✔ Отсутствие инвестиционных затрат✔ Несложная настройка✔ Независимость от устройств и платформ
Недостатки ✘ Можно использовать только на соответствующем устройстве✘ Требуется собственное решение для резервного копирования✘ Сложно получить поддержку ✘ Требуется собственная аппаратная инфраструктура✘ Необходимо техническое ноу-хау✘ Высокие инвестиционные затраты (включая усилия) ✘ Данные хранятся на серверах провайдера✘ Необходимо подключение к Интернету
Подходит для Самозанятые и малые предприятия Компании с более чем 50 сотрудниками Самозанятые, малые и средние предприятия, стартапы

Какие функции должно предлагать программное обеспечение CRM?

Потребности вашей компании диктуют, насколько широким должен быть CRM-инструмент и как он должен быть технически реализован. Однако существует несколько основных функций и возможностей, которые должно предоставлять программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами:

База данных клиентов

CRM-инструмент всегда должен позволять вам вести полную базу данных ваших клиентов. Здесь собраны все индивидуальные контактные данные, такие как имена, адреса, номера телефонов и адреса электронной почты. Для быстрого обзора необходимо включить опции фильтрации.

История контактов

Для хороших и долгосрочных отношений с клиентами важно, чтобы все сотрудники компании были в курсе истории клиента. В систему должно быть легко добавлять заметки о телефонных звонках или других разговорах, а также об обмене электронными письмами. Таким образом, у всех сотрудников будет полная и четкая история контактов с каждым клиентом.

Ведение документации в соответствии с требованиями GDPR

Если у вас есть клиенты из ЕС, то важно хранить все файлы, вложения электронной почты и т.д. в CRM-системе таким образом, чтобы обеспечить соблюдение GDPR. Также полезно интегрированное решение для регулярного резервного копирования.

Управление календарями и задачами

Чем больше ваша клиентская база, тем сложнее отслеживать различные встречи и сроки, поэтому функция календаря может оказаться полезной. Интегрированная функция управления задачами, включая возможность прямого назначения клиентов, также полезна.

Управление проектами

Каков статус конкретного клиента? Есть ли обратная связь по отправленному им предложению? Можно ли сделать конкретный прогноз продаж? Чем тщательнее можно отслеживать и фиксировать весь цикл работы с клиентом с помощью CRM-инструмента, тем проще вам будет вмешиваться и оптимизировать процессы.

Какие CRM-системы существуют?

Существует множество CRM-инструментов, которые вы можете использовать для улучшения отношений с клиентами и повышения эффективности вашего бизнеса. Изучите различные факторы, такие как доступные функции, стоимость, техническая реализация и поддержка, и вы, скорее всего, найдете подходящий инструмент для ваших целей.

Мы обобщили для вас некоторые из наиболее популярных решений:

Salesforce

Salesforce — один из ведущих мировых поставщиков CRM. Платное облачное решение, которое используют более 150 000 компаний всех размеров и во всех отраслях, доступно по ежемесячной подписке.

Zoho

Zoho предлагает облачный офисный пакет и полноценную платформу CRM. Программное обеспечение можно бесплатно протестировать в течение 15 дней.

monday sales CRM

monday sales CRM обеспечивает глубокое понимание ваших продаж и может быть настроен в соответствии с вашим циклом продаж. При численности команды от 3 до 200 человек вы платите ежемесячную плату за каждого пользователя.

HubSpot Sales Hub

Sales Hub от HubSpot — это программное обеспечение для продаж, которое растет вместе с вашим бизнесом. Помимо набора бесплатных инструментов, есть дополнительные функции, включенные в профессиональные ежемесячные подписки.

Pipedrive

Pipedrive — это CRM-решение, которым пользуются более 100 000 компаний в более чем 175 странах. После 14-дневного пробного периода взимается ежемесячная плата за каждого пользователя.

Примечание:

CRM-системы относятся к числу инструментов MarTech, которые играют важную роль в успешной автоматизации маркетинга — т.е. когда ручные процессы и рабочие шаги автоматизируются для облегчения проведения кампании.

Заключение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является обязательным для любого бизнеса, который хочет сохранить свою уже лояльную клиентскую базу и обеспечить ее рост. Прежде чем выбрать CRM-систему, следует помнить о том, какие факторы наиболее важны для вашей компании. Помимо цены, удобства использования и масштабируемости, следует обратить внимание на возможности системы. То же самое относится и к вопросу о том, какое решение — локальное, облачное или локальное — больше подходит для вашей компании.

  • Онлайн-продажи

    Оцените статью
    cdelat.ru
    Добавить комментарий