Чат-боты в онлайн-маркетинге

Онлайн-боты повсюду: Apple использует их, Facebook имеет на них большие планы, а Microsoft уже совершила с ними огромную ошибку. Глобальные онлайн-игроки уже не первый год занимаются разработкой чат-ботов и придумывают, как их можно использовать для общения с «реальными людьми». Между тем, многие проекты уже достаточно развиты и по ним написаны резюме. Подобные технологии общения открывают широкие возможности и для небольших компаний. Мы объясним все, что вам нужно знать о чат-ботах, и дадим обзор областей их применения и прогноз на будущее.

Что такое чатботы?

Термин «чатбот» многим еще предстоит объяснить. Также известный как «чатбот» или просто «бот», официальное определение подразумевает под ним текстовую диалоговую систему. Чатботы имеют маски ввода и вывода, которые они используют для общения на естественном языке. По сути, они имитируют реального собеседника.

На практике пользователь общается через пользовательский интерфейс, где бот автоматически отвечает ему. Такие системы часто подключаются к службе обмена сообщениями мобильного устройства или к системе распознавания голоса (например, Siri от Apple). Бот ведет себя как естественный человек и дает настолько хорошие ответы, что вы можете поверить, что разговариваете с реальным человеком.

Как работает чатбот?

Основой каждой программы чатбота является база данных. При каждом запросе бот обращается к базе данных, поскольку именно там хранятся все ответы и шаблоны распознавания. Чем больше и обширнее база данных, тем больше база знаний.

Система разбирает вопросы на отдельные части, прежде чем каждая часть может быть обработана по заранее установленным правилам. Современные чат-боты могут обнаруживать ошибки в пунктуации, грамматике или орфографии и исправлять их перед ответом на вопрос. Это делается с помощью фиксированного шаблона. Обычно этот процесс происходит с помощью макросов или другого встроенного языка сценариев.

Зачем пользователям нужны чат-боты?

Приложение погоды, приложение для совместного использования автомобилей, приложение такси: есть приложение для всего и вся. Вся информация, которую пользователь получает через различные приложения, в будущем может быть доставлена всем вместе благодаря онлайн-ботам — через Messenger. Интеграция чат-ботов в службы обмена сообщениями позволяет создать идеальную концепцию: централизованно обращаться к пользователям.

Вместо того чтобы нажимать на приложение погоды, пользователи могут легко спросить погодного бота Whatsapp «Нужен ли мне сегодня зонтик?» и сразу же получить ответ. Кроме того, через тот же пользовательский интерфейс можно реализовать все дальнейшие сервисы, которые ранее были доступны в виде приложений или мобильного браузера. Это отличная возможность для таких крупных игроков в мире онлайн-коммуникаций, как Facebook. Они явно хотят, чтобы пользователи оставались на их платформе и не теряли их в сервисе погоды. Если пользователи найдут всю необходимую им информацию в мессенджере Facebook, то у них не будет необходимости искать что-то еще.

Элиза: прабабушка чатботов

Первый чат-бот появился еще в 60-х годах прошлого века. Немецко-американский компьютерный ученый Джозеф Вейценбаум разработал программу «Элиза», чтобы продемонстрировать возможность общения людей и компьютеров на естественном языке. Локальная программа без доступа в Интернет выступала в роли своеобразного виртуального психотерапевта. Что было удивительно в то время: Элиза давала настолько достоверные ответы, что пациенты верили, что разговаривают с настоящим врачом, и этот феномен сегодня известен как «эффект Элизы». В последующие десятилетия чат-боты получили дальнейшее развитие. Было обнаружено, что чем больше времени чат-боты тратили на взаимодействие и обучение в ходе этого взаимодействия, а также чем больше дополнительной информации было в их распоряжении, тем более достоверными и точными были их ответы.

Чатботы в обслуживании клиентов

Чат-боты уже некоторое время используются в сфере обслуживания клиентов, чтобы обеспечить более быстрый и мгновенный контакт. Обслуживание клиентов обычно происходит по телефону или электронной почте, но ограниченные возможности персонала приводят к задержкам. Это связано с изменением ожиданий пользователей, поскольку многие теперь ожидают ответов на свои запросы в режиме реального времени, а не ждут их часами или даже днями.

В последние годы все больше и больше компаний стали использовать чат-ботов на своих сайтах. Посетители сайта могут задавать вопросы предполагаемому представителю службы поддержки клиентов, используя небольшое окно чата в браузере. За этим скрывается не человек, а программа. Чатботы выступают в роли консультантов и отвечают на вопросы о продуктах или услугах компании. Соответствующая информация и часто задаваемые вопросы предварительно сохраняются в базе данных. Многие компании используют ботов, чтобы сократить время ожидания и в то же время снизить расходы на поддержку.

Маркетинговые возможности: чат-боты в Messenger

Тем временем маркетологи осознали, что есть лучшие места для объединения онлайн-ботов и пользователей, чем веб-сайт: чат-приложения или службы обмена сообщениями. Предшественником в этом отношении является Kik. 40% подростков и молодых людей в США пользуются мессенджером Kik.

Недавно Kik открыл свою платформу ботов для компаний. Компании могут отправлять своих собственных чат-ботов для общения с пользователями, и боты выступают в качестве представителей бренда. Когда пользователи пишут им и задают вопросы, они обычно отвечают информацией о продукте или советами. Многие боты также могут рассказывать шутки и имитировать простые разговоры. Чатбот, используемый на Vine (видеоплатформа), посылает пользователям подходящие фильмы по запросу на любое введенное ими ключевое слово. Бот погоды предсказывает, когда пойдет дождь, а другие боты, например, дают советы по макияжу.

По данным Kik, в первую неделю после запуска чат-ботов 1,5 миллиона пользователей авторизировали свой бренд с помощью сервиса. Это было сделано для того, чтобы создать независимых личностей из «безжизненных» брендов. Включаясь в разговор, пользователь с большей вероятностью будет воспринимать бренд как друга. Задача онлайн-ботов — общаться с пользователем и информировать его. В то же время, они предлагают платформу, с помощью которой маркетологи могут манипулировать клиентами, не подозревая об этом. Боты Kik не могут обучаться самостоятельно, что привело к тому, что Microsoft получила довольно негативный опыт.

Как не надо делать: Microsoft и расистский чатбот «Тэй

В начале 2016 года компания Microsoft запустила Tay, чат-бота с искусственным интеллектом, в Twitter, а также на других платформах — и потерпела впечатляющий провал. Программа для общения должна была расширить знания пользователей Twitter посредством взаимодействия. Количество хранящихся текстов и вопросов должно было настолько хорошо обучить бота, что это было бы похоже на разговор с 14-18-летним подростком.

Вместо этого адаптивный чат-бот менее чем за 24 часа превратился в худший кошмар Microsoft. Tay самостоятельно выучил бранные слова и произносил расистские, подстрекательские высказывания. Он даже проявил солидарность с Гитлером! Было очевидно, что Tay использует не тех людей в качестве примера для подражания, поскольку интернет-тролли намеренно манипулировали наивным ботом. Microsoft остановила проект и удалила множество твитов. Из этого проекта можно сделать вывод, что на самообучающееся программное обеспечение легко повлиять, особенно если этап обучения проходит не в закрытой системе.

Компания Kik планирует этап обучения сотрудников. На первом этапе сотрудники общаются с клиентами. Чатбот наблюдает за этим и учится в процессе общения, а затем надеется, что он сможет имитировать естественные разговоры настолько идеально, насколько это возможно.

Чатботы в Facebook Messenger

С долей рынка в 86% Facebook, безусловно, является самой сильной социальной сетью в мире. Маркетологи с самого начала признали потенциал этого канала и поэтому сделали его основной стратегией маркетинга в социальных сетях. Facebook Messenger также выглядит многообещающим для онлайн-маркетинга.

Новые API (интерфейсы) чат-ботов и связанная с ними автоматизация сообщений призваны помочь компаниям продолжать обращаться к клиентам через чат и получать доход непосредственно там. Помимо общения в текстовой форме, боты также должны уметь показывать изображения и описания товаров, а также позволять клиентам бронировать и совершать покупки через Facebook Messenger. Некоторые компании уже начали использовать Messenger и проводят там свою службу поддержки клиентов, живую трансляцию или службу заказов. Вот три примера того, как компании использовали Facebook Messenger в маркетинговых целях:

KLM: посадочный талон und обновления через Messenger

KLM — один из первых постоянных партнеров Facebook в плане маркетинга через Messenger. В 2015 году авиакомпания опубликовала свой «Бизнес на Messenger». Ранее чат Facebook служил для обслуживания гостей авиакомпании, и идея заключалась в том, чтобы затем добавить дополнительные функции сервиса. С помощью нынешней услуги в чате можно хранить посадочные талоны и получать напоминания о регистрации, изменениях рейса и задержках через Messenger. Функция живого чата дает клиентам возможность задавать вопросы и обращаться с просьбами напрямую.

Uber: заказ автомобиля через сервис обмена сообщениями

Компания Uber была основана в 2009 году и очень хорошо известна в США. С 2016 года клиенты получили возможность заказывать поездки через Facebook Messenger. Услугой можно пользоваться независимо от приложения Uber. Функция бронирования также доступна в разговорах двух и более пользователей. Программа показывает время прибытия и примерную стоимость поездки прямо в чате.

Skyscanner: сравнение рейсов, отелей и проката автомобилей

Skyscanner — первый туристический поисковик, официально запустивший бота для Facebook Messenger. Посетив страницу Skyscanner в Facebook и отправив им личное сообщение, вы вступаете в контакт с ботом. Просто введите пункт назначения или просто напишите «куда угодно», чтобы начать поиск. Затем вы получите несколько предложений по рейсам в зависимости от аэропорта вылета. Как только вы найдете подходящий вам рейс, бот отправит вам ссылку, по которой вы сможете посетить сайт Skyscanner и забронировать билет.

Будущее: прогноз и перспективы

Чат-боты — очевидная тенденция в рекламной индустрии, и у них по-прежнему большой потенциал. Они позволяют ориентироваться на различные группы, особенно через сервисы обмена сообщениями, которые уже насчитывают миллионы пользователей. Очевидно, что мобильные устройства доминируют на онлайн-рынке, потому что все больше людей пользуются интернетом на мобильных устройствах, а не на ПК.

Идея ботов Messenger заключается в том, чтобы нацелиться на клиентов именно там, где их можно найти ежедневно — на планшете или смартфоне в Facebook Messenger или WhatsApp. В будущем эти службы обмена мгновенными сообщениями могут быть использованы в качестве универсальных сервисных приложений. Быстрое время отклика и возможность предоставлять решения и ответы в режиме реального времени открывают для компаний новые возможности получения прибыли.

Оцените статью
cdelat.ru
Добавить комментарий