Чат-боты в онлайн-маркетинге

Онлайн-боты повсюду: Apple использует их, Facebook имеет на них большие планы, а Microsoft уже совершила с ними огромную ошибку. Глобальные онлайн-игроки уже не первый год занимаются разработкой чат-ботов и придумывают, как их можно использовать для общения с «реальными людьми». Между тем, многие проекты уже достаточно развиты и по ним написаны резюме. Подобные технологии общения открывают широкие возможности и для небольших компаний. Мы объясним все, что вам нужно знать о чат-ботах, и дадим обзор областей их применения и прогноз на будущее.

Термин «чатбот» многим еще предстоит объяснить. Также известный как «чатбот» или просто «бот», официальное определение подразумевает под ним текстовую диалоговую систему. Чатботы имеют маски ввода и вывода, которые они используют для общения на естественном языке. По сути, они имитируют реального собеседника.

На практике пользователь общается через пользовательский интерфейс, где бот автоматически отвечает ему. Такие системы часто подключаются к службе обмена сообщениями мобильного устройства или к системе распознавания голоса (например, Siri от Apple). Бот ведет себя как естественный человек и дает настолько хорошие ответы, что вы можете поверить, что разговариваете с реальным человеком.

Основой каждой программы чатбота является база данных. При каждом запросе бот обращается к базе данных, поскольку именно там хранятся все ответы и шаблоны распознавания. Чем больше и обширнее база данных, тем больше база знаний.

Система разбирает вопросы на отдельные части, прежде чем каждая часть может быть обработана по заранее установленным правилам. Современные чат-боты могут обнаруживать ошибки в пунктуации, грамматике или орфографии и исправлять их перед ответом на вопрос. Это делается с помощью фиксированного шаблона. Обычно этот процесс происходит с помощью макросов или другого встроенного языка сценариев.

Приложение погоды, приложение для совместного использования автомобилей, приложение такси: есть приложение для всего и вся. Вся информация, которую пользователь получает через различные приложения, в будущем может быть доставлена всем вместе благодаря онлайн-ботам — через Messenger. Интеграция чат-ботов в службы обмена сообщениями позволяет создать идеальную концепцию: централизованно обращаться к пользователям.

Вместо того чтобы нажимать на приложение погоды, пользователи могут легко спросить погодного бота Whatsapp «Нужен ли мне сегодня зонтик?» и сразу же получить ответ. Кроме того, через тот же пользовательский интерфейс можно реализовать все дальнейшие сервисы, которые ранее были доступны в виде приложений или мобильного браузера. Это отличная возможность для таких крупных игроков в мире онлайн-коммуникаций, как Facebook. Они явно хотят, чтобы пользователи оставались на их платформе и не теряли их в сервисе погоды. Если пользователи найдут всю необходимую им информацию в мессенджере Facebook, то у них не будет необходимости искать что-то еще.

Первый чат-бот появился еще в 60-х годах прошлого века. Немецко-американский компьютерный ученый Джозеф Вейценбаум разработал программу «Элиза», чтобы продемонстрировать возможность общения людей и компьютеров на естественном языке. Локальная программа без доступа в Интернет выступала в роли своеобразного виртуального психотерапевта. Что было удивительно в то время: Элиза давала настолько достоверные ответы, что пациенты верили, что разговаривают с настоящим врачом, и этот феномен сегодня известен как «эффект Элизы». В последующие десятилетия чат-боты получили дальнейшее развитие. Было обнаружено, что чем больше времени чат-боты тратили на взаимодействие и обучение в ходе этого взаимодействия, а также чем больше дополнительной информации было в их распоряжении, тем более достоверными и точными были их ответы.

Чат-боты уже некоторое время используются в сфере обслуживания клиентов, чтобы обеспечить более быстрый и мгновенный контакт. Обслуживание клиентов обычно происходит по телефону или электронной почте, но ограниченные возможности персонала приводят к задержкам. Это связано с изменением ожиданий пользователей, поскольку многие теперь ожидают ответов на свои запросы в режиме реального времени, а не ждут их часами или даже днями.

В последние годы все больше и больше компаний стали использовать чат-ботов на своих сайтах. Посетители сайта могут задавать вопросы предполагаемому представителю службы поддержки клиентов, используя небольшое окно чата в браузере. За этим скрывается не человек, а программа. Чатботы выступают в роли консультантов и отвечают на вопросы о продуктах или услугах компании. Соответствующая информация и часто задаваемые вопросы предварительно сохраняются в базе данных. Многие компании используют ботов, чтобы сократить время ожидания и в то же время снизить расходы на поддержку.

Тем временем маркетологи осознали, что есть лучшие места для объединения онлайн-ботов и пользователей, чем веб-сайт: чат-приложения или службы обмена сообщениями. Предшественником в этом отношении является Kik. 40% подростков и молодых людей в США пользуются мессенджером Kik.

Недавно Kik открыл свою платформу ботов для компаний. Компании могут отправлять своих собственных чат-ботов для общения с пользователями, и боты выступают в качестве представителей бренда. Когда пользователи пишут им и задают вопросы, они обычно отвечают информацией о продукте или советами. Многие боты также могут рассказывать шутки и имитировать простые разговоры. Чатбот, используемый на Vine (видеоплатформа), посылает пользователям подходящие фильмы по запросу на любое введенное ими ключевое слово. Бот погоды предсказывает, когда пойдет дождь, а другие боты, например, дают советы по макияжу.

По данным Kik, в первую неделю после запуска чат-ботов 1,5 миллиона пользователей авторизировали свой бренд с помощью сервиса. Это было сделано для того, чтобы создать независимых личностей из «безжизненных» брендов. Включаясь в разговор, пользователь с большей вероятностью будет воспринимать бренд как друга. Задача онлайн-ботов — общаться с пользователем и информировать его. В то же время, они предлагают платформу, с помощью которой маркетологи могут манипулировать клиентами, не подозревая об этом. Боты Kik не могут обучаться самостоятельно, что привело к тому, что Microsoft получила довольно негативный опыт.

В начале 2016 года компания Microsoft запустила Tay, чат-бота с искусственным интеллектом, в Twitter, а также на других платформах — и потерпела впечатляющий провал. Программа для общения должна была расширить знания пользователей Twitter посредством взаимодействия. Количество хранящихся текстов и вопросов должно было настолько хорошо обучить бота, что это было бы похоже на разговор с 14-18-летним подростком.

Вместо этого адаптивный чат-бот менее чем за 24 часа превратился в худший кошмар Microsoft. Tay самостоятельно выучил бранные слова и произносил расистские, подстрекательские высказывания. Он даже проявил солидарность с Гитлером! Было очевидно, что Tay использует не тех людей в качестве примера для подражания, поскольку интернет-тролли намеренно манипулировали наивным ботом. Microsoft остановила проект и удалила множество твитов. Из этого проекта можно сделать вывод, что на самообучающееся программное обеспечение легко повлиять, особенно если этап обучения проходит не в закрытой системе.

Компания Kik планирует этап обучения сотрудников. На первом этапе сотрудники общаются с клиентами. Чатбот наблюдает за этим и учится в процессе общения, а затем надеется, что он сможет имитировать естественные разговоры настолько идеально, насколько это возможно.

С долей рынка в 86% Facebook, безусловно, является самой сильной социальной сетью в мире. Маркетологи с самого начала признали потенциал этого канала и поэтому сделали его основной стратегией маркетинга в социальных сетях. Facebook Messenger также выглядит многообещающим для онлайн-маркетинга.

Новые API (интерфейсы) чат-ботов и связанная с ними автоматизация сообщений призваны помочь компаниям продолжать обращаться к клиентам через чат и получать доход непосредственно там. Помимо общения в текстовой форме, боты также должны уметь показывать изображения и описания товаров, а также позволять клиентам бронировать и совершать покупки через Facebook Messenger. Некоторые компании уже начали использовать Messenger и проводят там свою службу поддержки клиентов, живую трансляцию или службу заказов. Вот три примера того, как компании использовали Facebook Messenger в маркетинговых целях:

KLM — один из первых постоянных партнеров Facebook в плане маркетинга через Messenger. В 2015 году авиакомпания опубликовала свой «Бизнес на Messenger». Ранее чат Facebook служил для обслуживания гостей авиакомпании, и идея заключалась в том, чтобы затем добавить дополнительные функции сервиса. С помощью нынешней услуги в чате можно хранить посадочные талоны и получать напоминания о регистрации, изменениях рейса и задержках через Messenger. Функция живого чата дает клиентам возможность задавать вопросы и обращаться с просьбами напрямую.

Компания Uber была основана в 2009 году и очень хорошо известна в США. С 2016 года клиенты получили возможность заказывать поездки через Facebook Messenger. Услугой можно пользоваться независимо от приложения Uber. Функция бронирования также доступна в разговорах двух и более пользователей. Программа показывает время прибытия и примерную стоимость поездки прямо в чате.

Skyscanner — первый туристический поисковик, официально запустивший бота для Facebook Messenger. Посетив страницу Skyscanner в Facebook и отправив им личное сообщение, вы вступаете в контакт с ботом. Просто введите пункт назначения или просто напишите «куда угодно», чтобы начать поиск. Затем вы получите несколько предложений по рейсам в зависимости от аэропорта вылета. Как только вы найдете подходящий вам рейс, бот отправит вам ссылку, по которой вы сможете посетить сайт Skyscanner и забронировать билет.

Чат-боты — очевидная тенденция в рекламной индустрии, и у них по-прежнему большой потенциал. Они позволяют ориентироваться на различные группы, особенно через сервисы обмена сообщениями, которые уже насчитывают миллионы пользователей. Очевидно, что мобильные устройства доминируют на онлайн-рынке, потому что все больше людей пользуются интернетом на мобильных устройствах, а не на ПК.

Идея ботов Messenger заключается в том, чтобы нацелиться на клиентов именно там, где их можно найти ежедневно — на планшете или смартфоне в Facebook Messenger или WhatsApp. В будущем эти службы обмена мгновенными сообщениями могут быть использованы в качестве универсальных сервисных приложений. Быстрое время отклика и возможность предоставлять решения и ответы в режиме реального времени открывают для компаний новые возможности получения прибыли.