B2C: бизнес для потребителя

Компании можно классифицировать не только по географическим рынкам, на которых они работают, но и по тому, на кого они ориентированы. В зависимости от того, являются ли клиентами частные потребители, другие компании или государственные органы, провайдеры и их каналы связи относятся к разным категориям. Одна из них — «B2C». Что именно это такое и чем B2C отличается от других деловых отношений и форм маркетинга?

Что такое B2C?

Аббревиатура «B2C» расшифровывается как «Business-to-Consumer», то есть деловые отношения между компаниями и потребителями. Сюда также входит все общение компаний с потенциальными или существующими частными клиентами, т.е. маркетинг, ориентированный на потребителя. Если продукция или услуги компании направлены на другие компании, т.е. на бизнес-клиентов, это относится к категории B2B (business-to-business).

Определение: B2C

B2C — это аббревиатура от «Business-to-Consumer» («бизнес для потребителя») и относится к деловым отношениям между компаниями и потребителями. Это означает, что компании ориентируют свои услуги или предложения на частных клиентов и вступают с ними в контакт.

Сравнение B2C и B2B

В то время как «B2C» относится к отношениям между компанией и частными потребителями, «B2B» относится к деловым отношениям между как минимум двумя компаниями. Несмотря на то, что подход к клиенту осуществляется разными способами, B2C и B2B имеют некоторые общие черты. Эти сферы пересекаются все чаще и чаще, поскольку частная и профессиональная жизнь все больше сливаются друг с другом. Что общего между B2C и B2B?

  • Целевая группа: Компании B2C нацелены на частных потребителей и ориентированы на более широкий рынок. В отличие от B2B, клиентов B2C нельзя определить конкретно, а можно лишь приблизительно описать, например, с помощью профилей клиентов или персон. Чтобы охватить максимальное количество покупателей, коммуникационные каналы компании должны иметь как можно более широкий охват. В B2B подобная широкая ориентация не принесет желаемых выгод: цель — охватить компании-потребители через целевые сети.
     
  • Адресация: частные потребители, как правило, не обладают отраслевыми знаниями, поэтому компании B2C должны адаптировать свою коммуникацию к их уровню знаний. Если вы, как компания, хотите достичь бизнес-клиентов, ваш контент должен быть информативным и актуальным для соответствующих клиентов.
     
  • Отношения с клиентами: в отличие от B2B, в B2C тесные деловые отношения играют подчиненную роль. Предпосылкой для успешных отношений является функционирующее управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Цель CRM — обеспечить хорошее обслуживание и общение, которое будет максимально индивидуальным и личным, даже с большим количеством клиентов. Создание долгосрочных отношений с клиентами менее важно, поскольку поставщики и потребители не часто встречаются лицом к лицу, а частные потребители обычно заказывают значительно меньшие объемы. Кроме того, частным клиентам часто не требуется более подробная информация о компании для совершения покупки. В B2B, с другой стороны, каждое действие направлено на создание необходимого доверия для долгосрочных и личных деловых отношений.
     
  • Продукты и услуги: Продукты или услуги B2C часто производятся массово и предназначены в основном для частного использования. В отличие от этого, клиенты B2B ожидают продукты или услуги, адаптированные к индивидуальным требованиям. Это приводит к высокому спросу на консультации и демонстрации продуктов и их работы.
     
  • Процесс покупки: если в B2C решения о покупке принимает один человек, то в B2B в процесс часто вовлечены несколько сотрудников компании. Из-за большого количества лиц, принимающих решения, процесс более сложный и имеет несколько уровней по сравнению с B2C, где решения обычно принимаются быстро. В B2C эмоциональное воздействие на потребителя используется больше как инструмент продаж. В B2B информация и факты о продукте или услуге обычно более значимы.

В следующей таблице приведены эти и другие характеристики рынка B2C и сравнение их с характеристиками рынка B2B.

 

B2C

B2B

Покупатели

Индивидуальные покупатели

Несколько сотрудников выступают в качестве покупателей

Количество покупателей

Большое количество покупателей

Небольшое количество покупателей

Инвестиции

Покупатели инвестируют свои собственные деньги

Покупатели инвестируют деньги своей компании

Решение о покупке

Эмоциональное, часто довольно спонтанное решение о покупке

Рациональное, часто довольно спонтанное решение о покупке

Экспертиза

Как правило, покупатель не обладает специальными знаниями

Цены и предложения видны покупателю 

Клиент обладает высоким уровнем знаний

Компания знает текущие продукты, цены и конкурентов

Продукты/услуги

В основном продукция массового производства

Простые продукты/услуги

Продукты/услуги, которые адаптированы к индивидуальным требованиям клиента

Сложные продукты/услуги

Отношения с клиентами

Больше внимания уделяется краткосрочным отношениям с клиентами

Поддержание как можно более широкой клиентской базы

Часто долгосрочные деловые отношения

Интенсивное индивидуальное обслуживание клиентов 

B2C-маркетинг

Маркетинг B2C охватывает все маркетинговые инструменты, направленные на частных потребителей. В отличие от бизнес-клиентов, решения потребителей о покупке носят преимущественно эмоциональный характер. Стратегия маркетинга B2C направлена на то, чтобы подчеркнуть личные и эмоциональные преимущества продукта или услуги для клиентов, при этом наиболее распространенными стратегиями являются контент-маркетинг, маркетинг по электронной почте, социальные сети и веб-сайты.

Контент-маркетинг

Вызвать интерес читателей с помощью эмоционального контента — вот что такое контент-маркетинг B2C. Хороший контент B2B характеризуется ценной информацией, фактами и статистикой. Клиенты B2C хотят получить ответы на следующие вопросы: Как используется продукт? Каковы конкретные преимущества? Кто стоит за продуктом? Как он был произведен? Хорошее ли качество? Что говорят другие покупатели? И т.д. Вы можете использовать следующие меры содержания, чтобы нацелиться на конкретных частных клиентов:

  • Руководство по использованию: руководство по использованию — это краткое руководство, содержащее полезную информацию о том, как клиенты должны использовать ваши продукты или услуги. Оно может быть написано в виде текста с изображениями и видео — но важно, чтобы оно было простым. Руководство по эксплуатации иллюстрирует преимущества продукта или услуги и может оказать положительное влияние на решение потенциальных клиентов о покупке.
     
  • Сравнение: многие потребители сравнивают продукты или услуги, используя сравнение цен и обзоры. Если поставщик имеет хорошие результаты в сравнении, ему обязательно следует обратить на это внимание. Поэтому имеет смысл предоставить клиентам соответствующую информацию, желательно на сайте компании, или, например, дать ссылку на нее в новостных статьях.
     
  • Инсайт: помогает укрепить доверие клиентов к продукту или услуге в долгосрочной перспективе. Инсайты — это взгляд на повседневную деловую жизнь, иллюстрирующий, как создается продукт или что требуется для предоставления услуги. Это придает вашей компании лицо и создает эмоциональную близость.
     
  • FAQ: многие потребители задают вопросы о конкретных продуктах или ищут конкретные решения. Как компания, вы должны как можно быстрее и проще реагировать на проблемы своих клиентов и публиковать часто задаваемые вопросы на своей странице FAQ. Также может помочь более подробный ответ на отдельные вопросы в вашем блоге.
     
  • Справочная информация: заинтересованные клиенты с большей вероятностью обратятся к вам, если найдут на вашем сайте полезную справочную информацию и тематически подходящие сообщения о ваших товарах или услугах. Блог также идеально подходит для этой цели. Полезным контентом часто делятся, и он может служить в качестве справочной информации. Это укрепляет восприятие вашей компании, причем не только на рынке B2C.
     
  • Отзывы: отзывы довольных клиентов могут подтвердить доверие к вашим продуктам или услугам. Здесь имеет смысл интегрировать в содержание вашего сайта короткие и интересные отчеты об опыте клиентов. Хороший отзыв должен относиться к определенному содержанию и содержать всего несколько предложений.

E-mail маркетинг

Рассылка информационных бюллетеней — хороший способ установить регулярный и прямой контакт с клиентами. Компании B2C и B2B хотят достичь одинаковых целей, используя маркетинг по электронной почте: приобрести новых клиентов и продать продукты или услуги. Однако они отличаются, когда дело доходит до реализации. Это связано с разным таргетингом в секторах B2C и B2B, которые требуют разных форм коммуникации.

Потребители решают подписаться на рассылку по разным причинам. Некоторые клиенты хотят развлечься или быть в курсе последних новостей, другие заинтересованы в полезной информации и актуальных предложениях. Персонализируйте свои информационные бюллетени, чтобы привлечь больше получателей, правильно обращаясь к ним и подбирая контент в соответствии с их потребностями.

Эмоционализация часто является ключом к успеху в общении с клиентами B2C. Ваша целевая группа должна чувствовать личное обращение и идентифицировать себя с вашим брендом. В отличие от этого, B2B-компании можно привлечь в основном с помощью актуальных и информативных тем из вашей отрасли.

Маркетинг в социальных сетях

Компании решают использовать маркетинг в социальных сетях по разным причинам. Маркетинговые мероприятия в социальных сетях могут положительно повлиять на осведомленность людей о компании, формирование имиджа, лояльность клиентов и привлечение новых клиентов. Кроме того, маркетинг в социальных сетях — это современная форма рекомендательного маркетинга, поскольку довольные клиенты делятся своим положительным опытом в социальных сетях.

Выбор правильной платформы для вашего бизнеса очень важен. В то время как компания B2B должна быть представлена в общих деловых сетях, таких как LinkedIn, Twitter и Facebook являются незаменимыми социальными платформами для любой компании B2C. Если ваша компания использует несколько социальных сетей, важно различать их с помощью разного контента. Если вы размещаете одинаковый контент на всех порталах, у потребителей не будет стимула следить за вашей деятельностью на нескольких каналах.

Одно из самых больших преимуществ маркетинга в социальных сетях заключается в том, что вы можете представить новые продукты или услуги и получить прямую обратную связь. В свою очередь, прямой контакт с клиентами требует высокой степени коммуникативных навыков. Потребители хотят, чтобы к ним относились серьезно, чего вы можете добиться, быстро отвечая им в соответствующем тоне. Также имеет смысл дать пользователям возможность оценить продукты и услуги. Ответные меры повышают удовлетворенность потребителей. Высокий уровень персонализации облегчает клиентам формирование доверия к вашей компании. Именно так вы добиваетесь постоянного расширения клиентской базы за счет рекомендаций.

Веб-сайт

Веб-сайт — это флагман вашей компании. Если потенциальный клиент заходит на ваш сайт, он должен легко ориентироваться на нем и получать от него положительные впечатления. Удобный для пользователя веб-сайт также важен для успешного контент-маркетинга B2C. Удобный для пользователя дизайн вашего сайта также включает в себя оптимизацию для использования на мобильных устройствах. Кроме того, поисковая оптимизация (SEO) также важна для того, чтобы ваш сайт могли найти потенциальные клиенты. Также не забывайте включать интерактивные элементы на своем сайте, потому что: чем был бы интернет-магазин без отзывов или блог без комментариев и оценок?

Совет

В IONOS Digital Guide вы найдете множество статей об оптимизации сайта, в том числе о веб-юзабилити и мобильном SEO.

Резюме

Компании B2C ежедневно сталкиваются с проблемой персонализации общения со своими клиентами. В отличие от B2B-провайдеров, они имеют дело с огромной и очень неоднородной группой частных потребителей. Однако, чтобы добиться наилучшей персонализации, компания должна лучше узнать свою клиентскую базу. Это можно сделать путем создания профилей клиентов, в которые заносятся и объединяются все коммерчески значимые данные о клиентах. Социальные сети также предлагают множество возможностей для установления прямого контакта с частными потребителями и сбора их мнений и отзывов.

Эти и другие маркетинговые меры в сфере B2C направлены на создание более прочных и, прежде всего, эмоциональных связей с клиентами. Правильный подход улучшает ориентацию ваших продуктов или услуг на целевую группу и вознаграждается повышением удовлетворенности клиентов и ростом продаж. Компании должны использовать эту возможность, чтобы удержать свои позиции на фоне конкурентов.

Оцените статью
cdelat.ru
Добавить комментарий