Как удалить негативный отзыв Google

Отзывы клиентов, особенно те, которые появляются в поиске Google, оказывают невероятно большое влияние на ваш бизнес — в конце концов, потенциальные клиенты часто изучают, как другие клиенты оценивают компанию. Но что происходит, когда критика не обоснована, а сравнительно плохие или даже злонамеренные отзывы Google наносят вред имиджу компании? Вы, вероятно, захотите, чтобы они исчезли как можно быстрее. И при определенных обстоятельствах это даже возможно.

Google продолжает доминировать на рынке поисковых систем США. Неудивительно: Целью IT-компании всегда было предоставление пользователям наиболее релевантных результатов их поиска. Именно поэтому Google постоянно совершенствует свою поисковую систему.

Результатом этого является так называемая «Графа знаний», которая была введена в 2012 году. Например, при поиске названия определенной компании в правом верхнем углу результатов поиска появляется четкое резюме, содержащее всю необходимую информацию об этой компании, включая изображения, контактные данные и часы работы. Кроме того, вы увидите различные оценки Google (1-5 звезд) и отзывы, которые компания получила от клиентов и деловых партнеров. Такую же информацию можно найти при поиске компании в Google Maps — при условии, что компания была внесена в этот список.

И влияние этих отзывов не стоит недооценивать: Согласно недавнему опросу, проведенному компанией цифрового маркетинга Fan & Fuel, 97% участников заявили, что отзывы клиентов влияют на их решения о покупке, а 35% даже заявили, что один только негативный отзыв может заставить их отказаться от покупки. Таким образом, положительные отзывы Google являются чрезвычайно важным фактором для имиджа и доходов вашей компании.

Хотя отрицательные отзывы могут оказывать положительное влияние на бизнес, с другой стороны, они могут иметь и пагубные последствия. Они могут не только отпугнуть потенциальных клиентов, но и повлиять на ваш рейтинг в Google.

Не стоит недооценивать риск негативных оценок, поскольку, как правило, именно недовольные или рассерженные клиенты чаще всего делятся своими впечатлениями в Интернете. Когда мы читаем положительный отзыв, связанный с сомнительным поставщиком услуг, мы можем даже меньше доверять ему, чем отрицательному отзыву. Один отзыв с одной звездой может стоить вам нескольких потенциальных клиентов, которые предпочтут ваших конкурентов.

Однако самая большая проблема заключается даже не в том, что время от времени негативные отзывы о ваших продуктах или услугах становятся достоянием общественности — в конце концов, ни один бизнес не является идеальным. Реальный риск заключается в том, что каждый пользователь может опубликовать отзыв с помощью своего собственного (бесплатного) аккаунта Google — независимо от того, имел он какое-либо отношение к вашему бизнесу или нет. Это мнение может быть опубликовано полностью анонимно, под вымышленным именем и без фотографии профиля. Google не проверяет личность своих пользователей и не может сказать, имел ли кто-то контакт с данным предприятием и в какой степени.

Из этого можно сделать тревожный вывод: Каждый пользователь Google имеет возможность злоупотреблять системой и придумывать негативные отзывы, чтобы намеренно навредить бизнесу. Даже если ваше предприятие недавно появилось на рынке и не зарегистрировано в Google, недовольный рецензент может создать профиль вашего предприятия и заполнить его критикой. В худшем случае вы узнаете об этом только после регистрации в Google Мой бизнес — тогда многие потенциальные клиенты, возможно, уже увидят негативный отзыв.

Теперь вы, вероятно, задаетесь вопросом, можно ли просто отключить функцию отзывов в своем бизнес-профиле. Это невозможно, а также противоречит миссии Google по информированию пользователей наилучшим возможным способом. Удаление аккаунта Google также не предотвратит появление плохих отзывов: После создания бизнес-профиль продолжает отображаться в результатах поиска. Удалив свой аккаунт, вы лишь теряете контроль над ним.

Тогда ваш единственный шанс — изменить или удалить неблагоприятный отзыв. В следующих параграфах мы объясним, какие у вас есть варианты.

Как только вашему бизнес-профилю будет присвоен рейтинг, вы автоматически получите уведомление по электронной почте от Google Мой бизнес. Если отзыв негативный, лучше сразу же сделать скриншот — на случай, если вам понадобится предъявить доказательства. Теперь время пошло: Каждый день, когда негативный отзыв будет виден, негативно скажется на вашем бизнесе. Поэтому важно действовать быстро.

Как ответственный и ориентированный на обслуживание бизнесмен, первым вашим шагом всегда должно быть установление контакта с автором отзыва. Например, вы можете оставить комментарий прямо под отзывом. Этот комментарий будет публично виден, поэтому постарайтесь, чтобы он был дружелюбным и основанным на фактах.

Если автор отзыва является вашим клиентом или деловым партнером, ваша цель должна заключаться в том, чтобы помочь ему успешно пройти путь клиента. Извинитесь за ошибку и несоответствия, если это кажется уместным, и предложите совместное решение представленной проблемы. Выразите сожаление, но не позволяйте себя шантажировать.

Если проблема сложнее, чем эта, или в общении задействованы конфиденциальные данные, вы можете предложить связаться с клиентом через функцию обмена сообщениями в учетной записи «Мой бизнес» или по телефону. Но учтите, что спор, который можно разрешить публично, вероятно, имеет наибольший маркетинговый вес, сигнализируя о клиентоориентированном менталитете. Возможно, даже удастся заставить автора отзыва пересмотреть свой первоначальный отзыв и изменить его.

Если вы не можете связаться с автором отзыва, и у вас есть ощущение, что негативный отзыв необоснован или неуместен, попробуйте связаться с Google напрямую.

После нескольких скандалов, связанных с защитой данных, а также после вступления в силу европейского закона о защите данных интернет-гигант Google, похоже, понял, что к интересам своих пользователей нужно относиться серьезно, чтобы избежать жалоб и судебных споров. Если вы недовольны отзывом Google, у поставщика услуг есть различные варианты действий:

Один из них — «Флаг» непосредственно рядом с отзывом, с помощью которого вы можете сообщить обо всем, что является «неуместным». Что именно может считаться неуместным, объясняется в руководстве Google. Отзывы, содержащие такое содержание, не допускаются:

• Непристойные, вульгарные или оскорбительные высказывания
• ненависть к сотрудникам
• Одинаковый контент, размещенный несколько раз
• Создание нескольких аккаунтов Google для одной и той же цели
• Написание отзывов только для того, чтобы манипулировать общим рейтингом
• написание неправдивых отзывов

Последние два пункта особенно трудно доказать, поэтому удаление отзыва на их основании довольно маловероятно. Также маловероятно удаление отзывов с 1 звездой, не содержащих никакого текста, поскольку они не противоречат руководству.

Еще одна точка контакта — служба поддержки Google, с которой можно связаться по телефону или в чате. Хотя представитель службы поддержки не уполномочен удалять отзывы, он может изучить ваш запрос и направить его в «соответствующее подразделение» — в случае выявления нарушения правил Google.

Последней и наиболее перспективной точкой контакта, однако, является юридический отдел Google, поскольку он отвечает не только за защиту внутренних правил, но и за все остальные юридические вопросы. Чтобы привлечь их внимание, сначала необходимо заполнить довольно длинную онлайн-форму. Кроме того, Google просит вас как можно точнее назвать применимый закон, который бы оправдывал удаление ошибочного отзыва. Для достижения наибольших шансов на успех стоит сначала разобраться в сложившейся правовой ситуации.

В Соединенных Штатах мнение рецензента защищено Первой поправкой, правом на свободу слова. Это означает, что вы не можете запретить людям ставить оценки вашему бизнесу в Интернете и предавать их огласке. В то же время вы не имеете права просто удалить неблагоприятную критику.

Однако все меняется, если отзыв в Google соответствует одному из этих нарушений, а также другим:

• Спам и фальшивый контент: Ваши материалы должны отражать ваш подлинный опыт пребывания в данном месте.
• Оскорбительный контент: Google удалит контент, содержащий непристойные, нецензурные или оскорбительные выражения или жесты. 
• Опасный и унизительный контент: Это контент, который угрожает, пропагандирует вред, преследует, запугивает, запугивает или разжигает ненависть.

Отзывы, подпадающие под эти категории, не защищены Первой поправкой и могут быть удалены, если они отмечены в целях соблюдения политики Google или юридических обязательств. Google вмешивается только тогда, когда продавцы и клиенты согласны с фактами, поскольку в противном случае нет надежного способа определить, кто прав в отношении потребительского опыта. Именно поэтому, когда речь идет о негативных отзывах, всегда важно определить, был ли автор отзыва клиентом или деловым партнером. Итак: Проверьте свои транзакции и другие деловые документы, чтобы определить, является ли негативный отзыв поддельным.

Часто проблема заключается в определении разницы между ложным утверждением или оскорбительным комментарием и законной критикой, которая защищена свободой слова. Например, субъективный отзыв, в котором говорится: «Атмосфера в ресторане была неуютной из-за красного освещения», может быть признан фальшивым, если в заведении не установлены лампы с красным освещением. С другой стороны, полемичный и преувеличенный отзыв, в котором говорится: «Обслуживание было бесполезным и некомпетентным», может быть неприемлемым, если рецензент оправдывает это, например, добавляя: «Он не знал технических терминов и не смог дать четкий ответ на мой вопрос даже после неоднократных попыток».

Хотя в марте 2016 года Федеральный верховный суд Германии даже постановил, что однозвездочные рейтинги без отзывов ущемляют права компании, на которую написан отзыв, поскольку они не доказывают какого-либо контакта между автором и компанией, в США не все так однозначно в вопросе о том, нарушают ли однозвездочные рейтинги рекомендации Google. Поскольку Google не знает, кто ваши клиенты, аргумент, что рецензент не был клиентом, не является приемлемой причиной, поскольку Google допускает анонимные имена пользователей. Другая причина, по которой трудно заставить Google удалить отрицательную оценку, заключается в том, что для того, чтобы оставить отзыв, не обязательно быть клиентом; рецензенты должны иметь «опыт общения с клиентами», который может включать в себя телефонный разговор или просто электронное письмо, на которое не был получен достаточно быстрый ответ.

Если юридический жаргон становится слишком сложным или вы не знакомы с юридическими деталями, возможно, стоит привлечь юриста, который специализируется в этой области. То же самое относится к случаям, когда Google не ответил вам в течение 14 дней после регистрации вашего запроса в службе поддержки Google или юридическом отделе. Одно только звание юриста значительно повысит ваши шансы связаться с нужным представителем Google и еще на один шаг приблизиться к отстаиванию своих прав.

Вы можете очень быстро определить, правильно ли вы проконсультировались с адвокатом, посмотрев на его реакцию, когда вы объясните, что хотите удалить негативный отзыв Google: Негативная или скептическая реакция сигнализирует вам о том, что юрист недостаточно хорошо знаком с применимым законодательством США.

Как видите, удаление неуместного или даже фальшивого отзыва Google может стать настоящим вызовом, но не невозможным. Профилактика всегда лучше лечения: Предлагая полезное обслуживание клиентов и создавая эффективную систему управления жалобами, можно свести количество негативных отзывов к минимуму.