Дивный новый мир CRM

Новая реальность внезапно наставшей ковидной эпохи вызывает много споров. Карантины, остановившаяся деловая активность, сидение дома рождают мысли том, чем станет ближайшее будущее, какие бизнес-процессы будут востребованы в нем и приведут к успеху?

Не исключено, что одной из формул такого успеха могут стать уже и без этого активно развивавшиеся системы управления взаимоотношениями с клиентами (для обозначения этого феномена часто употребляется аббревиатура CRM, Customer Relationship Management).

Именно потенциал CRM может оказаться сегодня и завтра предельно востребован собственниками и топ-менеджерами в обеспечивающей систему онлайн-продаж новой модели бизнеса, которая в больше степени будет основана на удаленной работе с персоналом и клиентами.

Возможности софта, на котором базируются решения CRM, достаточно широки. Чаще всего их ассоциируют с  операционными и аналитическими темами. Первое направление преимущественно ориентировано на сохранении, структурировании и быстром доступе менеджера к данным о клиенте. CRM аналитического типа помимо сбора данных, ориентированы на различного рода их аналитическую обработку, позволяющую увидеть "слабые" места системы продаж (вплоть до отдельного слабого менеджера) и периодически настраивать ее оптимальным образом.

Хотя разработка простейших систем CRM возможна в самостоятельном режиме, чаще всего представители бизнеса выбирают даже не приобретение этого софта для самостоятельной его эксплуатации, а работу на облачных хранилищах специализированных фирм. Особенно это актуально для малого и среднего бизнеса – если, скажем, крупный ритейлер с сотнями и тысячами точек продаж может позволить себе собственный CRM-департамент, владелец обычной фирмы с одним-двумя десятками сотрудников, видимо, предпочтет заключить абонентский договор  со специализированной структурой.

Имена наиболее крупных разработчиков на этом рынке известны – это американские Oracle и Salesforce.com, немецкая SAP . Однако, успешные фирмы по управлению взаимоотношениями с клиентами действуют и в России. Среди них можно назвать московскую компанию Cline, среди клиентуры которой – крупные банковские, транспортные и торговые структуры.  

Достаточный интерес здесь может представлять успешная разработка ею серии решений в области программ лояльности клиентов для занимающегося электронной коммерцией крупнейшего интернет-холдинга Юлмарт, о содержании которых можно прочитать здесь http://customerline.ru/page348709.html .

Мировой рынок CRM уже сегодня оценивается десятками миллиардов долларов, а его "микро"-эффект у конкретной фирмы за счет увеличения продаж при использовании возможностей этого подхода , по разным оценкам, может составлять до 30-40%.